民生訴求“一號(hào)直通政府、一鍵極速應(yīng)答”。8月25日，珠海舉行12345政務(wù)服務(wù)便民熱線揭牌暨分中心授牌儀式。珠海12345在原有33條熱線基礎(chǔ)上，再整合歸并13條政務(wù)服務(wù)熱線，同時(shí)新增拱北海關(guān)、邊檢總站和市稅務(wù)局三個(gè)分中心，在全省率先完成地方政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，并按照國(guó)務(wù)院辦公廳要求，統(tǒng)一更名為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”。

　　實(shí)現(xiàn)市民訴求“一口進(jìn)出”

　　據(jù)了解，2012年12月，珠海市在全省率先開(kāi)通12345市民服務(wù)熱線。近九年來(lái)，珠海12345陸續(xù)整合46條政務(wù)熱線，對(duì)接79個(gè)企事業(yè)單位，實(shí)現(xiàn)珠海全市政務(wù)熱線的全面歸并，提供電話、人民網(wǎng)、廣東省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、粵省心、粵省事、珠海市長(zhǎng)信箱等渠道，實(shí)現(xiàn)市民訴求“一口進(jìn)出”，累計(jì)處理訴求1115萬(wàn)件，成為珠海特色社會(huì)治理的重要部分。

　　今年以來(lái)，12345熱線不斷推動(dòng)民生服務(wù)“深扎根”，在1月發(fā)布熱線便民利企十條措施，進(jìn)一步滿足企業(yè)群眾新期待；4月底走訪12家單位累計(jì)近20次，完成熱線整合試運(yùn)行；5月底，通過(guò)“整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心”三種方式將本地政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并到12345熱線。

　　例如，在拱北海關(guān)、珠海出入境邊防檢查總站及珠海市稅務(wù)局設(shè)立珠海12345政務(wù)服務(wù)便民熱線分中心，建立電話轉(zhuǎn)接、工單轉(zhuǎn)派機(jī)制及知識(shí)庫(kù)共建共享，珠海市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線可按知識(shí)庫(kù)解答一般性事項(xiàng)直接解答辦結(jié)，相對(duì)專(zhuān)業(yè)問(wèn)題和需由部門(mén)辦理的事項(xiàng)通過(guò)三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，轉(zhuǎn)至分中心處理，暢通政府與企業(yè)群眾互動(dòng)渠道。

　　珠海出入境邊防檢查總站邊檢處副處長(zhǎng)何才根告訴記者，此前，市民撥打12345若解決不了問(wèn)題，需要掛掉電話后再次撥打；設(shè)立分中心以后，市民無(wú)需再次撥打電話，提高了辦事效率。

　　未來(lái)將融合AI人工智能及5G技術(shù)

　　珠海12345政務(wù)服務(wù)便民熱線業(yè)務(wù)主管卓雪冰介紹，目前，珠海開(kāi)設(shè)了疫情防控專(zhuān)線，24小時(shí)接聽(tīng)群眾疫情相關(guān)訴求，確保訴求隨時(shí)響應(yīng)、及時(shí)解決。快速啟用AI智能客服，依托智能語(yǔ)音、多輪交互技術(shù)與智能外呼平臺(tái)，精準(zhǔn)外呼“黃碼”市民，主動(dòng)推送“黃轉(zhuǎn)綠”相關(guān)政策。上線微信智能客服，優(yōu)化IVR交互式語(yǔ)音導(dǎo)航，助力群眾快速精準(zhǔn)定位訴求類(lèi)別，實(shí)現(xiàn)“指尖”自助政策咨詢。

　　今年以來(lái)，12345熱線為市民提供健康碼轉(zhuǎn)碼、入境政策、隔離措施、核酸檢測(cè)、疫苗接種等咨詢解答服務(wù)11.9萬(wàn)次，聯(lián)席會(huì)議專(zhuān)題解決疫情疑難問(wèn)題200多件，市民滿意度達(dá)97%。同時(shí)，積極推進(jìn)“珠海12345+”一網(wǎng)統(tǒng)管基層治理，發(fā)揮12345“指揮棒”和分中心“前沿哨”作用，打造縱向全聯(lián)動(dòng)、橫向全覆蓋的“一網(wǎng)統(tǒng)管”社會(huì)治理體系。數(shù)據(jù)顯示，今年1-7月，12345熱線解決群眾訴求115.72萬(wàn)件，日受理量達(dá)9574件。

　　“優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線，是加快轉(zhuǎn)變政府職能，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的一項(xiàng)重要舉措，更是全力踐行黨史學(xué)習(xí)教育、落實(shí)‘民生微實(shí)事’的具體要求?！敝楹Ｊ惺忻穹?wù)熱線管理中心主任況傳遠(yuǎn)表示，下一步，12345熱線將融合AI人工智能及5G技術(shù)，建設(shè)集智能坐席輔助、智能知識(shí)庫(kù)、智能熱線運(yùn)營(yíng)管理、社情民意分析、5G+熱線應(yīng)用等為一體的智能化熱線平臺(tái)，對(duì)民生訴求進(jìn)行多維度、精細(xì)化研究分析，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)基層治理短板，超前解決共性問(wèn)題，打造政府智慧高效“總客服”。

　　珠海市政府副秘書(shū)長(zhǎng)趙適劍稱(chēng)，接下來(lái)，珠海將在更高層次、更寬領(lǐng)域推動(dòng)12345熱線再上新臺(tái)階。一是跑出便民服務(wù)“加速度”，推動(dòng)群眾訴求從“有一辦一”到“舉一反三”、從“接訴即辦”到“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，確保企業(yè)群眾反映的問(wèn)題得到及時(shí)妥善解決；二是提升社會(huì)民生“滿意度”，打通為人民服務(wù)的“最后一公里”，主動(dòng)變政府端菜為群眾點(diǎn)菜，讓每一個(gè)聲音都“到場(chǎng)”、每一個(gè)工單都“算數(shù)”、每一件訴求都“落地”；三是強(qiáng)化智慧治理的“精準(zhǔn)度”，形成適應(yīng)新信息時(shí)代發(fā)展要求的綜合管理平臺(tái)，不斷提升基層治理科學(xué)化、精細(xì)化、智能化水平。

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