山東省內(nèi)一家信息科技公司負(fù)責(zé)人蘇先生,在為企業(yè)提供工商、財(cái)稅、注冊(cè)等服務(wù)過程中,需要經(jīng)常登錄政府網(wǎng)站查閱材料或網(wǎng)辦業(yè)務(wù)。他告訴記者,現(xiàn)在政務(wù)信息化程度比較高,進(jìn)步很大,但“程序員”思維很明顯,查找、填寫引導(dǎo)不夠友好,新使用者很多弄不清楚。

　　“‘程序員’思維就是以甲方的需求為最終導(dǎo)向,只要能搜集甲方所需要的資源、信息就行,是個(gè)收集系統(tǒng),不是為用戶設(shè)計(jì)的,不考慮如何讓用戶使用更方便?！碧K先生說。

　　蘇先生所說的相對(duì)抽象,“用戶”在使用政務(wù)網(wǎng)站查詢或辦理業(yè)務(wù)時(shí)遇到的問題則更為具體、明了。

　　記者查詢了中國政府網(wǎng)“我為政府網(wǎng)站找錯(cuò)”欄目,截至目前,涉及山東的有千余條。這些糾錯(cuò)基本都有官方回復(fù),大部分“反映屬實(shí)”。目前顯示的我省留言最早從2015年開始,而記者著重梳理的我省重點(diǎn)推動(dòng)“一次辦好”改革以來群眾反映就有近600條。

　　經(jīng)記者分類分析,信息更新不及時(shí)、審核人不專業(yè)出“專業(yè)”錯(cuò)誤、錯(cuò)別字、文件不規(guī)范或版本不更新、文件無法下載或上傳、不易查找、改版或維護(hù)未及時(shí)告知、網(wǎng)上“踢皮球”等問題突出。

　　涉“一次辦好”改革的主要集中在數(shù)據(jù)未及時(shí)匯總上傳、業(yè)務(wù)界面無辦理流程、業(yè)務(wù)無配置信息,無法網(wǎng)辦、登記咨詢電話空號(hào)、表格名稱內(nèi)容不符等方面。

　　雖然糾錯(cuò)留言官方回復(fù)“已處理”,但有些問題并未真正落實(shí)解決。比如,2018年10月份群眾反映某地政務(wù)網(wǎng)“職工社會(huì)保險(xiǎn)關(guān)系跨省跨市轉(zhuǎn)移接續(xù)”業(yè)務(wù)介紹中無辦理流程,也無咨詢電話。當(dāng)?shù)睾芸旎貜?fù):我們已對(duì)您反饋的問題進(jìn)行了整改,并安排專門人員對(duì)網(wǎng)站類似問題進(jìn)行排查。但記者查詢,截至目前,相關(guān)頁面仍沒有清晰的辦事流程。

　　在該欄目糾錯(cuò)的不僅有普通群眾,還有基層政府工作人員。有鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府工作人員就反映某政府網(wǎng)站改版一年多,一應(yīng)長期公開的文件始終在網(wǎng)站找不到,無法參考,相關(guān)工作難及時(shí)落實(shí)到位。

　　山東師范大學(xué)公共管理學(xué)院教授婁樹旺認(rèn)為,隨著相關(guān)改革推進(jìn),公眾對(duì)電子政務(wù)功能效益的期望值不斷提高,而政務(wù)網(wǎng)站全面建設(shè)投資及建設(shè)速度、功能全面等方面做得還不夠,網(wǎng)辦業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)呈碎片化,未能實(shí)現(xiàn)全聯(lián)全通。電子政務(wù)三個(gè)組成部分:一是政府部門內(nèi)部電子化和網(wǎng)絡(luò)化辦公；二是政府部門之間通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息共享和實(shí)時(shí)通信；三是政府部門通過網(wǎng)絡(luò)與民眾之間進(jìn)行雙向信息交流。三部分中任一部分建設(shè)不到位,都會(huì)出現(xiàn)問題,使本應(yīng)便捷的辦事渠道變得不便捷,讓辦事群眾感覺網(wǎng)辦更不好辦,且難以找到直接責(zé)任人咨詢。

　　山東大學(xué)政治學(xué)與公共管理學(xué)院副教授李廣表示:“電子政務(wù)不是在政府管理中簡單地應(yīng)用信息技術(shù),而是技術(shù)與管理的高度融合,并促使管理變革,向服務(wù)轉(zhuǎn)變,政府從審批政府向服務(wù)政府轉(zhuǎn)變。出現(xiàn)‘程序員’思維,本質(zhì)上是某些部門沒有理解電子政務(wù)本質(zhì),仍以傳統(tǒng)管理思維看待政務(wù)信息化,看中的是‘管理’,而不是心念‘服務(wù)’?！?/p>

　　他認(rèn)為,群眾反映的問題有些是公務(wù)人員工作作風(fēng)問題、網(wǎng)站設(shè)計(jì)缺陷問題,相對(duì)好解決,但網(wǎng)辦業(yè)務(wù)無法辦理等問題就比較嚴(yán)重了,原因在于有些部門只是簡單地將傳統(tǒng)政務(wù)流程信息化,并未伴隨進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)、管理制度、運(yùn)作模式的變革。如此舊的弊端可能會(huì)抵消技術(shù)帶來的優(yōu)勢(shì),群眾網(wǎng)上辦事的負(fù)面體驗(yàn)可能會(huì)由互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生放大效應(yīng)。另一個(gè)角度看,重視群眾反饋能對(duì)優(yōu)化服務(wù)起到促進(jìn)作用。網(wǎng)上業(yè)務(wù)流程與部門管理實(shí)現(xiàn)真正融合,部門之間、部門內(nèi)部責(zé)權(quán)分明,有具體的責(zé)任清單,網(wǎng)上辦事被“踢皮球”落實(shí)不了的問題就有望解決。

　　婁樹旺認(rèn)為,電子政務(wù)不是一個(gè)結(jié)果,而是個(gè)動(dòng)態(tài)的過程,不可能一蹴而就,需要用系統(tǒng)工程的方法對(duì)政府管理流程不斷改進(jìn)和完善。解決上述問題,要在運(yùn)用網(wǎng)站測(cè)試版與優(yōu)化辦事流程兩方面相向而行,都要作出努力,不可偏廢；要有輔助服務(wù)人員及時(shí)答疑；進(jìn)一步提高工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)；及時(shí)收集存在的問題,分清是設(shè)計(jì)上的問題還是辦事流程上的問題,適時(shí)予以糾正。