連日來(lái)，陸續(xù)有讀者反映，一些部門(mén)、單位向社會(huì)公開(kāi)的辦事電話經(jīng)?！按虿煌ā?，或者打通了也“無(wú)人接聽(tīng)”，還有的公開(kāi)電話推三阻四，“解決不了什么問(wèn)題”。7月2日至8日，記者分頭撥打了政府網(wǎng)站公布的部分公開(kāi)電話，發(fā)現(xiàn)———少數(shù)部門(mén)公開(kāi)電話“不管用”
多數(shù)電話接聽(tīng)及時(shí)
記者撥打的多數(shù)公開(kāi)電話有人及時(shí)接聽(tīng)，對(duì)記者的咨詢能耐心解答，并能較好地解決問(wèn)題。在記者咨詢的問(wèn)題超出公開(kāi)電話受理業(yè)務(wù)范圍時(shí)，接聽(tīng)人員也能提供其他號(hào)碼讓記者作進(jìn)一步了解。
7月4日15時(shí)13分，記者撥打12348司法服務(wù)熱線，詢問(wèn)如何申請(qǐng)法律援助及是否有條件限制等問(wèn)題。一位姓周的工作人員接聽(tīng)了電話，對(duì)提問(wèn)作了詳細(xì)答復(fù)。并表示，如確有申請(qǐng)法律援助需要，可以安排時(shí)間當(dāng)面咨詢并提供服務(wù)。
7月8日8時(shí)45分，記者撥通了12333勞保咨詢熱線，轉(zhuǎn)入人工服務(wù)后，電話那頭的一位女士說(shuō)，12333雖然是特服號(hào)碼，但不是24小時(shí)開(kāi)通，只限在上班時(shí)間提供人工服務(wù)。記者向她咨詢了養(yǎng)老保險(xiǎn)異地轉(zhuǎn)移事宜，對(duì)方耐心解釋說(shuō)，辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)異地轉(zhuǎn)移十分簡(jiǎn)單，只要到轉(zhuǎn)入地的勞保部門(mén)出具同意接收手續(xù)，回到所在地即可順利辦理。
7月4日16時(shí)11分，記者撥打了自來(lái)水公司的維修電話86364165，詢問(wèn)自來(lái)水表到家中的一段水管壞了怎么辦。工作人員聽(tīng)后表示，這段水管不歸自來(lái)水公司管，“從水表開(kāi)始就屬用戶自己。除了特殊情況，我們不負(fù)責(zé)修理?！痹摴ぷ魅藛T建議記者自己找維修工，“我們這邊給你安排的維修工，也是有償服務(wù)，還是你自己找吧?！?/p>
“您好，這里是文化局公開(kāi)電話，負(fù)責(zé)文化經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的咨詢、投訴、建議?！?日16時(shí)，記者撥打市文化局公開(kāi)電話86393151，一位女士接聽(tīng)了電話，緩緩地說(shuō)道。記者詢問(wèn)網(wǎng)吧證能否轉(zhuǎn)讓。她告訴記者，按相關(guān)管理規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)單位不得涂改、出租、出借或者以其他方式轉(zhuǎn)讓《網(wǎng)絡(luò)文化經(jīng)營(yíng)許可證》，“網(wǎng)吧證轉(zhuǎn)讓屬于違法行為，不可轉(zhuǎn)讓?！?/p>
7月2日20時(shí)32分，記者撥打12319城市建設(shè)投訴熱線。記者向接線人咨詢了周山河街區(qū)建設(shè)相關(guān)事宜，他說(shuō)，12319熱線只受理道路、排水、供氣、路燈、園林綠化等方面的報(bào)修和投訴。周山河街區(qū)建設(shè)的具體情況他也不清楚，他建議記者向規(guī)劃部門(mén)了解街區(qū)規(guī)劃建設(shè)情況。
7月4日16時(shí)，記者撥打城管公開(kāi)電話86552822，反映市區(qū)某地拆違工作進(jìn)展較慢。工作人員告訴記者，他們主要受理違章搭建、環(huán)境衛(wèi)生以及違反《市容條例》等違章行為的舉報(bào)，對(duì)拆違具體情況不了解，讓記者打電話到經(jīng)辦科室，并提供了市拆違辦的電話號(hào)碼。
一些電話“老打不通”
在暗訪過(guò)程中，記者發(fā)現(xiàn)也有一些電話“老打不通”，少數(shù)電話甚至多次無(wú)人接聽(tīng)。
7月2日20時(shí)，記者撥打物價(jià)局12358消費(fèi)投訴熱線，根據(jù)電話提示，記者按“0”號(hào)鍵進(jìn)入市區(qū)物價(jià)熱線，但電話一直無(wú)人接聽(tīng)。21時(shí)14分，記者再次撥打12358并轉(zhuǎn)入市區(qū)分線，仍無(wú)人接聽(tīng)。3日16時(shí)40分，記者再次撥打該熱線，還是無(wú)人接聽(tīng)。4日15時(shí)43分，記者再一次撥打該號(hào)碼，市區(qū)物價(jià)分線依然無(wú)人接聽(tīng)。記者按“1”號(hào)鍵轉(zhuǎn)入高港區(qū)物價(jià)分線，一位女士接聽(tīng)了電話，她告訴記者，消費(fèi)投訴熱線主要受理與價(jià)格相關(guān)的各類(lèi)問(wèn)題咨詢、投訴和舉報(bào)。在市區(qū)發(fā)生的價(jià)格投訴，需向市區(qū)物價(jià)分線反映，高港區(qū)物價(jià)分線不能跨地受理。直到8日9時(shí)，記者才撥通12358市區(qū)分線。
7月4日13時(shí)20分，記者撥打12315工商投訴熱線。剛轉(zhuǎn)到人工服務(wù)，系統(tǒng)就提示：“接線員忙，請(qǐng)等待?！庇浾咧貜?fù)撥打了多次，語(yǔ)音一直提示線路繁忙。隨后，記者根據(jù)語(yǔ)音提示轉(zhuǎn)入法律法規(guī)查詢，熱線提供了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、廣告等多種類(lèi)別法律條款的語(yǔ)音播報(bào)。當(dāng)天下午，記者反復(fù)撥打該熱線，但一直沒(méi)能進(jìn)入人工服務(wù)。
8日9時(shí)，記者再次撥通12315熱線，人工服務(wù)依然持續(xù)忙碌。經(jīng)過(guò)數(shù)次撥打，終于在11時(shí)30分順利接通了人工服務(wù)。一位女接線員說(shuō)，無(wú)法進(jìn)入人工服務(wù)，主要是因?yàn)闊峋€繁忙，打電話人數(shù)太多。她說(shuō)，目前，12315熱線只受理流通商品質(zhì)量投訴、舉報(bào)，不接收其他工商服務(wù)的咨詢。
7月2日23時(shí)05分，12365質(zhì)監(jiān)局打假舉報(bào)熱線，“這里是泰州質(zhì)量監(jiān)督局打假舉報(bào)熱線，投訴舉報(bào)請(qǐng)按‘1’，防偽查詢請(qǐng)按‘2’，三聲‘嘀’音后將轉(zhuǎn)入防偽物流系統(tǒng)?！卑础?”進(jìn)入投訴舉報(bào)后，記者選擇了人工服務(wù)，可語(yǔ)音提示“人工服務(wù)請(qǐng)撥打2101199。”而早在2007年8月，泰州市的固定電話號(hào)碼就已升至8位。
7月4日15時(shí)35分，記者再次撥打了12365，咨詢相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，接線員對(duì)問(wèn)題一一作了答復(fù)。當(dāng)詢問(wèn)組織機(jī)構(gòu)代碼證年檢收費(fèi)問(wèn)題時(shí)，他說(shuō)，這類(lèi)問(wèn)題已經(jīng)超出了他的業(yè)務(wù)范圍，具體情況他也不清楚。
少數(shù)電話“不太管用”
在撥打的電話中，少數(shù)“24小時(shí)電話”下班時(shí)間接聽(tīng)不太正常，或接聽(tīng)后對(duì)反映問(wèn)題遲遲不作處理；有的電話未能按其公開(kāi)的受理范圍提供解答，起不到應(yīng)有的作用。
6月30日，一位市民向本報(bào)熱線反映，“蓮花六區(qū)49號(hào)樓下車(chē)庫(kù)有人加工鋁合金，噪音很大，向環(huán)保部門(mén)反映多次未有處理結(jié)果?！?月2日22時(shí)53分，記者以市民身份撥打12369環(huán)保投訴熱線。電話接通后一直無(wú)人接聽(tīng)，后轉(zhuǎn)到語(yǔ)音信息，“現(xiàn)在工作人員無(wú)法接聽(tīng)，請(qǐng)留下你的聯(lián)系方式?！?/p>
次日12時(shí)39分，記者撥通該電話，反映情況后，接電話的工作人員表示，之前受理過(guò)這個(gè)投訴，因工作人員到現(xiàn)場(chǎng)后未找到鋁合金加工點(diǎn)，所以沒(méi)有處理?！澳阋唧w到是哪一個(gè)車(chē)庫(kù)，我們才能找到啊?！庇浾咴儐?wèn)該熱線是否24小時(shí)開(kāi)通，該工作人員很肯定地告訴記者，“是的。”
當(dāng)天下午，記者來(lái)到蓮花六區(qū)49號(hào)樓下，十分清楚地看到第一間車(chē)庫(kù)前，有一塊紅色的招牌，上寫(xiě)“專(zhuān)業(yè)定做不銹鋼、塑鋼”，而在招牌的旁邊則擺放著一些成品的架子和窗子。7月4日6時(shí)47分，記者再次撥打該熱線，表明自己昨日曾反映過(guò)的情況，該工作人員記錄下記者的聯(lián)系方式，表示會(huì)盡快安排工作人員去現(xiàn)場(chǎng)。直至7月8日上午，環(huán)保局工作人員仍未和記者聯(lián)系。
7月8日15時(shí)27分，記者又一次撥打該熱線，詢問(wèn)處理情況。工作人員一開(kāi)始的答復(fù)竟然是，“我們的工作人員去過(guò)現(xiàn)場(chǎng)，沒(méi)有找到這個(gè)加工點(diǎn)?！庇浾哒f(shuō)，這個(gè)情況已多次反映，并且明確告知了地點(diǎn)。工作人員說(shuō)，“我們之前曾經(jīng)處理過(guò)一次，之后去沒(méi)有找到?！庇浾哒f(shuō)，現(xiàn)在這個(gè)加工點(diǎn)還一直存在。工作人員說(shuō)，“晚點(diǎn)會(huì)和工作人員聯(lián)系，安排去現(xiàn)場(chǎng)看看?！?/p>
按政府網(wǎng)站公開(kāi)的內(nèi)容，地稅局公開(kāi)電話受理范圍是地方稅收政策咨詢、案件舉報(bào)、投訴及涉稅事項(xiàng)。7月4日，記者撥打市地稅局公開(kāi)電話86606099，詢問(wèn)辦理稅務(wù)登記需要什么手續(xù)。接電話的工作人員答復(fù)，他們不負(fù)責(zé)辦理稅務(wù)登記，對(duì)具體需要哪些手續(xù)不清楚，“可以向市或者海陵區(qū)行政服務(wù)中心相關(guān)窗口咨詢具體手續(xù)、程序等?！?/p>
泰州日?qǐng)?bào)記者集體采寫(xiě)
公開(kāi)電話不能成“擺設(shè)”
本報(bào)評(píng)論員
一些部門(mén)（單位）的公開(kāi)電話“很難打”，有的“24小時(shí)熱線”下班后就沒(méi)人接聽(tīng)，還有的公開(kāi)電話打通了也“不管用”……這組稿件反映出的問(wèn)題，值得深思。
公開(kāi)電話是機(jī)關(guān)部門(mén)了解社情民意的一條重要渠道，是政府與群眾之間的一座重要橋梁。同時(shí)，公開(kāi)電話又是機(jī)關(guān)部門(mén)的一扇“無(wú)形的窗口”，群眾往往正是從“打電話”之類(lèi)的細(xì)節(jié)，來(lái)評(píng)價(jià)機(jī)關(guān)作風(fēng)和部門(mén)形象的。群眾有了難事、“鬧心事”，之所以想到撥打公開(kāi)電話，是因?yàn)樗麄兿嘈殴_(kāi)電話，相信公開(kāi)電話所代表的那個(gè)部門(mén)，寄希望于公開(kāi)電話為他們釋疑解惑、排憂解難。因此，公開(kāi)電話“不管用”雖然不是普遍現(xiàn)象，但也絕不能掉以輕心。
說(shuō)到底，公開(kāi)電話難打、打了“不管用”等問(wèn)題之所以會(huì)存在，是因?yàn)樯贁?shù)部門(mén)（單位）、少數(shù)辦話人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、能力不過(guò)關(guān)、作風(fēng)不過(guò)硬，也反映了這些部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)公開(kāi)電話的漠視。
解決公開(kāi)電話難打、打了“不管用”等問(wèn)題，絕不是“小題大做”：因?yàn)?，公開(kāi)電話辦好了，可以鈍化矛盾，解決問(wèn)題，密切黨群干群關(guān)系；公開(kāi)電話辦不好，甚至成了“擺設(shè)”，久而久之就會(huì)“失信于民”，甚至有損政府威信和形象。因此，一方面，有關(guān)部門(mén)（單位）要真正把公開(kāi)電話“當(dāng)一回事”，并采取切實(shí)措施，保證公開(kāi)電話隨時(shí)處于“無(wú)障礙運(yùn)行”狀態(tài)。另一方面，要圍繞辦好公開(kāi)電話，創(chuàng)新體制機(jī)制，特別是要把那些懂政策、會(huì)辦事、“能做主”的同志充實(shí)到辦話崗位，切實(shí)提高辦話水平和辦話質(zhì)量，把公開(kāi)電話辦成群眾滿意的“服務(wù)品牌”。
