濟(jì)源市位于河南省西部，全市總面積1931平方公里，人口65萬。作為中西部地區(qū)的一個(gè)新興工業(yè)旅游城市，近幾年來濟(jì)源市經(jīng)濟(jì)和社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)得到了快速發(fā)展，但信息化建設(shè)發(fā)展滯后。從2002年以后，濟(jì)源市貫徹國家和河南省有關(guān)信息化建設(shè)的政策，以推進(jìn)行政審批制度改革為突破口，以信息技術(shù)的普及和應(yīng)用為重點(diǎn)，全力加快了信息化進(jìn)程。
結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，濟(jì)源市從節(jié)省人力和經(jīng)費(fèi)、統(tǒng)籌管理的角度上出發(fā)，著力打造了一個(gè)集多種功能于一體的行政審批便民服務(wù)信息中心，從最初的單一門戶網(wǎng)站功能的基礎(chǔ)上，逐步加入了行政審批、便民服務(wù)熱線等內(nèi)容，到目前已經(jīng)形成了行政審批、12345便民熱線電話、120急救指揮中心、政府網(wǎng)站“四位一體”的運(yùn)行模式。濟(jì)源市相關(guān)負(fù)責(zé)人就曾對此表示，這種“四合一”的模式，由一個(gè)機(jī)構(gòu)來統(tǒng)一運(yùn)行管理，為政府部門節(jié)約了很多人力與資金。
政府網(wǎng)站先行開建
從工作實(shí)踐中濟(jì)源市認(rèn)識(shí)到，內(nèi)陸地區(qū)信息化工作面臨的首要問題一是資金，二是信息化認(rèn)識(shí)。因此，濟(jì)源市在信息化建設(shè)之初，就把提高全社會(huì)對信息化工作的認(rèn)識(shí)，讓市民感受到信息化對經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的促進(jìn)作用看作是最重要的責(zé)任。2002年9月，濟(jì)源市便民服務(wù)信息中心成立，首先開通了政府網(wǎng)站，并采取了三方面的措施去營造信息化氣氛。
一是不斷完善網(wǎng)站內(nèi)容，全方位服務(wù)市民的生產(chǎn)、生活。例如對“領(lǐng)導(dǎo)信箱”中每一封來信，都呈送市領(lǐng)導(dǎo)批示，按領(lǐng)導(dǎo)要求督促有關(guān)部門落實(shí)，結(jié)果由網(wǎng)站統(tǒng)一反饋，做到了“件件有落實(shí)，事事有回音”。二是讓市民親身感受信息化。2003年率先在河南省實(shí)現(xiàn)市“兩代會(huì)”網(wǎng)上直播；開辟了“市長與網(wǎng)民”欄目，第一個(gè)在河南省實(shí)行了市長與網(wǎng)民網(wǎng)上對話制度。三是利用網(wǎng)站現(xiàn)有資源，先后開發(fā)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上發(fā)布公務(wù)員招錄和工程招標(biāo)信息、手機(jī)短信投訴、手機(jī)短信車輛違章查詢和電子郵件到達(dá)短信提醒等功能。目前有85%的單位主要領(lǐng)導(dǎo)已養(yǎng)成每天三次開電腦查閱電子信箱、許多單位已養(yǎng)成在信箱中傳送資料的習(xí)慣。
網(wǎng)上行政審批緊隨其后
2002年底，濟(jì)源市開始建設(shè)網(wǎng)上行政審批系統(tǒng)?？紤]到專網(wǎng)建設(shè)一次性投入較大，租用通信部門的線路租金與實(shí)際工作量不成比例，濟(jì)源市采用電話撥號(hào)的方式進(jìn)行解決，決定將審批業(yè)務(wù)少、工作量小的單位作為第一批試點(diǎn)實(shí)行網(wǎng)上審批。通過應(yīng)用軟件開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)集成建設(shè)，要求各部門的審批項(xiàng)目由中心窗口集中受理（包括現(xiàn)場受理和計(jì)算機(jī)遠(yuǎn)程受理兩種方式）。受理后，計(jì)算機(jī)將受理信息及相關(guān)資料傳遞到有關(guān)部門，由各部門進(jìn)行辦理，辦理情況通過計(jì)算機(jī)再反饋到中心。需要各部門聯(lián)審的項(xiàng)目，相關(guān)部門通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行聯(lián)審，辦理結(jié)果最后反饋到中心。同時(shí)，計(jì)算機(jī)可對項(xiàng)目進(jìn)行限時(shí)、督辦、統(tǒng)計(jì)等管理，可對工作人員工作量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
網(wǎng)上審批系統(tǒng)于2003年9月投入運(yùn)行后，辦事窗口由28個(gè)減少為11個(gè)，辦事人員由39名減為22名，16個(gè)局委的辦事窗口撤出辦事大廳，而在濟(jì)源市便民服務(wù)信息中心設(shè)立綜合窗口，由一個(gè)人承擔(dān)17個(gè)人、65項(xiàng)審批項(xiàng)目的受理和發(fā)證工作，不僅解決了過去窗口工作人員因工作量嚴(yán)重不均帶來的管理問題和工作監(jiān)督不透明、辦事程序不規(guī)范的問題，而且為實(shí)施信息化培訓(xùn)了技術(shù)骨干，中心原來的窗口工作人員回到局委后，都承擔(dān)起了本單位的信息化工作。
便民服務(wù)功能陸續(xù)添加
2003年3月，濟(jì)源市開始建設(shè)12345便民熱線電話系統(tǒng)。借助已經(jīng)搭建的網(wǎng)上審批硬件平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了部分硬件設(shè)備共享，因此該系統(tǒng)共投資108萬元，不足其他單位同類項(xiàng)目投資的一半。同時(shí)，在12345便民熱線電話系統(tǒng)建設(shè)過程中，上級有關(guān)單位要求市縣以上城市必須建立120急救指揮中心，衛(wèi)生部門拿出了120急救指揮的實(shí)施方案：投入資金80萬元，成立一個(gè)專門的機(jī)構(gòu)，配備專門的車輛，人員編制12名。從優(yōu)化資源配置，降低工作成本出發(fā)，濟(jì)源市把120指揮中心并入12345便民熱線系統(tǒng)，最終僅投入10萬元就成功實(shí)現(xiàn)了120急救指揮功能。建設(shè)結(jié)果顯示，120急救指揮系統(tǒng)不僅投入相對很低，并且6名從事120急救指揮的工作人員還兼顧了12345便民熱線電話的部分工作，不僅減少了人力和物力，而且達(dá)到了精簡機(jī)構(gòu)和人員，提高效率的目的。
便民熱線電話自2003年底運(yùn)行以來，得到了濟(jì)源市各界的好評。12345代表市政府受理和處理人民群眾反映的各種意見、建議、求救等事項(xiàng)，其不僅僅是話務(wù)中心、咨詢中心，更是指揮中心、協(xié)調(diào)中心、督查中心。同時(shí)，12345便民熱線電話系統(tǒng)和120急救指揮系統(tǒng)均采用網(wǎng)絡(luò)操作、文字輸入、全程錄音和GPRS衛(wèi)星定位方式，有統(tǒng)計(jì)分析、自動(dòng)呼叫分配、騷擾電話鎖定、網(wǎng)上和手機(jī)短信投訴等多種功能。此外，12345和120兩個(gè)號(hào)碼共用一套系統(tǒng)，避免了重復(fù)建設(shè)，節(jié)約了投資。在120占線的情況下，撥打12345也可反映醫(yī)療急救事項(xiàng)，熱線可直接處理。
“四位一體”凸現(xiàn)優(yōu)勢
與其他地市不同，濟(jì)源市行政審批便民服務(wù)信息中心是四位一體，即一個(gè)中心，四項(xiàng)功能。目前，該中心共有管理人員24名，窗口人員22名，設(shè)立了督查協(xié)調(diào)處、12345便民熱線電話辦公室兼120急救指揮中心、政府網(wǎng)站三個(gè)職能科室及辦公室等綜合科室。而在不少地方，行政審批中心、12345便民熱線電話、120急救指揮中心、政府網(wǎng)站是四個(gè)機(jī)構(gòu)、四套人馬。濟(jì)源市行政審批便民服務(wù)信息中心通過信息化建設(shè)，將四者整合在一起，從而極大地節(jié)省了人力資源和建設(shè)投資，提高了辦事效率，方便了人民群眾，并對濟(jì)源市的行政審批制度改革起到了積極的推動(dòng)和促進(jìn)作用，為濟(jì)源市今后的招商引資工作營造了良好的軟環(huán)境。
