加拿大服務(wù)網(wǎng)傳播顧問艾琳·惠倫日前在接受新華社記者采訪時，用３個關(guān)鍵詞——“民眾需求”、“一站式服務(wù)”和“不斷創(chuàng)新”概括了加拿大電子政務(wù)連續(xù)數(shù)年被國際權(quán)威機構(gòu)評為全球最佳的奧秘。
?。玻埃埃的辏乖鲁闪⒌募幽么蠓?wù)網(wǎng)目前是加政府向公眾提供“ 一站式”電子政務(wù)服務(wù)的旗艦平臺。據(jù)統(tǒng)計，它平均每年負(fù)責(zé)處理５００多萬份社會福利申請，發(fā)放６５７億加元（１加元約合１．０９美元）福利款，完成１．２４億人次的付款交易，接受１５０萬個社會保險號碼申請，發(fā)布８０萬個工作廣告，處理２．５萬個電子郵件，進(jìn)行５０萬個客戶調(diào)查，同５．５萬個社區(qū)組織開展互動服務(wù)等。
加拿大服務(wù)網(wǎng)的成功得益于其前身——加拿大“政府在線”的經(jīng)驗積累?！罢诰€”１９９９年推出伊始，就提出以公眾需求為導(dǎo)向，以服務(wù)內(nèi)容為驅(qū)動，建立便捷、高效的電子政務(wù)平臺。其特點是強調(diào)信息和服務(wù)按主題和受眾分類，而不是以政府部門分類，以更好地為公民服務(wù)。
惠倫介紹說，加拿大服務(wù)網(wǎng)不僅繼承了“政府在線”的優(yōu)良傳統(tǒng)，而且正在將之發(fā)揚光大。
首先，加強聯(lián)邦、省、市各級政府的縱向合作和聯(lián)邦政府各部門間的橫向合作以及部門內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，進(jìn)一步完善一個三維立體的電子政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以推動教育、就業(yè)、醫(yī)療和社會保險等領(lǐng)域服務(wù)的全面電子化，從申請各類行政許可到報稅，從領(lǐng)取社會福利到申請政府貸款等政府所有對外服務(wù)均已移植到網(wǎng)上。
其次，更強調(diào)個性化服務(wù)。所有信息和項目均以不同用戶群分類，如“老年人”、“工人”和“殘疾人”等，不僅便于人們查找其所需服務(wù)，同時還可了解自己能享受哪些服務(wù)。而且，服務(wù)信息基本以一問一答的形式出現(xiàn)，很直觀，也很實用。
第三，技術(shù)上強調(diào)簡潔、高效、易操作。在提供服務(wù)時，確保提出、接受、處理申請過程和反饋申請結(jié)果清晰、簡便。公眾在本網(wǎng)任何一項服務(wù)頁面登記一次個人信息后，再登錄其他服務(wù)頁面無須重復(fù)登記。此外，還增設(shè)流動服務(wù)站，加強了對偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)的服務(wù)輻射范圍，保證公眾可在任何時間、地點享受政府提供的各類服務(wù)。
最后，對網(wǎng)站服務(wù)效果加強檢測和評估，并不斷創(chuàng)新加以改進(jìn)。主要手段有，通過對訪問次數(shù)、人數(shù)和點擊率的動態(tài)監(jiān)測，對標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)信息流量進(jìn)行評估；收集使用者對網(wǎng)站意見并進(jìn)行分析；請使用者給主要頁面有用程度打分，必要時對使用者進(jìn)行集中訪問，或進(jìn)行網(wǎng)上公開調(diào)查。加拿大服務(wù)網(wǎng)建成以來，已根據(jù)公眾反饋分別于去年１１月和今年８月進(jìn)行了兩次改進(jìn)。
加拿大電子政務(wù)的快速發(fā)展，與其先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施分不開。加拿大擁有北方電信等一批具有世界領(lǐng)先水平的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開發(fā)公司，全國主要城市均有高速數(shù)據(jù)網(wǎng)連通，上網(wǎng)資費在西方７個發(fā)達(dá)國家中最便宜。加拿大也是世界上第一個全部學(xué)校都上網(wǎng)的國家，每個圖書館和社區(qū)中心都實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化。此外，加政府還實施了保護(hù)消費者利益和公民隱私權(quán)的政策法規(guī)。這些為電子政務(wù)的開展提供了一個強大的網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)和法律支持平臺。
惠倫指出，電子政務(wù)的優(yōu)點在于它不受時間和空間限制，可以２４小時低成本運行，可對信息進(jìn)行快速傳播、更新和改正，加快政府政策傳播和公眾反饋的互動。事實證明，電子政務(wù)不僅簡化了加政府機構(gòu)設(shè)置，提升了政府處理政務(wù)的能力，也強化了加拿大作為一個主要發(fā)達(dá)國家的地位。
