電話24小時(shí)值班全年無休、振鈴3次內(nèi)必須接通、訴求受理當(dāng)日轉(zhuǎn)交責(zé)任單位、一般性群眾訴求3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)……由城陽(yáng)區(qū)民聲服務(wù)辦公室承擔(dān)的國(guó)家級(jí)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目，順利通過國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委專家組的終期評(píng)估。城陽(yáng)區(qū)由此成為全國(guó)政務(wù)熱線行業(yè)中首家通過標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)驗(yàn)收的縣市區(qū)。城陽(yáng)區(qū)啟動(dòng)民聲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，先后通過省級(jí)、國(guó)家級(jí)試點(diǎn)立項(xiàng)和驗(yàn)收，最終搭建起1個(gè)結(jié)構(gòu)總框架、3個(gè)指標(biāo)分體系、13個(gè)要素子體系、82項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)將2100余類市民訴求事項(xiàng)，按性質(zhì)分為9類5級(jí)176個(gè)子項(xiàng)，建成了百萬量級(jí)的“民聲服務(wù)數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用平臺(tái)”。
城陽(yáng)陽(yáng)光政務(wù)服務(wù)熱線
市民只需拔打“陽(yáng)光政務(wù)服務(wù)熱線”，就可以進(jìn)行所有政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的咨詢和投訴，“一個(gè)電話、一次辦好”?！八淖畲筇攸c(diǎn)，就是對(duì)轄區(qū)內(nèi)市民訴求渠道進(jìn)行了全域化、最徹底整合?！背顷?yáng)區(qū)民聲服務(wù)辦公室主任張海濤說，民聲辦成立后，城陽(yáng)區(qū)逐步整合起公開電話、網(wǎng)上信箱、政民互動(dòng)和網(wǎng)絡(luò)輿情4大類30條市民訴求渠道，在全國(guó)縣市區(qū)中率先構(gòu)建起處理非應(yīng)急性市民訴求的綜合服務(wù)平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)，打破部門、行業(yè)的界限，目的是解決市民訴求多頭管理、工作交叉、環(huán)節(jié)過多等問題。
但是，從“九龍治水”到“一肩擔(dān)當(dāng)”，“陣痛”難免：渠道整合導(dǎo)致工作量驟增，責(zé)任部門答復(fù)不規(guī)范、口徑不一致，跨部門處置聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制不完善，社情民意數(shù)據(jù)過于碎片化……如何推動(dòng)工作有序進(jìn)行？城陽(yáng)區(qū)的解決方案是：標(biāo)準(zhǔn)化。
幾年前，城陽(yáng)區(qū)啟動(dòng)民聲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，先后通過省級(jí)、國(guó)家級(jí)試點(diǎn)立項(xiàng)和驗(yàn)收，最終搭建起1個(gè)結(jié)構(gòu)總框架、3個(gè)指標(biāo)分體系、13個(gè)要素子體系、82項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。翻開這本厚厚的《城陽(yáng)區(qū)民聲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文本》，從人員上崗、訴求受理、到訴求轉(zhuǎn)辦、督辦回訪，可謂事無巨細(xì)、無所不包：話務(wù)員漢字錄入速度60字/分鐘以上、水電暖等與群眾生活密切相關(guān)問題1個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并反饋辦理結(jié)果、街道和區(qū)直部門黨政班子中排名第一的副職分管民聲服務(wù)辦理工作、每周一向區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告上周市民訴求的熱點(diǎn)難點(diǎn)……條條標(biāo)準(zhǔn)清晰明了、操作性強(qiáng)，搭建起民生訴求全過程、全時(shí)段、全要素的精細(xì)化辦理流程。
城陽(yáng)區(qū)民聲辦工作人員郭衛(wèi)民介紹，標(biāo)準(zhǔn)將2100余類市民訴求事項(xiàng)，按性質(zhì)分為9類5級(jí)176個(gè)子項(xiàng)，建成了百萬量級(jí)的“民聲服務(wù)數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用平臺(tái)”。在這個(gè)平臺(tái)上，每一條群眾訴求都有一個(gè)相應(yīng)的獨(dú)立編碼，受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪全過程留痕，且都是標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行:每個(gè)環(huán)節(jié)都設(shè)定了固定的表單，對(duì)信息錄入作出了格式上的嚴(yán)格規(guī)定，只要不合標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)都將拒絕接收并自動(dòng)發(fā)出警示。“如果責(zé)任單位沒有在規(guī)定辦理時(shí)限作出反饋，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)給部門相關(guān)負(fù)責(zé)人發(fā)送短信提醒；反饋信息中缺少必要內(nèi)容，如具體承辦人姓名和聯(lián)系方式、落實(shí)辦理情況、答復(fù)來話人的時(shí)間和結(jié)果等，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)阻止內(nèi)容提交。”郭衛(wèi)民舉例說。
標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施后，群眾原先投訴無門的事情，如今實(shí)現(xiàn)“一個(gè)部門集中受理、一個(gè)部門協(xié)調(diào)辦理、一個(gè)部門統(tǒng)一答復(fù)”。城陽(yáng)市民黃女士說，以前反映共享單車問題，打一圈電話還不一定能找到責(zé)任部門，現(xiàn)在只要撥一個(gè)電話，民聲辦就會(huì)根據(jù)部門職責(zé)進(jìn)行歸口處理:押金退費(fèi)問題轉(zhuǎn)交市場(chǎng)監(jiān)管部門；不文明騎行問題轉(zhuǎn)交交警；亂停亂放問題，根據(jù)具體情形轉(zhuǎn)交城管、交警或市政。市民只需等待最多3個(gè)工作日，就會(huì)收到答復(fù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年1月至10月，城陽(yáng)區(qū)民聲辦共接處市民訴求10萬件次，辦結(jié)率100%，重復(fù)轉(zhuǎn)辦下降26%。
如今在城陽(yáng)，“陽(yáng)光政務(wù)服務(wù)熱線”已經(jīng)家喻戶曉，而黨委政府也依托民聲辦大數(shù)據(jù)平臺(tái)的模塊分析、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等功能，精準(zhǔn)掌握了社情民意的焦點(diǎn)所在和變化趨勢(shì)，找準(zhǔn)了服務(wù)供給的“最大公約數(shù)”。在城陽(yáng)區(qū)，一條從“民聲問題”轉(zhuǎn)化為“民生成果”路子已經(jīng)打通：每年確定區(qū)辦實(shí)事和重點(diǎn)項(xiàng)目時(shí)，參考民聲辦提供的市民訴求報(bào)告已經(jīng)成為慣例。
附：國(guó)脈，是領(lǐng)先的大數(shù)據(jù)治理和數(shù)字政府專業(yè)提供商。創(chuàng)新提出“軟件+咨詢+平臺(tái)+數(shù)據(jù)+創(chuàng)新業(yè)務(wù)”五位一體服務(wù)模型，擁有數(shù)據(jù)基因和水巢DIPS兩大系列幾十項(xiàng)軟件產(chǎn)品，長(zhǎng)期為中國(guó)智慧城市、智慧政府和智慧企業(yè)提供專業(yè)咨詢規(guī)劃和數(shù)據(jù)服務(wù)，廣泛服務(wù)于信息中心、大數(shù)據(jù)局、行政服務(wù)中心等政府客戶、中央企業(yè)和金融機(jī)構(gòu)。自2004年成立以來，已在全國(guó)七大區(qū)域設(shè)立20余家分支機(jī)構(gòu)、5大技術(shù)研發(fā)基地，服務(wù)客戶2000余家，執(zhí)行項(xiàng)目5000余個(gè)，連續(xù)多年開展中國(guó)政府網(wǎng)站、智慧城市、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)、營(yíng)商環(huán)境等公益評(píng)估評(píng)選活動(dòng)。被業(yè)界譽(yù)為中國(guó)信息化民間智庫(kù)知名品牌、電子政務(wù)優(yōu)選咨詢機(jī)構(gòu)，國(guó)內(nèi)首倡智慧政府理念，首創(chuàng)智慧城市、數(shù)據(jù)治理、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)評(píng)價(jià)體系，首推數(shù)據(jù)資產(chǎn)普查、全口徑數(shù)據(jù)資源目錄、數(shù)據(jù)元標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)源確認(rèn)與供需對(duì)接、最多跑一次事項(xiàng)梳理、營(yíng)商通等產(chǎn)品，信息資源編目、公共數(shù)據(jù)普查等業(yè)務(wù)全國(guó)占有率和影響力名居榜首。
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