編者按：6月20日，胡錦濤總書記來到人民日報社視察工作，通過人民網(wǎng)強國論壇同網(wǎng)友進行在線交流，開創(chuàng)了國家最高領(lǐng)導(dǎo)人與網(wǎng)友在線交流的先河。我市領(lǐng)導(dǎo)一直高度重視網(wǎng)絡(luò)民聲，大力支持開封網(wǎng)的建設(shè)，市委書記劉長春為開封網(wǎng)視頻直播室的開通剪彩，市長周以忠于2007年4月作客開封網(wǎng)與網(wǎng)友在線交流。開封網(wǎng)開封社區(qū)《網(wǎng)上民聲》版塊各個欄目更是網(wǎng)友一直非常關(guān)注的熱點版塊。
在這個版塊的各個欄目里，網(wǎng)友們發(fā)帖反映了很多問題，也提出了很多建議。我市有關(guān)局委積極互動，及時受理和回復(fù)，為群眾解決了大量問題。在這一系列工作的背后，有一群無名英雄，他們每天都要上網(wǎng)瀏覽網(wǎng)友帖子，然后協(xié)調(diào)各局委辦理、回復(fù)的市長專線電話辦公室工作人員。
為了更好地推動這項工作的發(fā)展，增進廣大網(wǎng)友對這項工作的了解，加強網(wǎng)友與市長熱線工作人員的溝通。7月15日，本網(wǎng)邀請市政府辦公室主管市長專線電話工作的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)朱書才、市長專線電話辦公室主任葉廣明、市長專線電話工作人員李誼等人作客開封網(wǎng)，就市長熱線網(wǎng)上工作體系的規(guī)范與發(fā)展等話題與網(wǎng)友在線交流。
16年受理30多萬個群眾反映的問題
主持人：市長專線電話工作網(wǎng)絡(luò)為開封市民做了大量工作，市民非常關(guān)注這項工作。那么市長專線電話工作網(wǎng)絡(luò)是從什么時間開始重視網(wǎng)上受理和互動的？
朱書才：各位網(wǎng)友大家好，今天非常高興能在開封網(wǎng)與大家進行交流。借這個機會也感謝廣大網(wǎng)友朋友多年來對市長專線電話工作的關(guān)注、參與、支持和理解。市長專線電話于1992年1月1日正式開通，現(xiàn)在已經(jīng)運行了16年。16年來，共受理30多萬個群眾反映的問題，在社會上產(chǎn)生了很好的影響，解決了老百姓關(guān)注的一些熱點、難點問題，得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定、社會的認(rèn)可、群眾的歡迎。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和計算機技術(shù)的普及，現(xiàn)在老百姓通過互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)訴求、參政議政、維護自己權(quán)益的越來越多，互聯(lián)網(wǎng)成為新時期社會信息交流新的途徑、社會公眾服務(wù)新的平臺、政府了解社情民意新的渠道，市長專線電話如果還光靠以前的工作模式已經(jīng)很難滿足現(xiàn)代發(fā)展的需要和群眾的需求，在這種情況下，在市政府主要領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，市長專線電話辦公室于2007年7月開始把網(wǎng)絡(luò)輿情的收集、處理作為市長專線電話工作的一項重要工作內(nèi)容。特別是開封網(wǎng)開辟的《網(wǎng)上民聲》版塊的各個欄目，與人民群眾的生活息息相關(guān)，其性質(zhì)與市長專線電話工作的內(nèi)容與目標(biāo)相一致，所以我們就充分利用這個新的工作平臺，使它成為市長專線電話一項新的工作任務(wù)和新的要求。
市政府專門要求各單位積極參與網(wǎng)絡(luò)輿情的收集、處理
主持人：針對網(wǎng)絡(luò)輿情的收集、處理，我們建立了怎樣的工作機制呢？
朱書才：這個問題問得非常好，不了解市長專線電話工作的網(wǎng)友可能會問，每天網(wǎng)絡(luò)信息那么多，反映的問題那么多，你們怎么保證網(wǎng)友反映的問題每件都得到落實、得到解決？為了把問題解決好，市長專線電話辦公室想了好多辦法，采取了好多措施，制定了好多工作制度，來保證網(wǎng)友反映的問題得到落實。
具體講，我們做了以下幾方面的工作。一是建立健全網(wǎng)絡(luò)工作體系。去年市政府專門下發(fā)文件，要求市長專線電話51個一級網(wǎng)絡(luò)單位和822個二級網(wǎng)絡(luò)單位，都要積極參與網(wǎng)絡(luò)輿情的收集、處理，認(rèn)真處理網(wǎng)友反映的每個帖子。整個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)1646名工作人員參與辦理工作過程，這樣工作體系就形成了一個上下聯(lián)動、運轉(zhuǎn)快捷、協(xié)調(diào)有力、主動時效的運行機制。二是制定和形成了嚴(yán)格的工作運行程序。從輿情的瀏覽、收集和篩選，問題的分類、交辦、催辦到請示回報，結(jié)果反饋，統(tǒng)計分析，情況通報，材料歸檔立卷等，每個環(huán)節(jié)都有具體的要求。不但制定有詳細(xì)的工作流程，而且要求制度落實到位。三是監(jiān)督考核機制。每個交辦的問題都有質(zhì)量和時限的要求，整體辦理情況每個月考核一次，考核情況進行通報，好的表揚，差的批評，并作為年終評比的依據(jù)。如果遇到職責(zé)不清，推諉扯皮，或處理難度大、回帖不及時的問題，我們就及時向政府領(lǐng)導(dǎo)匯報，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的批示意見進行處理。特別是涉及幾個部門的問題，市長專線辦公室的工作人員就要到現(xiàn)場進行調(diào)查，召開協(xié)調(diào)會，協(xié)調(diào)有關(guān)部門把問題解決。四是發(fā)揮好網(wǎng)絡(luò)工作人員的作用。首先把好人員的入口關(guān)，要求各個單位網(wǎng)絡(luò)配備的人員必須是政治素質(zhì)好、懂政策、熟悉業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)能力比較強的同志從事這項工作。其次對工作人員采取多種形式的培訓(xùn)，提高工作人員素質(zhì)。比如采取以工代干、集中培訓(xùn)、組織考查交流等多種形式，不斷對工作人員進行培訓(xùn)。特別是對經(jīng)過工作實踐，證實不適應(yīng)這個工作崗位的，就要求網(wǎng)絡(luò)單位對這個工作人員進行調(diào)整，以此來保證工作隊伍的整體素質(zhì)和工作能力，完成好、承擔(dān)好各自的工作任務(wù)。除了以上這些措施外，我們還建立有獎懲機制，每兩年召開一次工作會，根據(jù)各個單位的工作情況進行考核，量化打分，確定先進單位每兩年進行一次表彰。同時，我們還有媒體互動機制、橫向交流機制，這些工作機制和工作措施的落實，有效保證了工作的健康運行。
市長專線與網(wǎng)絡(luò)互動有效搭建人民和政府之間的橋梁
主持人：市長專線網(wǎng)上工作系統(tǒng)運行一年多來，成效如何？
朱書才：根據(jù)我們的工作實踐，承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)輿情收集整理處置工作一年多來的效果還是非常好的。通過網(wǎng)絡(luò)輿情的收集處置，拓寬了政府聯(lián)系群眾的渠道，加強了領(lǐng)導(dǎo)與群眾的交流和溝通，發(fā)揮了網(wǎng)絡(luò)輿情的導(dǎo)向作用，取得了人民群眾對政府工作的理解和支持，為群眾解決了大量現(xiàn)實問題，化解了很多社會矛盾，為開封社會經(jīng)濟的發(fā)展創(chuàng)造了良好的環(huán)境。
一年多來，市長專線網(wǎng)上工作系統(tǒng)共處理網(wǎng)絡(luò)輿情600多個，基本做到事事有結(jié)果、件件有回帖。特別是網(wǎng)友在某個階段反映比較集中的問題，我們重點進行處理。比如打擊非法傳銷、騙吃騙喝，特別是最近四川汶川大地震發(fā)生以來，許多網(wǎng)友為抗震救災(zāi)出謀劃策，我們對網(wǎng)友反映的這些問題及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策參考。像前一段治理違法建筑，就是將網(wǎng)友集中反映的問題向領(lǐng)導(dǎo)進行匯報，市政府專門下了通告，接著集中治理違法建筑。開封夜市的整頓治理、市容管理的加強、治理亂收費等問題，都是通過網(wǎng)友反映的問題，我們向領(lǐng)導(dǎo)匯報，集中開展一些工作，取得了不錯的效果，這些工作效果都來自于廣大網(wǎng)友積極地參與、支持和配合，再此向廣大網(wǎng)友表示感謝。
主持人：我們在開封網(wǎng)社區(qū)的帖子中看到，有一位外地商人在開封受騙后登錄開封網(wǎng)發(fā)帖投訴。市長專線辦公室的有關(guān)工作人員看到后及時轉(zhuǎn)到有關(guān)部門，促使這件事很快得到解決，騙子也被依法處理，這位商人在論壇上發(fā)帖對市政府表示感謝。
朱書才：我們處理過各種投訴。確實有個別人不注重開封的形象，在經(jīng)營過程中騙吃騙喝。事情雖小，但市政府領(lǐng)導(dǎo)很關(guān)注很重視。遇到這樣的帖子，我們都及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，由領(lǐng)導(dǎo)批示有關(guān)部門進行打擊。
主持人：我還在社區(qū)的帖子上看到，有網(wǎng)友發(fā)帖建議在開封圣火傳遞的過程中，應(yīng)該展示開封自己的特色，比如有穿宋裝的迎接隊伍。
葉廣明：市政府對此意見已經(jīng)吸收采納了。
網(wǎng)友的建議能夠成為決策參考
主持人：市長專線電話是市政府與人民群眾之間的一座橋梁，那么工作人員在工作中是如何發(fā)揮橋梁作用的？
朱書才：對網(wǎng)絡(luò)輿情收集、處理這項工作，市政府的主要領(lǐng)導(dǎo)非常重視。市長周以忠除親自作客開封網(wǎng)和網(wǎng)友進行交流外，平時也很注重每天看開封網(wǎng)網(wǎng)友反映的一些問題。周市長在到市長專線電話辦公室調(diào)研時，曾專門對網(wǎng)絡(luò)輿情收集、處理工作提出要求。周市長曾說互聯(lián)網(wǎng)這塊陣地很重要，市長專線電話每天要把網(wǎng)絡(luò)上反映的問題記錄下來，認(rèn)真分解辦理，把市民反映的問題解決好，對有些問題要及時跟帖回復(fù)，讓網(wǎng)友知道政府的聲音，要建立網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作機制，建好與市民溝通的平臺，樹立政府為民辦事的良好形象。周市長的支持和要求是對我們工作很好的鞭策和指導(dǎo)，為了落實好周市長的指示精神，市政府辦公室去年專門下發(fā)了《關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情搜集處置的實施意見》，這些都體現(xiàn)了政府對這個工作的重視。
為做好這個工作，平時除了領(lǐng)導(dǎo)參與給我們交辦批示一些網(wǎng)友反映的問題以外，我們平時每天有專人來瀏覽收集網(wǎng)友反映的問題。在處理過程中，有些問題比較明確，當(dāng)場就回帖答復(fù)；有些問題比較單純，就轉(zhuǎn)到職能部門進行處理；對一些影響比較大、網(wǎng)友反映比較集中、處理難度比較大的問題，我們要向政府領(lǐng)導(dǎo)進行匯報。我們有專題問題匯報，每周還有網(wǎng)友熱點問題專報。由領(lǐng)導(dǎo)批示后，我們來進行處理。特別是網(wǎng)友對政府工作一些好的建議，我們要整理成簡報報給領(lǐng)導(dǎo)。剛才我們講的一些例子，好多網(wǎng)友一些好的建議，都影響領(lǐng)導(dǎo)的決策。網(wǎng)絡(luò)輿情的處置確實搭起了政府與網(wǎng)友聯(lián)系的橋梁和紐帶。我們將盡最大的努力，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀、助手，把網(wǎng)友更多的意見和好的建議及時反映給領(lǐng)導(dǎo)。
對不重視網(wǎng)上回復(fù)的局委將加大督促力度
主持人：網(wǎng)友有這樣一個感覺，網(wǎng)友反映的問題有些反饋得很及時，有些反饋得比較慢，有些局委得到網(wǎng)友的一致稱贊，請問是什么原因造成的？
葉廣明：市長專線電話網(wǎng)上工作系統(tǒng)剛剛起步，處于初級階段，有些部門對網(wǎng)絡(luò)輿情的處置還沒有足夠的重視，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在工作中的應(yīng)用也是不平衡的。一年多來，市長專線電話處理的網(wǎng)絡(luò)輿情有600多個，其中市城管局處理了120多個，相比其他局委，城管系統(tǒng)所占的百分比是比較高的。另外，群眾反映的大部分問題集中在城市建設(shè)和城市發(fā)展方面，反映社會治安的問題也比較多。有些單位目前對網(wǎng)絡(luò)輿情接觸得比較少，對新的技術(shù)手段掌握得不太好，轉(zhuǎn)辦的程序不熟悉，事情解決了也不及時回帖。因此，我們每天都在看哪些單位跟帖不跟帖、收集信息后怎樣、反饋的質(zhì)量如何等。我們在跟蹤的同時也督促各局委，讓他們按照市長專線電話網(wǎng)絡(luò)輿情的工作制度為群眾辦事，有些單位從事網(wǎng)絡(luò)輿情的工作人員素質(zhì)還有待進一步提高。另外，我們有相關(guān)的工作機制、考評制度和監(jiān)督制度，2007年針對網(wǎng)絡(luò)輿情市政府下發(fā)了有關(guān)文件，對網(wǎng)絡(luò)輿情如何受理及其流程講解得一清二楚。
主持人：有些網(wǎng)友反映的問題比較具體，有些網(wǎng)友反映的問題比較抽象。因此，對網(wǎng)友有什么忠告？
葉廣明：對某個事情反映詳細(xì)程度說明不清，我們發(fā)現(xiàn)這樣的帖子后，先對此進行回應(yīng)，表明把描述的事情交待清楚再進行處理。因此，網(wǎng)友在反映問題時，應(yīng)盡可能具體。
主持人：目前，網(wǎng)絡(luò)輿情反映的問題在市長專線電話處理的問題中占多大的比例？
葉廣明：目前，約占1/4。
市長專線將加大與開封網(wǎng)的互動力度
主持人：網(wǎng)絡(luò)越來越受到各級領(lǐng)導(dǎo)的重視，6月20日，胡錦濤總書記在《人民日報》強國論壇與廣大網(wǎng)友進行直接交流。7月9日，我市召開的網(wǎng)絡(luò)宣傳工作座談會，都是強調(diào)各部門要運用好新的技術(shù)、新的平臺，開辟新的局面，那么市長專線下一步的工作規(guī)劃是什么？
朱書才：網(wǎng)絡(luò)輿情收集處置工作我們負(fù)責(zé)的時間還不長，對我們來說是一項新的工作任務(wù)，通過工作實踐，我們要不斷完善一些機制，健全一些制度，使這個工作能夠更加規(guī)范、更加有效地推進。下一步考慮，一是要進一步加大反映輿情的處理力度，要求各網(wǎng)絡(luò)單位能夠更加重視，按照要求落實到位。特別是從今年開始，各個單位處理網(wǎng)絡(luò)輿情的工作情況要納入行風(fēng)評議的內(nèi)容、要作為全市目標(biāo)考核的一項指標(biāo)。二是利用開封網(wǎng)這個平臺，加強與開封網(wǎng)的互動。針對某個階段，網(wǎng)友反映的比較集中的熱點問題，責(zé)成主管部門集中重點處理，也會安排個別局委到開封網(wǎng)與網(wǎng)友直接進行交流。三是我們要加強對這項工作的指導(dǎo)。這項工作我們負(fù)責(zé)的時間不長，還有待進一步完善。目前工作發(fā)展還不平衡，有些單位領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)識程度、重視程度、采取的工作手段、采取的措施不一樣，效果就不同。現(xiàn)在還有一少部分單位未開通互聯(lián)網(wǎng)，看不到網(wǎng)友反映的問題，所以也沒辦法回復(fù)。我們下一步要求，51個一級單位都要開通互聯(lián)網(wǎng)，與市長專線電話、開封網(wǎng)實行聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)互動。去年，我們要求五縣六區(qū)建立了網(wǎng)絡(luò)輿情、市長專線電話受理平臺，目前有部分局委還沒建起來。前段時間我們已經(jīng)開會，要求在今年年底之前，剩余的單位都要建立互聯(lián)網(wǎng)平臺?；ネê缶托纬梢粋€完整的網(wǎng)絡(luò)平臺，對下一步工作的推進效果會更好。我們通過以后加大工作力度，完善工作措施，建設(shè)更完善的平臺，這樣，網(wǎng)絡(luò)輿情的處理會更好，和網(wǎng)友溝通的這個平臺會更快捷、更加有效。希望廣大網(wǎng)友朋友對這項工作更加關(guān)注、支持，參與程度更高，配合更好。
