美國政府門戶網(wǎng)站——“第一政府(firstgov)”自2000年9月開通以來，在聯(lián)合國每年發(fā)布的電子政務(wù)調(diào)查報告中一直名列前茅，電子政府成熟度指數(shù)屢占鰲頭。經(jīng)過兩次大規(guī)模的結(jié)構(gòu)改造更新，現(xiàn)在網(wǎng)站首頁簡潔、布局明了，整體內(nèi)容如圖1所示，其中主體內(nèi)容按照用戶對象的不同被分為四個部分：面向公眾(G2C)、面向企業(yè)(G2B)、面向聯(lián)邦雇員(G2E)、面向政府(G2G)。
　　各部分在具體內(nèi)容組織時，將按照應(yīng)用主題的不同設(shè)置服務(wù)主題、按照用戶對象的不同整合服務(wù)項目這兩種組織方式結(jié)合使用。網(wǎng)站信息海量，卻絲毫不顯冗雜而井井有條；服務(wù)全面，卻不流于表面，可謂博大精深；結(jié)構(gòu)龐雜，卻不是簡單堆砌，各級網(wǎng)站分工明確、協(xié)調(diào)有序。本期我們以美國政府門戶網(wǎng)站為例，借鑒分析其在優(yōu)化整合、搭建人性化服務(wù)框架，協(xié)調(diào)統(tǒng)一、打造協(xié)調(diào)高效的電子政府等方面的成功經(jīng)驗，以期為我國政府網(wǎng)站在今后發(fā)展過程中如何有機組織分類、協(xié)調(diào)合作提供一些有益的啟示。

　　一、海量信息以門戶網(wǎng)站為樞紐，優(yōu)化聚合、細致分類，搭建全面、精準(zhǔn)、人性化的服務(wù)框架
　　美國政府門戶網(wǎng)站，整合了全美各級政府已建立的2.2萬多個政府網(wǎng)站，可以搜索到的網(wǎng)頁超過5100萬個。有如美國政府的電子地圖，通過門戶網(wǎng)站幾乎可以鏈接到美國已有的任何一個政府網(wǎng)站。美國社會信息化程度高，互聯(lián)網(wǎng)在政府和用戶中都具有很高的普及率，如何通過一個門戶網(wǎng)站整合組織如此海量的信息資源，搭建服務(wù)框架為用戶提供人性化的服務(wù)，這成為決定美國政府門戶網(wǎng)站成功與否的關(guān)鍵。
　　1. 優(yōu)化聚合、細致分類
　　整體上看(如圖1所示)，美國政府門戶網(wǎng)站按照用戶對象的不同組織網(wǎng)站內(nèi)容，但對各主題具體內(nèi)容組織，它將按用戶分類和按應(yīng)用主題分類兩種方式相結(jié)合：一方面對用戶對象進行細化，針對特定用戶人群組織服務(wù)主題；另一方面，按照應(yīng)用主題的不同，網(wǎng)站對包含的海量信息進行了人性化的聚類整合，服務(wù)框架一目了然。
　　以“面向公眾”為例，欄目包括了資訊信息和在線服務(wù)兩大部分。資訊信息圍繞主題類別將相關(guān)資源整合為14類。在線服務(wù)包括了100項，使用了3種不同的組織形式：按字母順序歸類排列為20類，按應(yīng)用主題不同分類聚合為14類，按用戶對象不同劃分為27類，其中就用戶對象分類這一形式，27個分類群體，僅消費者相關(guān)的就包含了消費指南、消費活動、消費者組織3類，在整體生命周期框架下再將主題進行劃分，通過這種細致全面的分類組織，為處于不同階段的用戶快捷地選擇進入可滿足自身所需的服務(wù)類目提供了方便。
　　用戶按需要進入不同的分類欄目后，網(wǎng)站針對用戶身份或主題內(nèi)容繼續(xù)進行下一層級的分類整合，通過層層分類，最終精準(zhǔn)鎖定服務(wù)對象，縮小服務(wù)跨度，大大提高了服務(wù)內(nèi)容的針對性，為用戶在海量信息中快速獲取自身所需的特定服務(wù)提供了便捷的通道。
　　以“面向公眾”按用戶分類中的“在役和退役軍人”主題為例，如圖2示，進入該主題后，網(wǎng)站將用戶再細分為5個細類：軍事愛好者與兵役資源、預(yù)備軍人與后備軍官訓(xùn)練隊、在役軍人、退役軍人、資源中心與圖書館。
　　具體對各細類，網(wǎng)站提供了全面的、針對性的服務(wù)項目。如對軍事愛好者與兵役資源，圍繞其在了解美國軍事、軍隊情況等各方面的需要，網(wǎng)站設(shè)置了7個服務(wù)項：現(xiàn)有的軍隊運作，資源中心，津貼、福利、健康與退休、家庭支持、住房、投票選舉與旅行，培訓(xùn)、教育與職業(yè)轉(zhuǎn)換，購買產(chǎn)品和其他消費者服務(wù)，聯(lián)邦政府其他部門的資源。用戶通過身份對應(yīng)、主題定位可以快速獲取網(wǎng)站所提供的全方位服務(wù)。
　　2. 快速通道、以人為本
　　除了通過這種層層分級獲取服務(wù)外，網(wǎng)站對于時效性強、常用的信息資訊和服務(wù)，設(shè)置了專門欄目，“Top Request”按照用戶的點擊率、使用情況進行統(tǒng)計，將最為常用的主題單列出來、動態(tài)排序，用戶可以快捷地獲取這些熱點資訊和服務(wù)，充分體現(xiàn)了網(wǎng)站在組織設(shè)計方面智能化、人性化的特點。
　　如“面向企業(yè)”，除了按層分類組織服務(wù)外，它在本欄目的首頁還提供了常用服務(wù)項目、新聞、關(guān)注、最高需求項目等幾個欄目。欄目中的主題內(nèi)容都來自對企業(yè)用戶使用本網(wǎng)站的統(tǒng)計情況。如圖3所示，這種欄目首頁常用主題的設(shè)置，為用戶獲取熱點資訊和服務(wù)提供了快速接入通道。
　　美國政府門戶網(wǎng)站，信息量大、服務(wù)全面，圍繞應(yīng)用主題優(yōu)化整合；根據(jù)用戶對象的不同細致分類；多種分類方式綜合使用，層層推進，逐步縮小服務(wù)跨度、精準(zhǔn)服務(wù)對象；設(shè)置熱點資訊服務(wù)的快速進入通道，方便用戶；由此協(xié)調(diào)有序地搭建了一個人性化的服務(wù)框架。這一方面既擴大了網(wǎng)站的內(nèi)容容量和覆蓋面，同時大大提高了服務(wù)的針對性，服務(wù)全面卻并不流于表面可謂博大精深。
　　二、統(tǒng)籌整合門戶網(wǎng)站與各級子網(wǎng)站，分工合作，打造協(xié)調(diào)高效、運轉(zhuǎn)流暢的電子政府
　　美國政府門戶網(wǎng)站建立在美國高度信息化的社會基礎(chǔ)之上，2000年在門戶網(wǎng)站開通之際，美國各級政府的政府網(wǎng)站建設(shè)已經(jīng)相當(dāng)完善，如何明確分工、統(tǒng)籌整合這些政府網(wǎng)站的資源，打通門戶網(wǎng)站與各子網(wǎng)站間通道、打破子網(wǎng)站與子網(wǎng)站之間的界限，打造一個協(xié)調(diào)高效、運轉(zhuǎn)流暢的電子政府，成為門戶網(wǎng)站的一個重要目標(biāo)。為此，網(wǎng)站在內(nèi)容組織、分工協(xié)調(diào)、網(wǎng)站設(shè)計等多方面做了廣泛的努力。
　　1. 專欄設(shè)置、雙管齊下
　　首先網(wǎng)站在組織內(nèi)容主題時，專門設(shè)置了“面向聯(lián)邦雇員”和“面向政府”兩個欄目，從人員辦事方式和政府運作流程兩個方面同時入手，以促進電子政府的打造。尤其是“面向政府”欄目，全面介紹了“電子政府計劃”，推出了政府間合作方案，將門戶網(wǎng)站作為一個部門協(xié)調(diào)者，推動了各級政府網(wǎng)站的協(xié)調(diào)合作。
　　同時門戶網(wǎng)站對于一些時效性強、涉及面廣、需要聯(lián)邦政府全局把握的相關(guān)方面，設(shè)置了專門主題提供在線服務(wù)。如2005年美國經(jīng)受了特大的颶風(fēng)襲擊，隨即在“面向政府”就推出了“颶風(fēng)恢復(fù)”主題，里面整合了聯(lián)邦政府和多個相關(guān)州政府的資源，共提供了7項服務(wù)：尋找親朋、如何獲取幫助、受災(zāi)者的住房、捐贈和志愿者、健康與安全、政府采取的措施、常見問題回復(fù)，用戶可以由此獲取全面、貼身的在線服務(wù)。
　　另一方面，各級網(wǎng)站明確分工，對納稅、駕照更新等與用戶日常生活息息相關(guān)的主題，門戶網(wǎng)站只是一個資源整合者，提供了相關(guān)主題的介紹，但具體的在線辦理則通過門戶網(wǎng)站選擇屬地，在地方政府網(wǎng)站獲取服務(wù)。如：申請美國護照，涉及到國家層面需要全局把握，要上聯(lián)邦政府的網(wǎng)站；但辦理駕駛執(zhí)照更新，則最終要上州政府車輛管理部門的網(wǎng)站；申請住戶的長期停車證，則要上市政府的網(wǎng)站。這時門戶網(wǎng)站更多的只是一個電子地圖的作用，為用戶提供服務(wù)入口。
　　2. 統(tǒng)籌設(shè)計、資源共享
　　此外美國政府門戶網(wǎng)站還注重與國外政府網(wǎng)站的協(xié)作，努力促進資源信息的國際共享，它在“面向政府”欄目中的“國際合作”主題中提供了諸多國外政府網(wǎng)站的鏈接，尤其是對通信信息相關(guān)的國際組織、協(xié)會框架下的相關(guān)成員國，本欄目給出了其政府相關(guān)部門的鏈接和負責(zé)人信息。這體現(xiàn)了美國政府門戶網(wǎng)站國際化的特點。
　　在網(wǎng)站設(shè)計方面，為了保證網(wǎng)站資源和在線服務(wù)的安全可靠，美國政府門戶網(wǎng)站推出了統(tǒng)一的安全認證計劃，社會公眾、企業(yè)、聯(lián)邦雇員可以通過門戶網(wǎng)站統(tǒng)一的身份認證密碼，進入已申請加入計劃的聯(lián)邦政府各部門、地方州政府，獲取相關(guān)的在線辦理服務(wù)。美國政府網(wǎng)站推出的這類計劃都具有全面的大局統(tǒng)籌觀，依托計劃實施不僅充分發(fā)揮了門戶網(wǎng)站的樞紐作用，同時又可以整合協(xié)調(diào)各部門網(wǎng)站、業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)，提高服務(wù)效率。
　　美國政府門戶網(wǎng)站信息海量、服務(wù)全面，作為領(lǐng)先全球的政府網(wǎng)站，在網(wǎng)站主題內(nèi)容的組織分類、人性化服務(wù)框架的搭建、網(wǎng)站建設(shè)的組織設(shè)計等各方面都獨具特色，它們每一方面都從不同角度體現(xiàn)了美國政府網(wǎng)站的先進性。