早在2004年，溫家寶總理就指出：“我們要把政府辦成一個服務型的政府，為市場主體服務，為社會服務，最終是為人民服務。”由此拉開了我國建設服務型政府的序幕。
今年2月，胡錦濤主席在中共中央政治局第四次集體學習中指出：“要扎扎實實推進服務型政府建設，全面提高為人民服務能力和水平”。
建設服務型政府，關鍵是推進政府職能轉變、完善社會管理和公共服務，重點是保障和改善民生。電子政務是實施政府改造戰(zhàn)略的一個重要步驟，也是建設服務型政府和信息社會的重要切入點。將政府的管理與服務建立在現(xiàn)代信息技術、網(wǎng)絡技術和通訊技術基礎之上，實現(xiàn)政府辦公自動化，部門信息傳遞網(wǎng)絡化，公共服務在線化，實現(xiàn)政府管理的資源高度共享，是當前電子政務的主要任務。而作為電子政務面向社會主要形式的政府網(wǎng)站，“政務信息公開、在線辦事和公眾參與”的三大功能定位，是一切政府網(wǎng)站工作的出發(fā)點和落腳點?？梢哉f，服務型政府改革目標的確定，為電子政務的發(fā)展提供了廣闊的空間，也為政府網(wǎng)站發(fā)展指明了方向。
為進一步深化“服務導向”的電子政務發(fā)展理念，本期“專家試點”特約一組有關文章以供廣大讀者交流探討。
加快服務型政府建設是黨的十七大提出的重要任務，是貫徹落實科學發(fā)展觀、構建和諧社會的戰(zhàn)略性舉措。新世紀以來，我國電子政務建設在促進行政管理體制改革和提高政府服務能力方面發(fā)揮了越來越重要的作用，為服務型政府建設創(chuàng)造了一定環(huán)境和條件。當前，我國電子政務建設應當在已經(jīng)取得成績的基礎上，進一步深化“服務導向”的發(fā)展理念，從構建宏觀發(fā)展環(huán)境和啟動重點行動計劃兩個層面入手，切實提高電子政務的建設成效，為加快服務型政府建設做出新的貢獻。
電子政務是促進服務型政府建設的重要手段
建設服務型政府，既要推進體制機制創(chuàng)新，又要注重手段方法創(chuàng)新，在信息化建設快速發(fā)展的大背景下，世界各國都把推進電子政務作為促進政府改革和服務能力提升的重要工具。
1、發(fā)達國家普遍將電子政務作為推進政府改革的重要戰(zhàn)略
為有效提高政府公共服務能力，發(fā)達國家都把推行電子政務作為政府改革的戰(zhàn)略重點?？肆诸D政府在1992年“政府重塑計劃”中把推行“電子政務”作為重要戰(zhàn)略工具，在全球率先倡導發(fā)展“電子政務”。隨后，加拿大、英國、法國、德國、澳大利亞、新西蘭等國家都提出了各自的電子政務發(fā)展戰(zhàn)略和政府服務上網(wǎng)計劃，電子政務在世界范圍內迅速普及。這些國家在推進電子政務過程中都提出了以用戶為中心、以服務為導向的發(fā)展理念。通過不斷提高政府在線服務質量，公眾對政府滿意度都有了不同程度的提高，電子政務在促進政府改革方面的成效十分明顯。
2、發(fā)展電子政務是我國促進服務型政府建設的必然選擇
新世紀以來，電子政務正逐步成為我國服務型政府建設的重要內容。黨的十七大報告在有關服務型政府建設部分明確提出要“推行電子政務，強化社會管理和公共服務”，進一步強調了電子政務在政府改革進程中的重要作用，這標志著我國電子政務建設已經(jīng)進入與政府改革同步并進的新階段。
電子政務服務所特有的便捷性、開放性、互動性特征，為改進政府服務提供了新途徑，特別是在提高日常辦公效率、促進政務信息公開、規(guī)范簡化行政審批、增強官民溝通協(xié)作，提升科學決策水平等方面具有不可替代的優(yōu)勢，是大幅提高政府行政效能和服務水平不可或缺的手段。同時，發(fā)展電子政務也有助于促進體制機制創(chuàng)新和行政模式創(chuàng)新。因此，發(fā)展電子政務是在全球信息化迅猛發(fā)展大背景下推進服務型政府建設的內在要求。
電子政務促進服務型政府建設的主要進展
在國家信息化領導小組的統(tǒng)一領導和部署下，我國電子政務建設水平邁上了新臺階，在促進服務型政府建設方面成效日益顯現(xiàn)。
1、電子政務有效提升了經(jīng)濟社會管理能力
經(jīng)過二十多年的建設，國家主要經(jīng)濟社會管理部門和服務機構的信息化水平都不同程度得到了提高，經(jīng)濟社會管理已經(jīng)離不開電子政務的支撐。上世紀90年代，國家在海關、稅務、銀行、工商、交通等經(jīng)濟社會發(fā)展重要領域啟動政府信息化建設，近年來，又重點建設了審計、公安、社會保障等一批重大電子政務業(yè)務系統(tǒng)，這些業(yè)務系統(tǒng)建成后經(jīng)濟和社會效益都十分明顯。金稅工程全面提高了稅收征收率，國稅系統(tǒng)稅收成本大幅下降，每年節(jié)約稅收成本上百億元。金關工程大幅提高進出口業(yè)務的辦理效率，各級海關及其所有監(jiān)管現(xiàn)場實現(xiàn)24小時聯(lián)網(wǎng)運行。金盾工程覆蓋了90%的公安基層所隊，形成了擁有近13億常駐人口信息的數(shù)據(jù)庫，全國利用金盾工程聯(lián)網(wǎng)信息破案已占全部破案總數(shù)的20%左右。社保系統(tǒng)實現(xiàn)了在全國范圍內提供“五險合一”服務，惠及全國參保人員近1.4億。這些情況說明，電子政務在服務和支撐政府行使經(jīng)濟社會管理職能方面已經(jīng)取得實質性進展。
2、電子政務有力促進了政府信息公開工作
促進政務信息公開是近年來電子政務建設的重要內容和突出亮點。2003年初，廣州市政府正式實施《廣州市政務信息公開條例》，并以此為契機大力推進政府門戶網(wǎng)站建設，在全國起到了良好示范作用。此后，商務部、國家環(huán)?？偩值榷嗉抑醒氩课兾?、河北、北京等省市先后頒布施行了政府信息公開方面的規(guī)章，全國政府信息公開工作水平普遍提高。在總結實踐的基礎上，國家有關部門組織起草的《政府信息公開條例》將于2008年5月1日正式實施，這將為以政府網(wǎng)站促進政務信息公開提供了堅實的法律依據(jù)。目前，我國部委、省級、地級和縣級政府網(wǎng)站的擁有率分別為96%、100%、98.5%和83%，大多數(shù)政府網(wǎng)站能夠建立信息公開目錄，落實信息公開責任制，大大提高了政務信息公開的質量和效率，在提高政府透明度方面取得了實效。
3、電子政務開辟了公眾參政議政的新渠道
公眾通過政府網(wǎng)站、熱線電話等手段反映社情民意、參政議政的渠道更加暢通。目前，絕大多數(shù)省區(qū)市都開通了領導電子信箱和熱線電話，很多政府網(wǎng)站設立了公眾留言板，有些政府部門還開通了領導在線訪談，這些方式已經(jīng)成為公眾與政府部門直接溝通的重要手段。北京市首都之窗網(wǎng)站1998年首先推出了“市長信箱”，2003年啟動了“社情民意平臺”，2005年推出“政風行風熱線”，大大提高了北京市民參與政策制訂、行業(yè)監(jiān)督的積極性。全國人大實現(xiàn)了立法工作的網(wǎng)上全民征求意見，《物權法》等重要法律公開向社會征求意見，開辟了科學立法、民主立法、開門立法的新途徑。商務部等政府網(wǎng)站緊密圍繞工作重點和熱點，調動業(yè)務部門積極性，推出訪談和民意征集欄目，密切了政府與廣大群眾的關系，開辟了暢通民意的新渠道。
4、電子政務開創(chuàng)了城市健康發(fā)展的新模式
進入新世紀，我國城市化進入快速發(fā)展期，城市管理和社區(qū)服務信息化建設同步推進。北京市東城區(qū)在萬米網(wǎng)格化管理系統(tǒng)基礎上，建設社區(qū)醫(yī)療服務信息化體系，開創(chuàng)了社區(qū)醫(yī)療服務的新局面，得到了中央領導的高度肯定。杭州市集電子政務、電子商務和電子社區(qū)發(fā)展于一身，建立了統(tǒng)一社區(qū)服務門戶網(wǎng)站，實現(xiàn)了全市362個社區(qū)全部上網(wǎng)。寧波市81890求助服務中心以電話、互聯(lián)網(wǎng)和手機短信等信息溝通手段，為居民提供衣食住行、生老病死等17大類一體化服務。長春市政府開通了“百件實事網(wǎng)上辦”欄目，服務內容涉及到教育、醫(yī)療衛(wèi)生、社會保障、交通出行和公用事業(yè)五大領域的100項公共信息服務。在促進提高城市社區(qū)發(fā)展的同時，電子政務在城市應急管理方面也得到了加強，北京、上海等城市率先建立了城市統(tǒng)一應急聯(lián)合指揮系統(tǒng)，大大提高了城市應急反應能力?？傮w而言，通過技術應用創(chuàng)新和發(fā)展模式創(chuàng)新，電子政務與城市發(fā)展的結合更加緊密，為促進經(jīng)濟社會和諧發(fā)展發(fā)揮了重要作用。
5、電子政務強化了新農村建設的科技支撐
為適應新農村建設的需要，近年來全國普遍開展農村信息化建設。農業(yè)部牽頭建設了金農工程，組織建設了“中國新農村建設信息網(wǎng)”。中組部啟動了農村黨員遠程教育系統(tǒng)建設，帶動了農村信息化建設，使農村黨員受到教育，農民得到實惠。信息產(chǎn)業(yè)部提出“十一五”期間實現(xiàn)“村村通電話，鄉(xiāng)鄉(xiāng)通網(wǎng)絡”的目標，商務部開通了“新農村商網(wǎng)”，其它相關各部門也都積極提供服務三農的信息產(chǎn)品。各省市在農村信息化建設方面都不斷加大投入力度，在整合已有資源建設服務體系、利用多種接入終端提高服務普及率等方面都取得了成績。比如浙江省通過“百萬農民信箱工程”整合了農業(yè)、教育、科技等部門的信息資源，建立了覆蓋全省95%以上鄉(xiāng)鎮(zhèn)的農業(yè)信息服務站。吉林、浙江、安徽等地方政府組織建設了各類涉農信息服務平臺。這些涉農電子政務服務在提高農業(yè)科技水平，促進提高農民收入，豐富農村文化生活等方面都做出貢獻。
電子政務在促進服務型政府建設方面取得了成績，收到了實效，但發(fā)展中還面臨一些問題亟待解決，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是，服務導向的電子政務發(fā)展理念還沒有從根本上建立起來，在建設實踐中面向企業(yè)和公眾的服務項目偏少，重建設輕應用，重管理輕服務的問題仍然較為突出；二是，電子政務應用的深度有限，電子政務服務的使用率、覆蓋面不高，公眾滿意度、認知度有待提高；三是，推進以服務為導向的國家電子政務總體框架的配套措施不到位，在規(guī)劃、工程、資金等方面缺乏強有力的保障；四是，服務導向的電子政務管理機制還不完善，電子政務決策協(xié)調、資金投入、績效管理等方面需要繼續(xù)加強。五是，支撐電子政務發(fā)展的網(wǎng)絡基礎設施、法規(guī)標準等基礎條件仍然較為薄弱。
以電子政務促進服務型政府建設的著力點
綜合分析現(xiàn)階段我國電子政務建設的基本條件和面臨的主要問題，結合服務型政府建設的新需求新任務，當前應當重點從構建宏觀環(huán)境和啟動重點行動計劃兩個層面入手，切實把電子政務建設的各項工作轉到支撐服務型政府建設的軌道上來。
一方面，要構建有利于發(fā)揮電子政務效能，促進服務型政府建設的宏觀環(huán)境。首先，明確國家和各地區(qū)強有力的電子政務管理機構，改變多頭領導、相互掣肘的局面。適應信息化時代要求，明確各部門、各級政府信息資源開發(fā)、利用、管理機構，逐步建立政府首席信息官制度。建立跨部門、跨地區(qū)信息共享、業(yè)務互動協(xié)調機制，為利用電子政務推動服務型政府建設提供強有力的組織和體制保障。第二，下大力氣研究構建各級“電子政務服務體系框架”。明確政府部門與公共服務需求相對應的業(yè)務內容，分解基礎業(yè)務單元，理清業(yè)務流程，提出電子政務服務參考模型，確定服務提供的優(yōu)先級，為進一步實現(xiàn)政府服務業(yè)務整合和業(yè)務服務系統(tǒng)集約開發(fā)奠定基礎。第三，國家電子政務管理部門和科研管理部門應當相互配合，設立重大研究專項，建立國家級電子政務實驗室，構建電子政務服務的模擬仿真環(huán)境，針對難點問題組織有實力的研究機構進行科研攻關。第四，各級政府應當積極推動電子政務建設和運維模式創(chuàng)新，積極探索電子政務外包、代建制、融資租賃等政企合作模式創(chuàng)新，鼓勵有實力的IT企業(yè)投資電子政務。第五，建立服務導向的電子政務績效評價機制，擴大績效管理范圍，完善評價指標體系，引入社會化專業(yè)咨詢服務，加強績效評價的社會監(jiān)督，建立全過程績效跟蹤制度，引導電子政務建設向集約化、低成本、見實效的方向發(fā)展。
另一方面，應當盡快制定和啟動電子政務重點行動計劃，通過行動計劃的實施，以點帶面、重點突破。
一是，啟動“政府服務上網(wǎng)行動計劃”。各級政府都應當制定并向社會公開政府網(wǎng)上服務目錄，提出服務上網(wǎng)數(shù)量和質量的承諾，公布所有服務上線時間表，明確各項服務的提供部門和負責人，建立政府網(wǎng)上服務問責制。政府服務上網(wǎng)應當重點從政務信息公開、在線事務處理和網(wǎng)上參政議政三個方面同步推進，近期要結合《政府信息公開條例》的實施，通過政府門戶網(wǎng)站進一步擴大政府信息上網(wǎng)和政府服務上網(wǎng)的工作力度。
二是，啟動“最后一公里行動計劃”。重點解決電子政務服務項目向社區(qū)、村鎮(zhèn)延伸服務的問題，讓廣大人民群眾用得上、用得起、用得好。把電子政務建設與社區(qū)信息化、農村信息化緊密結合，充分利用電話、傳真等傳統(tǒng)信息手段，大力整合發(fā)展各類呼叫服務中心，試點推行移動電子政務。促進電子政務與數(shù)字電視相結合，大幅提高電子政務服務覆蓋面。加大政策和資金引導力度，發(fā)展低成本信息終端，加大公共和公益性網(wǎng)絡接入場所建設，加強社區(qū)、街道、村鎮(zhèn)等基層單位的信息基礎設施建設和信息化人才培養(yǎng)。
三是，啟動“重大民生工程行動計劃”。圍繞資源環(huán)境保護、醫(yī)療和社會保障、食品藥品監(jiān)管、公共應急管理等重大民生問題，國家有關部門應當有計劃、有組織的推出一批重點業(yè)務信息系統(tǒng)建設工程。各級政府在財力、人力、物力等資源投入上要向這些工程傾斜，要加強省際、城際之間的溝通協(xié)作，通過這些工程的實施，大幅度提高電子政務促進改善民生的水平。
四是，啟動“共性任務試點行動計劃”。我國各類政務信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡平臺、安全保障體系等電子政務建設領域存在大量共性任務和可以充分整合利用的資源，完全可以通過統(tǒng)一建設、統(tǒng)一開發(fā)、共同使用等方式大幅度提高電子政務建設的集約化程度。國家有關部門應當選擇一些中央政府部門和省市，開展相關共性任務試點示范。比如，通過統(tǒng)一網(wǎng)絡平臺、數(shù)據(jù)中心、災備中心建設，大幅度提高網(wǎng)絡綜合利用水平；通過行業(yè)內業(yè)務軟件的統(tǒng)一開發(fā)、部署和跨行業(yè)的相互協(xié)作，可以有效提升系統(tǒng)間的兼容、互用，為信息共享和業(yè)務協(xié)同奠定基礎；通過推廣“業(yè)務平臺上移、政務服務下延”的模式，推動數(shù)據(jù)、系統(tǒng)平臺等的適度集中和各項電子政務服務向基層延伸，切實提高電子政務建設的投入產(chǎn)出效益。在這些成功經(jīng)驗的基礎上，國家有關部門應當通過建立標準規(guī)范，強化投資約束等方式，推動電子政務建設向資源整合、適度集中方向發(fā)展。
（作者系國家信息中心常務副主任）
