在全球信息化的趨勢之下, 電子政務的發(fā)展程度直接影響政府的競爭力, 成為衡量各國發(fā)展水平的一個指標。為此, 許多國家都在力促電子政務, 積極搶占互聯(lián)網的制高點。雖然他們采取的措施各異, 但目標都是運用信息技術特別是互聯(lián)網技術重塑一個更有效率、服務水平更高、服務體系更完善、公眾更滿意的政府。
據ACCENTURE 公司對22個國家的調查顯示, 在網絡服務和電子政務成熟度方面, 加拿大自2001年以來已連續(xù)三年名列第一。緊隨其后的是新加坡、美國、丹麥、澳大利亞等國。調查的指標包括電子政務服務水平、政府的客戶關系管理、在線提供服務的廣度和復雜度等等。這些國家實施電子政務的經驗頗有可借鑒之處, 特別是在以下十個方面:
1 、在國家層面上有切實可行的發(fā)展戰(zhàn)略。
1994年, 加拿大政府發(fā)布了《運用信息科技改造政府服務之藍圖》, 這是全球第一份由政府發(fā)布的準備從技術角度全面改造自身的綱領性文件。加拿大政府設想: “到2004年, 我們的目標是讓全世界都知道加拿大政府和它的公民聯(lián)系是最緊密的, 加拿大人民無論何時何地都可以了解到有關政府的信息并能接通政府提供的服務?！彪娮诱找殉蔀樵搰傮w戰(zhàn)略的一部分。美國電子政務的規(guī)劃是單獨制定的, 如《2003年電子政務戰(zhàn)略》。特別值得一提的是, 美國、英國和澳大利亞等國非常重視將電子政務戰(zhàn)略規(guī)劃與預算安排和監(jiān)管結合起來, 以確保規(guī)劃的實施。
2 、政府高層領導重視, 有統(tǒng)一的領導與協(xié)調推進體制。
在加拿大, 實施電子政務是以政府最高領導人的公開宣布為根據, 同時建立一個中央權力機構專門負責電子政務方面的工作, 這個機構可繞過個別部委或部門而直接向上匯報工作。美國電子政務建設由總統(tǒng)管理委員會統(tǒng)一指導, 管理與預算辦公室負責電子政務的執(zhí)行和協(xié)調推進,該辦公室主任是總統(tǒng)內閣成員。美加等國的政府部門和地方政府都設置了首席信息官負責電子政務建設, 并組成首席信息官委員會, 定期召開聯(lián)席會議, 協(xié)調開展電子政務的有關事項。
3 、采取有力措施解決政府信息公開和跨部門信息資源共享問題。
一般認為, 政府是最大的信息創(chuàng)制者、采集者、使用者和發(fā)布者。國外成功實施電子政務的國家無不重視政府信息的公開, 在法律中明確規(guī)定獲取政府信息是公眾的一項權利。如美國的《信息自由法》, 歐盟的《公眾獲取歐盟議會、理事會和委員會文件的法令》, 英國的《政府信息公開條例》, 加拿大的《信息公開法》以及澳大利亞的《信息自由法》等。
在傳統(tǒng)的政府體制下, 政府信息資源的開放共享與部門所有之間矛盾十分突出。信息資源共享背后隱藏的是利益驅動。在信息資源的整合過程中, 不可避免地會觸動現(xiàn)有的權力結構和既定的利益格局?，F(xiàn)實的社會需求是通過電子政務沖破部門條塊分割的結構并打破這種利益格局。
有鑒于此, 一些國家采取了有力措施促進政府信息資源的跨部門共享, 以提高政府工作效率, 避免重復建設和減輕公眾負擔。英國政府在政府信息資源統(tǒng)籌方面, 采取措施對政府職能進行重組, 加大跨部門的合作, 并將相關業(yè)務按公眾的需求組合起來, 推出了跨部門信息共享系統(tǒng)。歐盟則實施了公共部門數(shù)據交換項目。
4 、優(yōu)化政府業(yè)務流程。
國外電子政務建設的實踐表明, 缺乏對政府業(yè)務流程的優(yōu)化是成功實施電子政務的主要障礙之一。規(guī)范和優(yōu)化政府業(yè)務流程就是對傳統(tǒng)的以行政職能為中心的行政流程進行規(guī)范和重組, 充分考慮公眾的需求和滿意度。優(yōu)化后的政府業(yè)務流程有兩個基本特征: 一是面向公眾, 以公眾滿意為目標; 二是以事務為中心, 跨越部門和職能界限。
5 、突出服務宗旨, 以公眾需求確定應用項目。
在確定前臺應用項目時, 首先要調查公眾和企業(yè)的需求, 把公眾和企業(yè)最關心而且容易實現(xiàn)的、具有示范效應的項目確定為優(yōu)先開展的在線服務項目, 以提高項目的成功率。在后臺整合過程中, 需要加強政府各部門之間的協(xié)作。加拿大在電子政務建設過程中始終遵循為公眾服務的宗旨, 通過民意調查確定需要建設的在線服務項目, 并在此后繼續(xù)通過民意調查對在線服務項目不斷改進和完善。
加拿大電子政務門戶網站的設計充分考慮公眾的需求, 針對三個客戶群體提供三個主要的入口, 一個是公民入口,一個是企業(yè)入口, 一個是非加拿大人和國際客戶入口。
6 、重視政府門戶網站建設。
政府門戶網站是電子政務發(fā)展的主要形式, 在電子政務的實施過程中, 及時制定有關政府門戶網站建設和管理的政策并付諸實施十分重要。政府門戶網站是政府在線服務的主要渠道, 它強調對各個部門提供的信息和服務進行整合, 并通過統(tǒng)一的平臺提供給公眾, 提供“一站式”服務。從國外的實踐看, 大多數(shù)國家都努力建設和完善國家級的綜合門戶網站。美國下大力量建設了“第一政府”網站, 公眾通過它能夠獲取各級政府的在線信息資源, 可快速搜索到多達2700萬個政府網頁。該網站承諾, 點擊三次即可獲得所需服務。
我國的政府上網工程在1999年啟動后, 到目前國家各部委和各級地方政府大都建立了網站, 盡管總體而言網站的成熟度不夠高, 但為國家全面實施電子政務打下了良好的基礎。目前我國建立中央政府門戶網站已是當務之急,國家應強力推動并組織資源下力量規(guī)劃、建設和管理中央政府門戶網站, 其重大意義不言而喻。
7 、重視電子政務建設的績效評估。
要明確地對電子政務實施的效果進行定義并衡量工作進展。英國負責電子政務的專員和大臣要向首相提交月度和年度進展報告。美國推出了“電子政務計分卡”, 根據電子政務服務的便捷性、用戶數(shù)量、風險和收益等評估標準, 將各部門的電子政務建設水平從高到低劃分為綠、黃、紅三個等級, 綠級表示符合所有評估標準, 黃級表示滿足部分標準, 紅級表明存在嚴重缺陷。
8 、重視對公務員特別是中高級公務員進行培訓, 通過培訓提高政府工作人員實施電子政務需要的能力。
提高公務員在開展電子政務建設方面的素質, 強化他們運用信息技術和信息資源的能力, 這是帶動電子政務健康有序發(fā)展的一項重要措施。應特別強調的是, 政府的中高級官員應做為重點培訓對象。
9 、強調電子政務必須為公眾提供實在的利益, 以人為本、公民至上。
電子政務是提供全天侯服務的政府, 必須能夠做到全年任何一天24小時都不會中斷; 必須重視用戶是否愿意采納網上服務; 應簡化服務的遞送, 減少重復作業(yè), 并以納稅人所付出的最低成本達到服務的最高水準; 必須具備能處理成套交易的能力以降低費用。
10、重視信息安全和隱私權保護。
構建信息安全保障體系是一項復雜的系統(tǒng)工程, 我們這里強調的只是電子政務應用中的信息安全和隱私權保護問題。顯而易見, 公眾只有對電子政務網絡和系統(tǒng)感到放心, 覺得個人信息不會因系統(tǒng)故障丟失, 不會被網絡黑客竊取, 不會因管理不善被他人輕易獲得, 其隱私權可以得到有效保護,這樣他才會積極利用信息化手段接受政府的服務。
為使電子政務的實施安全可靠, 加拿大政府已投資10億加元建設電子政務的“安全渠道”。這個項目成功實施后將使該國電子政務的安全度有相當程度的提升, 公眾將會更信任政府的在線服務。當然, 公務員在政府內部通過網絡開展業(yè)務時也需要安全的身份認證。美國和加拿大已推出了《隱私法》, 日本通過了《行政機關持有的個人信息保護法》。
電子政務發(fā)展較快的國家已經實施了《數(shù)字簽名法》, 但該法的后面必須有強大的信息安全技術和服務作為支撐,如美國政府專項撥款1 億美元用于開發(fā)數(shù)字簽名技術。
