早上8點25分，28歲的方虹走進辦公室，打開電腦，登錄“浙江省統一政務咨詢投訴舉報平臺”，查看最新的群眾網上投訴反映情況。幾分鐘后，她注意到，收到的幾十件訴求都已通過“手機端智能問答”自動答復并辦理完結。于是，她又打開情況統計分析頁面，整理出熱點問題分析報告，準備提交給相關職能部門。
一年多前，方虹剛剛接觸這份工作的時候，情況完全不同，那時候她每天要手工處理100多件訴求，一天下來，手指手腕酸痛無比。
解放她的是一個叫“政務知識庫”的神器，這個由阿里巴巴公司協助建設的智能政務系統，讓她有時間做其他工作。
在浙江，像方虹一樣受益于智能政務的工作人員不在少數，衛(wèi)生、城管、交通、工商、稅務、出入境、旅游等窗口，都有網絡政務作為標配，大大提升了為群眾辦事的效率。記者朱文科
每天手工處理150多件投訴一次至少點擊16次鼠標
方虹所在的“浙江省統一政務咨詢投訴舉報平臺”，是浙江政務服務的總客服。方虹的主要工作，就是將市民從網上提交的各種訴求，及時分派到屬地的職能部門，并抽查答復情況。此外，她還要負責對階段性的熱點問題、熱點地區(qū)、社會輿情熱點等情況進行匯總分析，提供給相關領導和部門做決策分析參考。
“這工作看起來簡單，做起來很難。”方虹說，來反映情況的群眾，大多是有迫切的問題需要解決，有的人情緒激動，有的人不善于表達，此外還夾雜著大量重復咨詢，比如公積金怎么提取、小孩上學、工商注冊登記、查社保等。每一件訴求，她都要詳細查看，再分派到負有管轄責任的事權單位。
方虹回憶說，一年多前，她們都是人工分派網上投訴，“每一件訴求，至少要點16次鼠標，碰到‘長篇大論’的，時間更長。”
方虹和幾個同事每個月要處理約2萬件這樣的訴求，由于全部是手工操作，每天從上班第一分鐘開始，方虹握鼠標的手就幾乎沒有松開過，一天下來，眼睛花了，手指酸了，脖子也僵硬了。更重要的是，每天只剩很少的時間去做熱點分析工作。
從最快一兩天答復到現在秒回
政務服務24小時永不打烊
轉變發(fā)生在2018年夏天。承擔了全省政務咨詢投訴工作的浙江省信訪局攜手阿里巴巴公司，利用人工智能技術對統一平臺進行全面優(yōu)化、重構，提升服務效能和品質，實現服務升級。
最重要的成果之一就是建了一個1+N政務知識庫，其中通用政務知識庫包括全省政策法規(guī)、辦事指南等。
去年年底，1+N政務知識庫正式啟用，方虹馬上就感受到了新系統的便利。
市民在使用手機或網絡咨詢相關問題時，直接用語音說話或輸入文字，系統就會自動識別語義，然后自動分類、分派直至自動回復。這個永不打烊的咨詢場所、永不下班的政務窗口，節(jié)約了市民的時間，提高了效率。
“比如公積金查詢提取、孩子入學、社保甚至包括施工擾民等訴求，以前手工錄入，最快也要一兩天才能答復，現在幾乎實現秒回復?！狈胶缯f，現在她每天需要手工處理的信息不到50件，時效性和準確度都有了極大的提高。
更重要的是，她終于有充足的時間處理復雜的熱點分析統計。
今年上半年，杭州某中學面臨搬遷，但新校舍遲遲沒有落實，市民反映比較集中。她通過匯總分析，提交報告給屬地教育主管部門，問題很快得以解決，學校和家長還專門送來錦旗表達感謝。
浙江省訪局相關負責人介紹，阿里巴巴公司正在將基于統一平臺原有的數據分析能力進行迭代，并實現對全省市縣鄉(xiāng)四級共1萬余個機構的接入和3.2萬余名工作人員的覆蓋。除了日常的數據統計和分析以外，對于群眾反映集中的問題，未來可以做到提前感知、提前預警，及時輸出關聯數據給相關部門和領導做科學決策參考，真正做到用數據支撐浙江省基層社會服務和治理。
老百姓辦事越來越方便
公務員和程序員一樣感動和震撼
在手機上刷一下臉，就可以把公積金提出來，幾分鐘后到賬。去年，浙江省直公積金首次上線刷臉提取服務。一次看似簡單的服務創(chuàng)新，背后有一個驚心動魄的過程。
省直住房公積金管理中心信息管理處處長王煒至今記得，2016年底，浙江在全國率先提出“最多跑一次”改革，讓老百姓(603883,股吧)和企業(yè)到政府辦事，跑一次就能辦結，但具體到省直公積金，該怎么改？
項目團隊準備了五套方案，物色了多個合作伙伴，但都因為不成熟一一推翻。直到大家聊到人臉識別，想到了支付寶。
讓省直住房公積金管理中心下定決心的，是對支付寶技術的信任。當時，支付寶刷臉識別準確率已經達到99.9%。退一萬步說，即使手機密碼被破譯、支付寶刷臉解鎖成功，公積金只能轉到本人綁定的銀行卡上。因為支付寶只負責前端展示和用戶認證，所有的業(yè)務邏輯和資金結算都由省直中心后臺處理。
系統測試期間，整個省直單位住房公積金管理中心都繃緊了神經。螞蟻金服的技術人員也很給力，有時候一天跑幾趟，解決各種問題。
“有幾天為了處理問題，在支付寶忙到凌晨，看著大屏幕上閃動的數據，技術人員、客服人員、行政人員呼喊著對接技術問題，那場面，很震撼，很感動，像是經歷了一場雙11?！蓖鯚樥f。
2018年3月26日，公積金提取等業(yè)務在支付寶正式上線。半天提取業(yè)務辦理3345筆，相當于四個現場辦理點提取業(yè)務總和的7倍！
上線半個月，提取業(yè)務辦理量突破2萬筆，占所有渠道業(yè)務辦理量的90%。查詢量半個月突破100萬次，同樣占同期所有渠道查詢量的90%。上線40天，僅鳳起路辦事大廳，就節(jié)省了10萬張A4紙。
現在，公積提取全程“零”材料、“零跑腿”。這項全國首創(chuàng)，作為浙江“最多跑一次”改革的先進經驗，正在全國各地復制推廣。
政府部門開始講日活躍用戶數量
數字政府邁向2.0時代
一家互聯網公司的部門負責人小唐發(fā)現，現在和政府部門工作人員一起開會，就好像在自己公司開會一樣，要是沒一點專業(yè)知識，不一定聽得懂講話內容。“領導開會用PPT，開口就是DAU?！?/p>
DAU的中文專業(yè)術語叫日活躍用戶數量，是互聯網界經常用到的一個重要指標。不過當這個詞頻繁出現在政府部門工作人員口中，還是讓小唐有一絲不習慣。
不過在浙江，這已經成為政府部門的常態(tài)。浙江的老百姓正在從“最多跑一次”向“一次都不用跑”邁進，大部分事情只要通過手機就可以完成。
比如前不久在浙里辦App正式上線的“公安專區(qū)”，集合了戶籍、出入境、車駕管、監(jiān)管、網安等高頻事項，5大類144項公安政務服務實現“一證通辦”，老百姓只要憑一張有效身份證件即可辦理。其中73個民生事項可全流程在浙里辦實現“零跑腿”，71個民生事項只要跑一次就可辦結，29個民生事項實現秒辦，45個民生事項實現“零材料”辦理。
“以浙江省為代表的政府在2009年開始步入數字政府1.0時代，完成了網絡化與移動端布局，正在率先進入2.0時代?！痹趦蓚€月前的阿里云峰會·上海站，阿里巴巴集團副總裁、阿里云智能數字政府事業(yè)部總裁許詩軍說。
以政務服務為例，數字政府1.0是把線下的政務辦事窗口搬到網站和手機上，是互聯網和政務在物理層面的連接。未來5年是以數據化運營為核心的數字政府2.0，通過系統打通和數據協同，形成整個政務流程的再造。
“以前辦一件事，要跑5個政府部門窗口，數字政府1.0后不用跑腿了，把5個窗口搬到了一個網絡入口上。而數字政府2.0只需要點一個窗口就辦好了，背后是數據化運營和政府部門的流程再造，老百姓的體驗會更好?！痹S詩軍說。
附：國脈，是領先的大數據治理和數字政府專業(yè)提供商。創(chuàng)新提出“軟件+咨詢+平臺+數據+創(chuàng)新業(yè)務”五位一體服務模型，擁有數據基因和水巢DIPS兩大系列幾十項軟件產品，長期為中國智慧城市、智慧政府和智慧企業(yè)提供專業(yè)咨詢規(guī)劃和數據服務，廣泛服務于信息中心、大數據局、行政服務中心等政府客戶、中央企業(yè)和金融機構。自2004年成立以來，已在全國七大區(qū)域設立20余家分支機構、5大技術研發(fā)基地，服務客戶2000余家，執(zhí)行項目5000余個，連續(xù)多年開展中國政府網站、智慧城市、互聯網+政務、營商環(huán)境等公益評估評選活動。被業(yè)界譽為中國信息化民間智庫知名品牌、電子政務優(yōu)選咨詢機構，國內首倡智慧政府理念，首創(chuàng)智慧城市、數據治理、互聯網+政務評價體系，首推數據資產普查、全口徑數據資源目錄、數據元標準化、數源確認與供需對接、最多跑一次事項梳理、營商通等產品，信息資源編目、公共數據普查等業(yè)務全國占有率和影響力名居榜首。
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