記者從深圳市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局獲悉，深圳12345政務(wù)熱線平臺(tái)充分發(fā)揮服務(wù)企業(yè)的窗口優(yōu)勢(shì)，不斷提升服務(wù)效能，助力深圳營(yíng)商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化和改善。自今年4月底平臺(tái)“營(yíng)商環(huán)境”專席開通以來，截至10月底，該專席已累計(jì)提供企業(yè)服務(wù)訴求超過2.5萬單，服務(wù)滿意率超過99%。

　　平臺(tái)服務(wù)企業(yè)效能明顯提高

　　據(jù)介紹，今年4月29日，深圳12345政務(wù)服務(wù)熱線正式開通“營(yíng)商環(huán)境”專席，實(shí)行7×24小時(shí)服務(wù)，受理企業(yè)全生命周期中遇到的各類營(yíng)商環(huán)境訴求，為企業(yè)提供政策咨詢、辦事指引、投訴舉報(bào)等配套服務(wù)。

　　為提高服務(wù)質(zhì)量，平臺(tái)選拔業(yè)務(wù)骨干進(jìn)入“營(yíng)商環(huán)境”專席，開展針對(duì)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。同時(shí)，針對(duì)業(yè)務(wù)特性，平臺(tái)搭建起營(yíng)商環(huán)境專用、獨(dú)立知識(shí)庫(kù)，建立了專用知識(shí)更新制度，與涉及營(yíng)商環(huán)境較密切的職能局建立緊密溝通機(jī)制，針對(duì)接線過程中的企業(yè)熱點(diǎn)問題、新問題，對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行快速實(shí)時(shí)更新。

　　“營(yíng)商環(huán)境”專席的設(shè)立，明顯提高了平臺(tái)服務(wù)企業(yè)效能。市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局政務(wù)熱線管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者講述了一個(gè)真實(shí)案例，今年5月，一位市民致電12345熱線營(yíng)商專席，咨詢某部門業(yè)務(wù)服務(wù)電話。溝通過程中，話務(wù)員了解到，該市民其實(shí)打算在深圳開辦社康中心，但此前向市場(chǎng)監(jiān)管局咨詢，只能獲取“企業(yè)設(shè)立登記環(huán)節(jié)”的信息，向衛(wèi)生監(jiān)管部門咨詢，又只獲取到行業(yè)審批環(huán)節(jié)的信息，無法掌握全部所需信息。在得知其真實(shí)訴求后，話務(wù)員主動(dòng)解答了“企業(yè)、民辦非企業(yè)設(shè)立登記、醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立許可”等一系列問題。令該市民喜出望外，“我已經(jīng)打了很多個(gè)電話了，終于找對(duì)部門了！”

　　市民和企業(yè)滿意率超過99%

　　據(jù)介紹，目前“12345”熱線收集的營(yíng)商環(huán)境類訴求服務(wù)，緊緊圍繞“企業(yè)開辦、企業(yè)運(yùn)營(yíng)、投資者保護(hù)、政府服務(wù)效能”四大需求，以前臺(tái)接聽團(tuán)隊(duì)精準(zhǔn)應(yīng)答服務(wù)、后臺(tái)各單位高效解決問題的方式，“逐單跟進(jìn)”，以提升工單流轉(zhuǎn)的精準(zhǔn)性及工單辦理的時(shí)效性。平臺(tái)針對(duì)營(yíng)商類工單建立起“綠色通道”，落實(shí)限時(shí)辦結(jié)制度，工單流轉(zhuǎn)時(shí)話務(wù)員會(huì)將相關(guān)訴求標(biāo)識(shí)為“營(yíng)商環(huán)境”，從而便于各職能單位能優(yōu)先篩選出對(duì)應(yīng)工單并及時(shí)處理。

　　此外，針對(duì)“營(yíng)商環(huán)境”專席受理的訴求，12345政務(wù)服務(wù)熱線安排專人逐一進(jìn)行回訪，定期“回頭看”。對(duì)專席收集的企業(yè)訴求數(shù)據(jù)，按照業(yè)務(wù)歸屬、政務(wù)效能、滿意度等維度進(jìn)行綜合分析，重點(diǎn)突出熱點(diǎn)、高頻問題閉環(huán)解決情況。

　　推動(dòng)政務(wù)服務(wù)向主動(dòng)型服務(wù)轉(zhuǎn)變

　　截至2019年10月，12345政務(wù)服務(wù)熱線“營(yíng)商環(huán)境”專席累計(jì)提供企業(yè)用戶服務(wù)訴求25350單。其中，專席話務(wù)人員直接解答工單18826宗，占比74.26%；流轉(zhuǎn)到后臺(tái)各單位辦理的訴求工單6524宗，占比25.74%。市民和企業(yè)對(duì)專席受理環(huán)節(jié)滿意率達(dá)到99.50%，承辦環(huán)節(jié)滿意率達(dá)到99.45%。而對(duì)于回訪不滿意的，平臺(tái)也將原因分類梳理總結(jié)，形成“營(yíng)商環(huán)境政務(wù)服務(wù)改善分析報(bào)告”，以逐步提高服務(wù)水平。

　　記者采訪了解到，除“營(yíng)商環(huán)境”專席外，目前整個(gè)12345平臺(tái)每月受理的服務(wù)請(qǐng)求達(dá)到七八十萬，其中企業(yè)類訴求占比達(dá)到四成以上。市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局政務(wù)熱線管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，未來將進(jìn)一步提升和完善12345熱線服務(wù)功能，進(jìn)一步優(yōu)化工單系統(tǒng)和工單派單流程，全面提升政務(wù)服務(wù)時(shí)效。全面實(shí)施政務(wù)服務(wù)12345熱線“一號(hào)接入”，并向“一站式服務(wù)”過渡。構(gòu)建以“12345”政務(wù)熱線及“12345微信公眾號(hào)”為平臺(tái)的咨詢、投訴入口收集、線下窗口辦理預(yù)約、線上平臺(tái)在線辦理的立體服務(wù)框架，真正實(shí)現(xiàn) “一站式服務(wù)”，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)向主動(dòng)型服務(wù)轉(zhuǎn)變。