一、標(biāo)準(zhǔn)制定背景

　　黨的十八大以來，黨中央國務(wù)院圍繞“放管服”改革，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，出臺了系列政策措施?！?019年國務(wù)院政府工作報告》中要求“建立政務(wù)服務(wù)‘好差評’制度，服務(wù)績效由企業(yè)和群眾來評判。政府部門做好服務(wù)是本分，服務(wù)不好是失職”。為了推動政務(wù)服務(wù)“好差評”工作，2019年國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》（國辦發(fā)〔2019〕51號）（以下簡稱《意見》），提出應(yīng)“在實踐基礎(chǔ)上，適時制定政務(wù)服務(wù)評價國家標(biāo)準(zhǔn)，圍繞政務(wù)服務(wù)事項管理、辦事流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、整改實效、監(jiān)督管理等方面建立健全評價體系”。2020年《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)全國深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境電視電話會議重點(diǎn)任務(wù)分工方案的通知》明確提出：“2020年底前制定發(fā)布《政務(wù)服務(wù)評價工作指南》《政務(wù)服務(wù)“一次一評”“一事一評”工作規(guī)范》，推動各地區(qū)各部門規(guī)范化實施‘好差評’制度。”

　　在這種背景下，為全面貫徹落實《意見》要求，提供技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)支撐，受國務(wù)院辦公廳政府職能轉(zhuǎn)變辦公室的委托，全國行政審批標(biāo)準(zhǔn)化工作組牽頭起草了《政務(wù)服務(wù)評價工作指南》《政務(wù)服務(wù)“一次一評”“一事一評”工作規(guī)范》兩項國家標(biāo)準(zhǔn)。其中《政務(wù)服務(wù)“一次一評”“一事一評”工作規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)是對《政務(wù)服務(wù)評價工作指南》中提出的現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”和網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”兩種評價渠道操作方法的具體細(xì)化，是《政務(wù)服務(wù)評價工作指南》框架下的實操性工作規(guī)范。

　　二、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容

　　《政務(wù)服務(wù)“一次一評”“一事一評”工作規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)是在《政務(wù)服務(wù)評價工作指南》框架下，對現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”和網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”兩種評價渠道的工作細(xì)化和具體規(guī)范。標(biāo)準(zhǔn)共分10個部分和2個附錄。明確現(xiàn)場和網(wǎng)上服務(wù)評價應(yīng)堅持“自愿真實、統(tǒng)一規(guī)范、客觀實效、首辦責(zé)任”的基本原則，細(xì)化了現(xiàn)場和網(wǎng)上服務(wù)渠道評價的具體形式，厘清了單次業(yè)務(wù)、批量業(yè)務(wù)、主題式業(yè)務(wù)的細(xì)化分類以及評價次數(shù)、評價時效、評價等級等規(guī)則，規(guī)范了評價保障措施等相關(guān)內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)突出了差評整改和反饋的要求，細(xì)化差評分類與處置的流程和重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)了評價數(shù)據(jù)歸集與分析等評價結(jié)果應(yīng)用，在附錄中規(guī)范了差評評價的具體選項以及測算數(shù)值的計算方法，尤其是厘清了主動評價“好評”率、“未評”率的具體算法，增加了“差評”回訪整改率、“差評”回訪整改滿意率等體現(xiàn)差評整改反饋的數(shù)值，增強(qiáng)了各地政務(wù)服務(wù)評價數(shù)據(jù)的可用性、規(guī)范性和可比性。

　　三、標(biāo)準(zhǔn)實施意義

　　為了進(jìn)一步提升兩項標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性和適用性，在標(biāo)準(zhǔn)研制過程中首次采用了“邊研邊試”的工作模式，在起草過程中同步安排全國11個省、自治區(qū)、直轄市45個試點(diǎn)單位開展標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)工作，地域范圍涵蓋東、中、西部，行政層級涵蓋市、區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)三級，并根據(jù)試點(diǎn)反饋情況對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化和完善。《政務(wù)服務(wù)“一次一評”“一事一評”工作規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)突出體現(xiàn)了兩大特點(diǎn)：一是實現(xiàn)了政府服務(wù)評價的可量化。指標(biāo)按照渠道劃分模塊，具體指標(biāo)可量化，提升了評價工作的可操作性和評價結(jié)果的可比性。二是體現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)“好差評”突出差評整改的要求。高度重視“差評”整改工作，細(xì)化落實了“差評”件件有回復(fù)、“差評”件件有整改的要求，實現(xiàn)了差評全流程的處置和反饋，進(jìn)一步滿足了“好差評”制度的剛性約束。該標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實施，意義重大：

　　1.有助于提升政務(wù)服務(wù)的公眾參與度，推動服務(wù)型政府建設(shè)。政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，就是要推動政府服務(wù)提質(zhì)增效，最終實現(xiàn)群眾獲得感和滿意度的顯著提升。標(biāo)準(zhǔn)對評價主體、評價場景、評價方法、數(shù)據(jù)應(yīng)用、工作流程等建立相應(yīng)規(guī)范，能夠解決評價尺度不統(tǒng)一，評價內(nèi)容顆粒度不清晰，評價業(yè)務(wù)流程不規(guī)范等問題，使得群眾參與積極性和有效性提升，提升其主人翁意識，真正衡量出政務(wù)服務(wù)實際水平，推動服務(wù)型政府建設(shè)。

　　2.有利于提升服務(wù)效能，推動政府職能轉(zhuǎn)變。一是可以推動“以評促改”。無論是標(biāo)準(zhǔn)中的數(shù)據(jù)指標(biāo)值歸集模塊，還是差評分類處置等內(nèi)容，其根本目的都在于評估政務(wù)服務(wù)中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)，使相關(guān)部門充分了解公眾需求，讓公眾的需求真正成為推動服務(wù)優(yōu)化升級的核心依據(jù)；二是可以推動“以評促建”，標(biāo)準(zhǔn)中通過評價結(jié)果公開發(fā)布、建立配套激勵機(jī)制以及數(shù)據(jù)分析研判機(jī)制建立等模塊設(shè)置，目的在于開展系統(tǒng)全面的政務(wù)服務(wù)評價，有利于推動政務(wù)服務(wù)事項、管理、服務(wù)的全流程能力建設(shè)。

　　3.為政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提供技術(shù)支撐，可以全面提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn)是“好差評”制度的重要組成部分，其對評價流程節(jié)點(diǎn)、評價渠道、評價數(shù)據(jù)歸集、差評分類處置、評價結(jié)果運(yùn)用等的詳細(xì)規(guī)范，能夠?qū)崿F(xiàn)政務(wù)服務(wù)全流程的精細(xì)化管理，既可以為東部先進(jìn)地區(qū)指明未來發(fā)展方向，又可以為中西部落后地區(qū)提供基礎(chǔ)性的流程規(guī)范。

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