當(dāng)一家企業(yè)實(shí)施CRM的時(shí)候，CRM的專用詞匯的發(fā)展對(duì)開發(fā)商業(yè)模式和溝通變得至關(guān)重要。
理解CRM術(shù)語對(duì)開發(fā)新商業(yè)模式和促使向以客戶為中心轉(zhuǎn)變變得非常關(guān)鍵。項(xiàng)目經(jīng)理和業(yè)務(wù)骨干需要溶入到這些CRM詞匯中。在這里，我們定義主要的應(yīng)用模塊，部件和經(jīng)營(yíng)策略。在本文中，我們引用了許多應(yīng)用模塊的功能描述，例如，機(jī)會(huì)管理，交流管理，問題處理，銷售訂制，銷售激勵(lì)，E-mail反應(yīng)管理系統(tǒng)，記錄系統(tǒng)等等。
CRM策略（The CRM Strategy）
也稱做客戶資源管理(Customer Asset Management)或客戶交互管理(Customer Interaction Management)。CRM是全公司范圍的策略，通過圍繞客戶細(xì)分重組公司，滿足客戶需求，連接客戶和供應(yīng)商等手段來最大化利潤(rùn)和客戶滿意度。關(guān)鍵的CRM技術(shù)投資能提供更好的客戶理解度，增加客戶聯(lián)系渠道，客戶互動(dòng)以及對(duì)客戶渠道和企業(yè)后臺(tái)的整合。CRM的應(yīng)用范圍包括技術(shù)輔助式銷售（Technology-enabled Selling, TES），客戶服務(wù)和支持（Customer Service and Support, CSS）和技術(shù)輔助式營(yíng)銷（Technology-enabled Marketing, TEM）。
1、TES(Technology-enabled Selling)：也稱做銷售自動(dòng)化(Sales Automation)。它是指在所有的銷售渠道中，包括現(xiàn)場(chǎng)/移動(dòng)銷售(Field/Mobile Sales)，內(nèi)部銷售/電話銷售(Inside Sales/Telesales)，銷售伙伴(Selling Partner)，在線銷售(Web Selling)和零售應(yīng)用技術(shù)來達(dá)到提升銷售的目的。TES的目標(biāo)是把技術(shù)和好的流程整合起來實(shí)現(xiàn)銷售隊(duì)伍效率的不斷提高，同時(shí)平衡和最優(yōu)化每一個(gè)銷售渠道
TES的組成包括如下部分：
現(xiàn)場(chǎng)銷售（Field Sales）：
也稱做移動(dòng)銷售(Mobile Sales)或銷售自動(dòng)化(Sales Force Automation, SFA)。這應(yīng)用于那些經(jīng)常在公司外工作和無法使用局域網(wǎng)和高速?gòu)V域網(wǎng)的銷售人員。為了完成他們的工作，這些銷售人員需要能夠連接到數(shù)據(jù)庫，分享信息資源并且需要自由地登錄、漫游和離開互聯(lián)網(wǎng)。 對(duì)機(jī)會(huì)（即潛在客戶或目標(biāo)客戶）、區(qū)域、大客戶、拜訪和活動(dòng)的管理以及對(duì)產(chǎn)品配置、定價(jià)、合同、訂單、報(bào)價(jià)和促銷等的管理是對(duì)應(yīng)用該系統(tǒng)的一般要求。
內(nèi)部銷售(Inside Sales)：
也稱做電話銷售(Telesales)或內(nèi)部售賣(Inside Selling)。這應(yīng)用于那些經(jīng)常在公司內(nèi)工作而且可以使用局域網(wǎng)和高速?gòu)V域網(wǎng)的銷售人員。銷售人員為了完成工作，他們把大多數(shù)時(shí)間花在打電話和WEB/E-mail上。他們一般是在一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心工作。典型的應(yīng)用要求包括機(jī)會(huì)管理、標(biāo)準(zhǔn)問答文本、訂單的處理與管理、 報(bào)價(jià)的生成、潛在客戶的管理和與之相配合的網(wǎng)絡(luò)銷售（即網(wǎng)絡(luò)和電話的整合，也就是說使銷售人員能夠?yàn)g覽網(wǎng)站的潛在購(gòu)買者的資料然后通過電話與購(gòu)買者取得聯(lián)系）。
電子伙伴(E-partner)：
也稱做擴(kuò)展型銷售企業(yè)（Extended Selling Enterprise, ESE），企業(yè)通過采用技術(shù)和應(yīng)用來支持第三方銷售渠道伙伴（例如，中間商、代理商、分銷商和增值業(yè)務(wù)銷售商）來達(dá)到銷售目標(biāo)。 E-partner 是伙伴關(guān)系管理的一個(gè)組成部分。
電子銷售（E-sales）：
也稱做技術(shù)輔助式購(gòu)買（Technology-enabled Buying, TEB），自助銷售(Unassisted Selling)或WEB銷售。TES的這個(gè)組成部分包括客戶導(dǎo)向、經(jīng)營(yíng)或WEB銷售的應(yīng)用。這些都是面向消費(fèi)者的技術(shù)或應(yīng)用，可以使消費(fèi)者和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)'自我銷售'并且可以在無銷售人員幫助的前提下達(dá)成交易。E-sales 被認(rèn)為是E-CRM的一部分，而E-CRM是E-business的一部分。
零售銷售（Retail Sales）：
TES的這個(gè)部分包括使零售商通過傳統(tǒng)的渠道（例如百貨商店、專業(yè)商店和廠家直銷店）或新的渠道諸如家庭銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售和倉儲(chǔ)式銷售達(dá)到銷售產(chǎn)品目的的應(yīng)用方案。推銷、關(guān)系營(yíng)銷和電子零售是零售銷售應(yīng)用的典型例子。
2、客戶服務(wù)和支持（Customer Service and Support, CSS）：以前稱做投訴處理部。一旦客戶購(gòu)買了產(chǎn)品或服務(wù)，CSS就負(fù)責(zé)保持和發(fā)展客戶關(guān)系。CSS是與客戶聯(lián)系最頻繁的部門而且對(duì)保持客戶滿意度至關(guān)重要。由于與消費(fèi)者的互動(dòng)關(guān)系變得日益復(fù)雜，所以客戶服務(wù)部門需要一個(gè)柔性好的、可擴(kuò)展的、伸縮性好的并且集成度高的高技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施來及時(shí)準(zhǔn)確地滿足客戶需求。
CSS包括如下組成部分：
呼叫管理（Call Management）：
是CSS應(yīng)用功能的核心。這部分的作用是登錄所有的來電和交易并且從始至終地管理交易。
以互連網(wǎng)為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)全套方案：也稱做E-service 。這些應(yīng)用和工具能提高客戶、合作伙伴和潛在客戶自我服務(wù)的能力并且增強(qiáng)他們通過WEB，網(wǎng)絡(luò)，局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)來與企業(yè)互動(dòng)的能力?；?dòng)式的客戶服務(wù)網(wǎng)頁應(yīng)該與前臺(tái)的服務(wù)應(yīng)用（客戶服務(wù)，銷售、營(yíng)銷和電子交易），后臺(tái)的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫和聯(lián)絡(luò)中心集成起來，來達(dá)到促進(jìn)企業(yè)與客戶互動(dòng)的目的。電子服務(wù)全套方案的五個(gè)主要功能部分是：1）軟件跟蹤和軟件升級(jí)，與前臺(tái)的基于WEB的CSS服務(wù)應(yīng)用集成在一起。2）問題解決型的知識(shí)管理軟件，它可以提供類似自然語言的接口而且客戶可以自己來查詢。3）一個(gè)ERMS，用來管理發(fā)入和發(fā)出的E-mail。4）一個(gè)綜合排隊(duì)管理系統(tǒng)，它的功能類似一個(gè)漏斗，集合各種不同的渠道（例如電話、互動(dòng)語音回復(fù)IVR、語音識(shí)別、網(wǎng)絡(luò)和主頁）來達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化地處理所有客戶請(qǐng)求；5）合作式討論，它是通過WEB 和基于IP的語音來達(dá)到促進(jìn)企業(yè)與客戶間集成的目的。盡管它目前還不成熟，但到2002年將會(huì)是E-service環(huán)境的關(guān)鍵組成部分。
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與分派系統(tǒng)（Field Service and Dispatch, FS/D）：
FS/D 它一直具有在生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品服務(wù)提供商之間提供密切聯(lián)系的后臺(tái)功能。它對(duì)于服務(wù)經(jīng)濟(jì)來說是非常重要的，已經(jīng)成為全套CSS的一個(gè)關(guān)鍵組成部分而且也是CRM的一個(gè)重要部分。FS/D軟件正從單一的后臺(tái)功能轉(zhuǎn)向一個(gè)緊密整合后臺(tái)和前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)系統(tǒng)。FS/D的應(yīng)用必須與聯(lián)絡(luò)中心和呼叫管理系統(tǒng)整合起來，在將來還將與銷售組織整合起來。FS/D系統(tǒng)也稱做"服務(wù)傳遞鏈管理"軟件，即用來增加銷售收入、降低人工和部件成本、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，降低勞動(dòng)消耗，增加客戶滿意度和忠誠(chéng)度。FS/D這個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)包括呼叫管理、勞動(dòng)用工預(yù)測(cè)和安排、合同管理（包括購(gòu)買和租賃）、保修、授權(quán)、定點(diǎn)維修/大修，技術(shù)人員的指派，零件的計(jì)劃和管理，基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)，庫存，缺陷跟蹤（即質(zhì)量保險(xiǎn)）和報(bào)告。FS/D系統(tǒng)需要支持移動(dòng)計(jì)算（連接的和分離的）、網(wǎng)絡(luò)計(jì)算和數(shù)據(jù)同步。
聯(lián)絡(luò)中心（Contact Center）：
傳統(tǒng)的客服中心處理語音，僅僅聯(lián)系客戶，而聯(lián)絡(luò)中心包括與客戶聯(lián)系的所有渠道，包括語音（例如電話、IVR、語速識(shí)別和聲音識(shí)別），網(wǎng)絡(luò)（例如E-mail），WEB，傳真和信函。這是一個(gè)輸入/輸出雙向的基于服務(wù)的環(huán)境，在這個(gè)環(huán)境中代理員處理所有有關(guān)銷售、客戶服務(wù)、營(yíng)銷、電話營(yíng)銷、搜集以及其他功能等方面的信息。聯(lián)絡(luò)中心從邏輯上是單體的，但從物理上是分散的。
3、技術(shù)輔助式營(yíng)銷（Technology-enabled Marketing, TEM）：也稱做營(yíng)銷自動(dòng)化。它可以分析營(yíng)銷流程，并且使這個(gè)過程自動(dòng)化。因?yàn)榧夹g(shù)在經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面所扮演的角色都變得越來越重要，所以營(yíng)銷部門必須把技術(shù)的發(fā)展當(dāng)作是戰(zhàn)略性的迫切任務(wù)，運(yùn)用信息和IT的手段使自己更加富有競(jìng)爭(zhēng)性。TEM的最終目標(biāo)是在活動(dòng)、渠道和媒體間合理分配營(yíng)銷資源以達(dá)到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化。
TEM包括如下組成部分：
數(shù)據(jù)整理（Data Cleansing）：
它是指用數(shù)據(jù)支持（例如整理、控制和篩選）工具來達(dá)到使數(shù)據(jù)高質(zhì)量和數(shù)據(jù)一致的目的。
數(shù)據(jù)分析(Data Analysis)：也稱做商務(wù)智能。它包括特別問題軟件、報(bào)告和分析能力軟件和帶數(shù)據(jù)倉庫(Data Warehouse)或數(shù)據(jù)中心(Data Mart)的策略決策程序軟件。數(shù)據(jù)倉庫是一個(gè)集合的數(shù)據(jù)庫，它儲(chǔ)存了所有的或主要的由企業(yè)不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)搜集的數(shù)據(jù)。來自在線交易處理或其他來源的數(shù)據(jù)在這里有選擇地搜集、裁剪、集合、加工以及梳理。數(shù)據(jù)中心是數(shù)據(jù)倉庫的一個(gè)組成部分而且數(shù)據(jù)中心可以支持特別商業(yè)流程中獨(dú)特的商務(wù)智能要求或應(yīng)用要求。
內(nèi)容管理系統(tǒng)（Content Management Systems）：
營(yíng)銷人員也稱做營(yíng)銷內(nèi)容管理系統(tǒng)（Marketing Content Management, MCM）或營(yíng)銷百科全書系統(tǒng)（Marketing Encyclopedia Systems, MES）。這套系統(tǒng)的應(yīng)用可以使企業(yè)檢查和訪問營(yíng)銷內(nèi)容。
活動(dòng)管理系統(tǒng)（Campaign Management System, CMS）：
它可以設(shè)計(jì)單渠道或多渠道的營(yíng)銷推廣活動(dòng)并且可以追蹤一段時(shí)間后細(xì)分客戶對(duì)這些活動(dòng)的效果的反映。銷售部門也應(yīng)用CMS來實(shí)施銷售活動(dòng)，例如到一定的時(shí)間讓某特定產(chǎn)品獲得特定的市場(chǎng)份額。
