美國(guó)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站——“第一政府(firstgov)”自2000年9月開(kāi)通以來(lái)，在聯(lián)合國(guó)每年發(fā)布的電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告中一直名列前茅，電子政府成熟度指數(shù)屢占鰲頭。經(jīng)過(guò)兩次大規(guī)模的結(jié)構(gòu)改造更新，現(xiàn)在網(wǎng)站首頁(yè)簡(jiǎn)潔、布局明了，整體內(nèi)容如圖1所示，其中主體內(nèi)容按照用戶(hù)對(duì)象的不同被分為四個(gè)部分：面向公眾(G2C)、面向企業(yè)(G2B)、面向聯(lián)邦雇員(G2E)、面向政府(G2G)。
　　各部分在具體內(nèi)容組織時(shí)，將按照應(yīng)用主題的不同設(shè)置服務(wù)主題、按照用戶(hù)對(duì)象的不同整合服務(wù)項(xiàng)目這兩種組織方式結(jié)合使用。網(wǎng)站信息海量，卻絲毫不顯冗雜而井井有條；服務(wù)全面，卻不流于表面，可謂博大精深；結(jié)構(gòu)龐雜，卻不是簡(jiǎn)單堆砌，各級(jí)網(wǎng)站分工明確、協(xié)調(diào)有序。本期我們以美國(guó)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站為例，借鑒分析其在優(yōu)化整合、搭建人性化服務(wù)框架，協(xié)調(diào)統(tǒng)一、打造協(xié)調(diào)高效的電子政府等方面的成功經(jīng)驗(yàn)，以期為我國(guó)政府網(wǎng)站在今后發(fā)展過(guò)程中如何有機(jī)組織分類(lèi)、協(xié)調(diào)合作提供一些有益的啟示。

　　一、海量信息以門(mén)戶(hù)網(wǎng)站為樞紐，優(yōu)化聚合、細(xì)致分類(lèi)，搭建全面、精準(zhǔn)、人性化的服務(wù)框架
　　美國(guó)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，整合了全美各級(jí)政府已建立的2.2萬(wàn)多個(gè)政府網(wǎng)站，可以搜索到的網(wǎng)頁(yè)超過(guò)5100萬(wàn)個(gè)。有如美國(guó)政府的電子地圖，通過(guò)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站幾乎可以鏈接到美國(guó)已有的任何一個(gè)政府網(wǎng)站。美國(guó)社會(huì)信息化程度高，互聯(lián)網(wǎng)在政府和用戶(hù)中都具有很高的普及率，如何通過(guò)一個(gè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站整合組織如此海量的信息資源，搭建服務(wù)框架為用戶(hù)提供人性化的服務(wù)，這成為決定美國(guó)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站成功與否的關(guān)鍵。
　　1. 優(yōu)化聚合、細(xì)致分類(lèi)
　　整體上看(如圖1所示)，美國(guó)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站按照用戶(hù)對(duì)象的不同組織網(wǎng)站內(nèi)容，但對(duì)各主題具體內(nèi)容組織，它將按用戶(hù)分類(lèi)和按應(yīng)用主題分類(lèi)兩種方式相結(jié)合：一方面對(duì)用戶(hù)對(duì)象進(jìn)行細(xì)化，針對(duì)特定用戶(hù)人群組織服務(wù)主題；另一方面，按照應(yīng)用主題的不同，網(wǎng)站對(duì)包含的海量信息進(jìn)行了人性化的聚類(lèi)整合，服務(wù)框架一目了然。
　　以“面向公眾”為例，欄目包括了資訊信息和在線服務(wù)兩大部分。資訊信息圍繞主題類(lèi)別將相關(guān)資源整合為14類(lèi)。在線服務(wù)包括了100項(xiàng)，使用了3種不同的組織形式：按字母順序歸類(lèi)排列為20類(lèi)，按應(yīng)用主題不同分類(lèi)聚合為14類(lèi)，按用戶(hù)對(duì)象不同劃分為27類(lèi)，其中就用戶(hù)對(duì)象分類(lèi)這一形式，27個(gè)分類(lèi)群體，僅消費(fèi)者相關(guān)的就包含了消費(fèi)指南、消費(fèi)活動(dòng)、消費(fèi)者組織3類(lèi)，在整體生命周期框架下再將主題進(jìn)行劃分，通過(guò)這種細(xì)致全面的分類(lèi)組織，為處于不同階段的用戶(hù)快捷地選擇進(jìn)入可滿(mǎn)足自身所需的服務(wù)類(lèi)目提供了方便。
　　用戶(hù)按需要進(jìn)入不同的分類(lèi)欄目后，網(wǎng)站針對(duì)用戶(hù)身份或主題內(nèi)容繼續(xù)進(jìn)行下一層級(jí)的分類(lèi)整合，通過(guò)層層分類(lèi)，最終精準(zhǔn)鎖定服務(wù)對(duì)象，縮小服務(wù)跨度，大大提高了服務(wù)內(nèi)容的針對(duì)性，為用戶(hù)在海量信息中快速獲取自身所需的特定服務(wù)提供了便捷的通道。
　　以“面向公眾”按用戶(hù)分類(lèi)中的“在役和退役軍人”主題為例，如圖2示，進(jìn)入該主題后，網(wǎng)站將用戶(hù)再細(xì)分為5個(gè)細(xì)類(lèi)：軍事愛(ài)好者與兵役資源、預(yù)備軍人與后備軍官訓(xùn)練隊(duì)、在役軍人、退役軍人、資源中心與圖書(shū)館。
　　具體對(duì)各細(xì)類(lèi)，網(wǎng)站提供了全面的、針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目。如對(duì)軍事愛(ài)好者與兵役資源，圍繞其在了解美國(guó)軍事、軍隊(duì)情況等各方面的需要，網(wǎng)站設(shè)置了7個(gè)服務(wù)項(xiàng)：現(xiàn)有的軍隊(duì)運(yùn)作，資源中心，津貼、福利、健康與退休、家庭支持、住房、投票選舉與旅行，培訓(xùn)、教育與職業(yè)轉(zhuǎn)換，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和其他消費(fèi)者服務(wù)，聯(lián)邦政府其他部門(mén)的資源。用戶(hù)通過(guò)身份對(duì)應(yīng)、主題定位可以快速獲取網(wǎng)站所提供的全方位服務(wù)。
　　2. 快速通道、以人為本
　　除了通過(guò)這種層層分級(jí)獲取服務(wù)外，網(wǎng)站對(duì)于時(shí)效性強(qiáng)、常用的信息資訊和服務(wù)，設(shè)置了專(zhuān)門(mén)欄目，“Top Request”按照用戶(hù)的點(diǎn)擊率、使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，將最為常用的主題單列出來(lái)、動(dòng)態(tài)排序，用戶(hù)可以快捷地獲取這些熱點(diǎn)資訊和服務(wù)，充分體現(xiàn)了網(wǎng)站在組織設(shè)計(jì)方面智能化、人性化的特點(diǎn)。
　　如“面向企業(yè)”，除了按層分類(lèi)組織服務(wù)外，它在本欄目的首頁(yè)還提供了常用服務(wù)項(xiàng)目、新聞、關(guān)注、最高需求項(xiàng)目等幾個(gè)欄目。欄目中的主題內(nèi)容都來(lái)自對(duì)企業(yè)用戶(hù)使用本網(wǎng)站的統(tǒng)計(jì)情況。如圖3所示，這種欄目首頁(yè)常用主題的設(shè)置，為用戶(hù)獲取熱點(diǎn)資訊和服務(wù)提供了快速接入通道。
　　美國(guó)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，信息量大、服務(wù)全面，圍繞應(yīng)用主題優(yōu)化整合；根據(jù)用戶(hù)對(duì)象的不同細(xì)致分類(lèi)；多種分類(lèi)方式綜合使用，層層推進(jìn)，逐步縮小服務(wù)跨度、精準(zhǔn)服務(wù)對(duì)象；設(shè)置熱點(diǎn)資訊服務(wù)的快速進(jìn)入通道，方便用戶(hù)；由此協(xié)調(diào)有序地搭建了一個(gè)人性化的服務(wù)框架。這一方面既擴(kuò)大了網(wǎng)站的內(nèi)容容量和覆蓋面，同時(shí)大大提高了服務(wù)的針對(duì)性，服務(wù)全面卻并不流于表面可謂博大精深。
　　二、統(tǒng)籌整合門(mén)戶(hù)網(wǎng)站與各級(jí)子網(wǎng)站，分工合作，打造協(xié)調(diào)高效、運(yùn)轉(zhuǎn)流暢的電子政府
　　美國(guó)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建立在美國(guó)高度信息化的社會(huì)基礎(chǔ)之上，2000年在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站開(kāi)通之際，美國(guó)各級(jí)政府的政府網(wǎng)站建設(shè)已經(jīng)相當(dāng)完善，如何明確分工、統(tǒng)籌整合這些政府網(wǎng)站的資源，打通門(mén)戶(hù)網(wǎng)站與各子網(wǎng)站間通道、打破子網(wǎng)站與子網(wǎng)站之間的界限，打造一個(gè)協(xié)調(diào)高效、運(yùn)轉(zhuǎn)流暢的電子政府，成為門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的一個(gè)重要目標(biāo)。為此，網(wǎng)站在內(nèi)容組織、分工協(xié)調(diào)、網(wǎng)站設(shè)計(jì)等多方面做了廣泛的努力。
　　1. 專(zhuān)欄設(shè)置、雙管齊下
　　首先網(wǎng)站在組織內(nèi)容主題時(shí)，專(zhuān)門(mén)設(shè)置了“面向聯(lián)邦雇員”和“面向政府”兩個(gè)欄目，從人員辦事方式和政府運(yùn)作流程兩個(gè)方面同時(shí)入手，以促進(jìn)電子政府的打造。尤其是“面向政府”欄目，全面介紹了“電子政府計(jì)劃”，推出了政府間合作方案，將門(mén)戶(hù)網(wǎng)站作為一個(gè)部門(mén)協(xié)調(diào)者，推動(dòng)了各級(jí)政府網(wǎng)站的協(xié)調(diào)合作。
　　同時(shí)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站對(duì)于一些時(shí)效性強(qiáng)、涉及面廣、需要聯(lián)邦政府全局把握的相關(guān)方面，設(shè)置了專(zhuān)門(mén)主題提供在線服務(wù)。如2005年美國(guó)經(jīng)受了特大的颶風(fēng)襲擊，隨即在“面向政府”就推出了“颶風(fēng)恢復(fù)”主題，里面整合了聯(lián)邦政府和多個(gè)相關(guān)州政府的資源，共提供了7項(xiàng)服務(wù)：尋找親朋、如何獲取幫助、受災(zāi)者的住房、捐贈(zèng)和志愿者、健康與安全、政府采取的措施、常見(jiàn)問(wèn)題回復(fù)，用戶(hù)可以由此獲取全面、貼身的在線服務(wù)。
　　另一方面，各級(jí)網(wǎng)站明確分工，對(duì)納稅、駕照更新等與用戶(hù)日常生活息息相關(guān)的主題，門(mén)戶(hù)網(wǎng)站只是一個(gè)資源整合者，提供了相關(guān)主題的介紹，但具體的在線辦理則通過(guò)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站選擇屬地，在地方政府網(wǎng)站獲取服務(wù)。如：申請(qǐng)美國(guó)護(hù)照，涉及到國(guó)家層面需要全局把握，要上聯(lián)邦政府的網(wǎng)站；但辦理駕駛執(zhí)照更新，則最終要上州政府車(chē)輛管理部門(mén)的網(wǎng)站；申請(qǐng)住戶(hù)的長(zhǎng)期停車(chē)證，則要上市政府的網(wǎng)站。這時(shí)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站更多的只是一個(gè)電子地圖的作用，為用戶(hù)提供服務(wù)入口。
　　2. 統(tǒng)籌設(shè)計(jì)、資源共享
　　此外美國(guó)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站還注重與國(guó)外政府網(wǎng)站的協(xié)作，努力促進(jìn)資源信息的國(guó)際共享，它在“面向政府”欄目中的“國(guó)際合作”主題中提供了諸多國(guó)外政府網(wǎng)站的鏈接，尤其是對(duì)通信信息相關(guān)的國(guó)際組織、協(xié)會(huì)框架下的相關(guān)成員國(guó)，本欄目給出了其政府相關(guān)部門(mén)的鏈接和負(fù)責(zé)人信息。這體現(xiàn)了美國(guó)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站國(guó)際化的特點(diǎn)。
　　在網(wǎng)站設(shè)計(jì)方面，為了保證網(wǎng)站資源和在線服務(wù)的安全可靠，美國(guó)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站推出了統(tǒng)一的安全認(rèn)證計(jì)劃，社會(huì)公眾、企業(yè)、聯(lián)邦雇員可以通過(guò)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站統(tǒng)一的身份認(rèn)證密碼，進(jìn)入已申請(qǐng)加入計(jì)劃的聯(lián)邦政府各部門(mén)、地方州政府，獲取相關(guān)的在線辦理服務(wù)。美國(guó)政府網(wǎng)站推出的這類(lèi)計(jì)劃都具有全面的大局統(tǒng)籌觀，依托計(jì)劃實(shí)施不僅充分發(fā)揮了門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的樞紐作用，同時(shí)又可以整合協(xié)調(diào)各部門(mén)網(wǎng)站、業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，提高服務(wù)效率。
　　美國(guó)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站信息海量、服務(wù)全面，作為領(lǐng)先全球的政府網(wǎng)站，在網(wǎng)站主題內(nèi)容的組織分類(lèi)、人性化服務(wù)框架的搭建、網(wǎng)站建設(shè)的組織設(shè)計(jì)等各方面都獨(dú)具特色，它們每一方面都從不同角度體現(xiàn)了美國(guó)政府網(wǎng)站的先進(jìn)性。