把群眾呼聲作為第一信號(hào)，把群眾訴求作為第一使命，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)。延邊州12345政務(wù)服務(wù)熱線自開(kāi)通以來(lái)，按照“一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、一個(gè)平臺(tái)受理、各級(jí)各部門(mén)依責(zé)辦理”的運(yùn)轉(zhuǎn)模式，通過(guò)電話、短信、微信等多種形式，全天候24小時(shí)受理群眾訴求，打造延邊政務(wù)服務(wù)“總客服”，使群眾訴求件件有著落，事事有回音。

　　熱線受理平臺(tái)于2019年5月30日上線試運(yùn)行，8月16日正式運(yùn)行。目前，熱線整合了州長(zhǎng)公開(kāi)電話12343、縣(市)長(zhǎng)公開(kāi)電話12345、交通運(yùn)輸服務(wù)熱線12328及延邊州政務(wù)服務(wù)監(jiān)督投訴舉報(bào)電話等15條熱線電話，取消了12條電話熱線功能，網(wǎng)絡(luò)受理渠道上線3個(gè)；承擔(dān)延邊州營(yíng)商環(huán)境專項(xiàng)整治、琿春市民營(yíng)清欠舉報(bào)電話職能；對(duì)州長(zhǎng)信箱、省長(zhǎng)公開(kāi)電話轉(zhuǎn)辦、國(guó)務(wù)院轉(zhuǎn)辦、人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板的訴求進(jìn)行了歸集，由12345平臺(tái)統(tǒng)一受理，基本實(shí)現(xiàn)了群眾訴求“一號(hào)”通辦。

　　作為州、縣(市)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)一體化統(tǒng)籌管理的綜合受理平臺(tái)，熱線橫向聯(lián)動(dòng)州直部門(mén)，縱向貫通縣(市)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)，實(shí)行“統(tǒng)一受理、統(tǒng)一派單、統(tǒng)一考核”的扁平化管理模式，將全州各級(jí)為群眾提供服務(wù)的政府部門(mén)、企事業(yè)單位以承辦單位的形式納入熱線平臺(tái)。

　　自熱線開(kāi)通后，各縣(市)政府、各級(jí)承辦單位高度重視，將解決群眾訴求當(dāng)成第一要?jiǎng)?wù)，切實(shí)履職盡責(zé)，不等不靠，主動(dòng)作為，積極協(xié)調(diào)，確保群眾訴求簽收及時(shí)、辦結(jié)及時(shí)。

　　圖們市依托信訪聯(lián)席會(huì)和督察局，建立信訪督查工作機(jī)制，強(qiáng)化“圖們市12345政務(wù)服務(wù)熱線微信工作群”作用，由主管熱線工作的副市長(zhǎng)親自坐鎮(zhèn)，熱線辦及時(shí)協(xié)調(diào)溝通各部門(mén)，加大工單的督辦力度，為改善營(yíng)商環(huán)境保駕護(hù)航。

　　敦化市每月對(duì)熱線運(yùn)行情況進(jìn)行梳理匯總并上報(bào)市長(zhǎng)、分管副市長(zhǎng)簽批，對(duì)回訪不滿意的單位，由市委市政府督查室進(jìn)行督查核實(shí)；為著力解決“三不管”問(wèn)題，形成《關(guān)于州12345政務(wù)服務(wù)熱線常見(jiàn)問(wèn)題明確承辦單位歸屬的情況說(shuō)明》，明確近百種常見(jiàn)問(wèn)題、熱點(diǎn)問(wèn)題的承辦單位歸屬，提高了工單派發(fā)的準(zhǔn)確性。

　　州政務(wù)數(shù)字局作為“破壞營(yíng)商環(huán)境、違約失信、阻礙民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展”專項(xiàng)整治牽頭單位，將延邊州12345政務(wù)服務(wù)熱線作為專項(xiàng)整治受理平臺(tái)，接受企業(yè)、群眾投訴和舉報(bào)，做好涉軟案件的督查督辦工作。先后兩次坐客“百姓熱線”直播間，宣傳營(yíng)商環(huán)境政策，為梳理問(wèn)題做好準(zhǔn)備。

　　在熱線整合之初，延邊州就把熱線與媒體融合作為改革的主要方向，通過(guò)與延邊廣播電視臺(tái)《百姓熱線》欄目電臺(tái)版和網(wǎng)絡(luò)版融合，打造了全國(guó)首屈一指的“延邊模式”。通過(guò)廣播將需要全社會(huì)知曉的政策、法規(guī)等信息傳播出去，大大提高了政府政務(wù)公開(kāi)的廣度；網(wǎng)絡(luò)版能夠?qū)崿F(xiàn)與熱線受理平臺(tái)數(shù)據(jù)共享，群眾的網(wǎng)絡(luò)留言經(jīng)審核形成工單后，統(tǒng)一由平臺(tái)進(jìn)行轉(zhuǎn)派，提高了群眾訴求的辦理效率。

　　為切實(shí)解決“招得來(lái)”和“留得住”的問(wèn)題，延邊州還創(chuàng)新管理模式，通過(guò)將受理中心設(shè)在延邊廣播電視臺(tái)，建設(shè)“記者型”受理隊(duì)伍。由“百姓熱線”欄目主持人對(duì)話務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，實(shí)行“話務(wù)員+主持人+記者”的“一人多崗、一專多能”的培養(yǎng)模式，以此達(dá)到“拿起耳機(jī)接電話、拿起麥克做直播、拿起筆記能采訪”的目標(biāo)。

　　疫情發(fā)生以來(lái)，為充分發(fā)揮州委、州政府服務(wù)民生重要窗口的作用，及時(shí)調(diào)配一線工作人員，最大限度地確保群眾來(lái)電暢通。省“一級(jí)應(yīng)急響應(yīng)”以來(lái)，截至3月16日，共受理訴求2萬(wàn)余件，涉及疫情咨詢、舉報(bào)等訴求3521件，占比18%。

　　目前，熱線平臺(tái)承辦單位809個(gè)，部門(mén)承辦人員2700余名。熱線開(kāi)通以來(lái)，共受理群眾訴求91280件，承辦單位簽收率99.6%，辦結(jié)率為98.9%，群眾滿意率為91.7%。

　　附1：全國(guó)重點(diǎn)城市新冠肺炎疫情防控?cái)?shù)據(jù)分析報(bào)告

　　本報(bào)告合集共計(jì)15份，報(bào)告中采用的相關(guān)數(shù)據(jù)均來(lái)自各地各級(jí)政府網(wǎng)站、官方微博微信以及官方統(tǒng)計(jì)渠道，從政府管控、社會(huì)治理、數(shù)字化服務(wù)、信息公開(kāi)等維度開(kāi)展數(shù)據(jù)采集、分析，并提出政策建議。涉及的重點(diǎn)城市包含浙江省、山東省、四川省、湖北省、湖南省、江西省、重慶市、河南省、上海市、河北省、安徽省、江蘇省、廣東省、云南省。

　　附2：國(guó)脈“一網(wǎng)通辦”核心支撐系統(tǒng)（GDBOS），助力數(shù)字政府建設(shè)

　　數(shù)字政府2.0操作系統(tǒng)、政務(wù)數(shù)據(jù)體系2.0基礎(chǔ)標(biāo)配、政務(wù)服務(wù)一體化升級(jí)方案。又名“政府?dāng)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)”（GDBOS）, 是基于國(guó)家有關(guān)政策要求、各地實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、數(shù)據(jù)體系理論、微服務(wù)技術(shù)架構(gòu)，圍繞“大數(shù)據(jù)、大系統(tǒng)、大平臺(tái)”融合一體思路，為各地?cái)?shù)字政府升級(jí)而量身打造的一套作業(yè)平臺(tái)。運(yùn)用數(shù)據(jù)體系、標(biāo)準(zhǔn)治理、業(yè)務(wù)再造、組織進(jìn)化等工具和方式，可從結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)、模塊架構(gòu)上對(duì)當(dāng)前政務(wù)服務(wù)平臺(tái)體系進(jìn)行優(yōu)化、重組和升級(jí)。有效適配部委、省、市、縣（區(qū)）不同層次需求，支撐數(shù)據(jù)整合共享、政務(wù)流程再造和服務(wù)模式升級(jí)，全面提升政務(wù)服務(wù)能力，夯實(shí)數(shù)字政府基礎(chǔ)，為國(guó)家治理能力現(xiàn)代化提供重要支撐。

　　依托"產(chǎn)品+數(shù)據(jù)+標(biāo)準(zhǔn)"框架，構(gòu)建"標(biāo)準(zhǔn)支撐、數(shù)據(jù)體系、業(yè)務(wù)再造、數(shù)據(jù)治理、管理賦能"五大體系，無(wú)縫銜接既有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，有效驅(qū)動(dòng)政務(wù)服務(wù)整體運(yùn)作：①落腳在“辦成”，把政務(wù)數(shù)據(jù)歸集到一個(gè)功能性平臺(tái)，企業(yè)和群眾只進(jìn)一扇門(mén)就能辦成不同領(lǐng)域事項(xiàng)；②綜合提升政府政務(wù)服務(wù)、數(shù)據(jù)整合與治理能力，并最終實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)與智慧組織進(jìn)化。

　　附3：國(guó)脈政策通（又名“國(guó)脈一體化惠企政策服務(wù)平臺(tái)”），是對(duì)標(biāo)中央關(guān)于“各項(xiàng)惠企政策落實(shí)到位、易于知曉、一站辦理”要求，打通政策服務(wù)、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的幫手級(jí)產(chǎn)品。以“惠企政策精準(zhǔn)送、補(bǔ)貼申報(bào)一次辦”為核心，提供政策“發(fā)布、匯聚、查看、送達(dá)、辦理、督查、評(píng)價(jià)”全套解決方案。基于市場(chǎng)主體、民生服務(wù)和營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化，從最小顆?；?、數(shù)源標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)共享化、組織協(xié)同化、業(yè)務(wù)融合化五個(gè)方面著手打造，實(shí)現(xiàn)群眾與企業(yè)真正“知政策、懂政策、享政策”，依托政策紅利更好發(fā)展。截至目前，該系統(tǒng)已于深圳市、杭州市、佛山市、浦東新區(qū)、南山區(qū)等地應(yīng)用，獲企業(yè)群眾普遍好評(píng)。