2005年底，廣州市信息辦組織開展了“2005年廣州市政務(wù)網(wǎng)站評比活動”，對包括市政府工作部門、區(qū)（縣級市）政府、市委工作部門和人民團體在內(nèi)的70個部門網(wǎng)站進行了評比，天河區(qū)信息網(wǎng)以第一名的成績榮獲“廣州市2005年度優(yōu)秀政務(wù)網(wǎng)站”的稱號?；厥拙W(wǎng)站建設(shè)的艱辛歷程，我們感悟良多。 

　　一、天河區(qū)信息網(wǎng)介紹

　　天河區(qū)信息網(wǎng)站是天河區(qū)政府為構(gòu)建一個高效、負責、有應(yīng)變力的服務(wù)型政府而建立的政務(wù)網(wǎng)站，網(wǎng)站需求為導(dǎo)向，以“為民、便民、利民”為宗旨，以“簡明、實用、以人為本”為理念，以信息資源整合為核心，為促進天河區(qū)建設(shè)法治政府、責任政府、服務(wù)政府發(fā)揮著重要的作用。
　　天河區(qū)信息網(wǎng)的建設(shè)體現(xiàn)了天河區(qū)政府在推進城市信息化發(fā)展、加快政府職能轉(zhuǎn)變、推行政務(wù)信息公開和網(wǎng)上審批方面的要求，是落實“三個代表”重要思想和貫徹《國家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于我國電子政務(wù)建設(shè)指導(dǎo)意見》（中辦[2002]17號）的具體舉措，是我區(qū)電子政務(wù)建設(shè)的一項重點的系統(tǒng)工程。
　　目前，天河區(qū)信息網(wǎng)站平均每月訪問量為18,771人次，頁面瀏覽量為729,218，平均每月信息更新量為2538條，網(wǎng)站的年更新量超過三萬條，使用統(tǒng)一平臺開發(fā)管理的部門網(wǎng)站64個，專題44個，公開的辦事指南236條，中面向市民的辦事148條，面向企業(yè)的辦事88條，現(xiàn)行文件3233條，政民互動、呼叫中心接收群眾信件18186件，各部門辦結(jié)數(shù)為17932件，辦結(jié)率為98.6%。
　　（一）網(wǎng)站整體結(jié)構(gòu)
　　天河信息網(wǎng)自1999年開始運行，受當時設(shè)計理念和指導(dǎo)思想的限制，經(jīng)過幾年的運行，我們感覺網(wǎng)站在設(shè)計理念、功能定位、板塊劃分、運行維護等方面存在較多問題，因此，我們自2005年9月下決心著手進行改版，在設(shè)計理念上，我們強調(diào)以“為民、便民、利民”為宗旨，以“簡明、實用、以人為本”為理念，通過對網(wǎng)站內(nèi)容的梳理與整合，以市民、企業(yè)、投資者、旅游者的角色來組織和呈現(xiàn)信息，突出政務(wù)公開、互動服務(wù)、數(shù)據(jù)中心、便民服務(wù)、查詢服務(wù)，從而大大優(yōu)化了網(wǎng)站結(jié)構(gòu)，提升了網(wǎng)站的整體效能。
　　天河區(qū)信息網(wǎng)站在整體布局上注重人性化的設(shè)計，把握兩個關(guān)鍵，一是讓訪問者以最小的代價快速注意到重要的信息，二是對信息內(nèi)容進行合適的安排處理，以提高閱讀者的舒適感。 
　　網(wǎng)站在結(jié)構(gòu)上共有資訊中心、政務(wù)公開、走進天河、網(wǎng)上服務(wù)和互動橋梁5大一級欄目，并以市民、企業(yè)、投資者、旅游者作為服務(wù)對象，以需求為出發(fā)點，以滿足服務(wù)對象為目標，按不同主體和人群劃分網(wǎng)站，力求做到分類清晰，定位準確，避免欄目結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性和過于縱深。
　　在網(wǎng)站的布局上，分四橫兩縱，層次分明，銜接緊湊。四橫是按照網(wǎng)站信息的服務(wù)方式進行劃分的，包括：
　　第一層：以政務(wù)信息報道、通知公告、視頻播放、專題信息等為主要欄目，及時、準確地向公眾匯報各單位近期的工作要點和進展情況，讓群眾更了解政府的運作。
　　第二層：以財權(quán)、事權(quán)、人事權(quán)、現(xiàn)行文件等為主要欄目，從群眾最關(guān)心、最直接的問題入手，寓公開于服務(wù)之中，尊重公民知情權(quán)，展現(xiàn)中國民主政治建設(shè)進程。
　　第三層：以政民互動、信訪聚焦、辦事指南、業(yè)務(wù)查詢、在線受理、業(yè)務(wù)查詢等互動服務(wù)為主要欄目。實現(xiàn)了政府與民眾7×24小時的零距離溝通，既提高了政府的親和力，也提高了公眾參政議政和實施社會監(jiān)督的積極性，為政府為群眾解決困難，辦實事、辦好事提供一個技術(shù)平臺。
　　第四層：把政府各部門網(wǎng)站建設(shè)作為天河區(qū)信息網(wǎng)的重要組成部分，以展現(xiàn)各政府機構(gòu)的風采、工作動態(tài)和業(yè)務(wù)辦理，讓公眾能輕松走進政府，了解政府，監(jiān)督政府。
　　兩縱分左右兩列，左列展現(xiàn)信息網(wǎng)的主要內(nèi)容，右列則以最受關(guān)注部門信息、街道信息、專題信息排名、最常使用的辦事指南列表、最受關(guān)注子網(wǎng)站排名等為主體，利用先進的網(wǎng)站數(shù)據(jù)挖掘和分析統(tǒng)計系統(tǒng)，了解來訪者的訪問模式，準確把握社會對信息網(wǎng)站的關(guān)注程度和信息需求，掌握社會公眾上網(wǎng)訴求。我們據(jù)此優(yōu)化整合欄目資源，提高網(wǎng)站信息的價值含量，提升網(wǎng)站品位，使網(wǎng)站有可持續(xù)發(fā)展的生命力。
　　為更貼近瀏覽者的實際環(huán)境，信息網(wǎng)針對目前主流的分辨率，進行合理的安排，使得瀏覽者在800*600或1024*768的分辨率上，都能清晰完整地看到網(wǎng)站的主要內(nèi)容，恰到好處地利用最大空間，不失真地呈現(xiàn)整體內(nèi)容。
　　網(wǎng)站給瀏覽者留下第一印象的既不是網(wǎng)站豐富的內(nèi)容，也不是網(wǎng)站合理的版面布局，而是網(wǎng)站的色彩。不同的色彩搭配營造了不同的展現(xiàn)氛圍，烘托出建設(shè)者的整體構(gòu)思，會使訪問者受到感染。
　　天河區(qū)是廣州乃至華南地區(qū)教育、科技、人才密集的新興城區(qū)，是無數(shù)有識之士創(chuàng)業(yè)、實現(xiàn)理想的地方，為此天河區(qū)信息網(wǎng)以代表誠實、深遠、永恒、沉靜、理智、高科技的藍色為主基調(diào)，象征著天河的自由、開闊與夢想。另外，運用紅、橙、綠、紫等靚麗色彩作點綴，帶出了網(wǎng)站的生機與活力，寓意天河這顆以高科技產(chǎn)業(yè)為龍頭蓬勃發(fā)展的新星，像朝霞一樣充滿生機與希望，給人以和諧愉快的感受。
　?。ǘ┚W(wǎng)站主要功能
　　經(jīng)過多年政務(wù)網(wǎng)站建設(shè)經(jīng)驗總結(jié)與積累，天河區(qū)信息中心深刻認識到做好網(wǎng)站的功能定位，是辦好網(wǎng)站，服務(wù)群眾的出發(fā)點。為此，天河區(qū)信息網(wǎng)明確體現(xiàn)了四大功能：
　　1、信息公開——“以公開為原則，不公開為例外”地發(fā)布政府信息，及時介紹本區(qū)的發(fā)展概況、投資環(huán)境，發(fā)布本區(qū)政府的最新政策、工作動態(tài)、重大決策和重點工程建設(shè)情況等等，保證公眾對政府工作的知情權(quán)，提高政府的透明度，同時為天河的居住者、投資者、旅游者和企業(yè)提供全方位詳盡、及時、準確、鮮活的信息服務(wù)和辦事指引。
　　2、在線辦事——打造服務(wù)性政府，切實為企業(yè)和社會公眾辦理事務(wù)提供方便，實現(xiàn)“一站式、一體化”的事務(wù)辦理服務(wù)，讓各類人群充分享受政府提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和生活便利。
　　3、公眾參與——暢通政府與公眾溝通的渠道，收集民意，匯聚民智，擴大公民參政議政的范圍，保障公民的參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)，提升政治文明程度。
　　4、內(nèi)部協(xié)同辦公――基于知識庫為政府職員提供一個便捷的個人工作平臺，基于公共基礎(chǔ)數(shù)據(jù)共享機制，為政府職員提供一個政府各部門提供一個協(xié)同辦公的平臺。
　?。ㄈ┚W(wǎng)站特色
　　1、以人為本、以服務(wù)對象為中心。區(qū)信息網(wǎng)始終堅持以需求為主導(dǎo)，以實效為目標的原則，提倡“換位思考”的方法，以不同的需求為出發(fā)點，為社會公眾的切身需求和利益著想。通過長期的經(jīng)驗積累和調(diào)研，充分了解市民、企業(yè)、投資者、旅游者的需求，按照服務(wù)對象的類別，構(gòu)建４大個性化頻道。每個頻道根據(jù)不同的服務(wù)對象，整合了政府網(wǎng)中與之相關(guān)的政務(wù)信息、辦事指南、政民互動欄目、網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)等資源，盡可能在頻道內(nèi)為服務(wù)對象提供完整、有針對性的信息和服務(wù)。
此外，網(wǎng)站的欄目和信息的編排遵循“三次點擊”的原則，即讓用戶最多通過第三次點擊就可以找到自己所需要的內(nèi)容，避免了因為欄目的繁多、內(nèi)容縱深而形成結(jié)構(gòu)迷宮，讓來訪者無所適從的弊端。
　　2、信息豐富，更新及時，全面整合。在推進政務(wù)公開的過程中，我區(qū)緊緊把握《廣州市政府信息公開規(guī)定》中“以公開為前提，不公開為例外”的原則，加大對政府信息資源的開發(fā)，為公眾提供全方位的信息服務(wù)。通過統(tǒng)一制作平臺，統(tǒng)一管理后臺，網(wǎng)站完全整合了各子網(wǎng)站資源，消除了信息孤島，解決了部門間互聯(lián)互通、資源共享的瓶頸問題，逐步提高了政務(wù)信息資源的共享水平，從而提高了政府的社會管理能力和為公眾服務(wù)能力。
　　目前信息網(wǎng)上除了“天河概況”、“政務(wù)信息”、“通知公告”等常規(guī)欄目外，還發(fā)布了天河區(qū)財權(quán)、事權(quán)、人事權(quán)，城市規(guī)劃、十一五規(guī)劃、政府工作報告、現(xiàn)行文件等一系列社會公眾較為關(guān)心的內(nèi)容。
　　3、互動活躍，暢通高效。公眾是政務(wù)網(wǎng)站服務(wù)的對象，也是網(wǎng)站最廣泛和最直接的應(yīng)用主體，政民互動是衡量政務(wù)網(wǎng)站效能的重要方面。信訪工作是黨和政府發(fā)揚民主、體察民情、接受監(jiān)督、聯(lián)系群眾最直接有效的渠道，為此，信息中心研究分析了信訪部門的業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新政府網(wǎng)上服務(wù)模式，于2001年以“推進政民互動、構(gòu)建和諧社會”為目標的，以現(xiàn)代通信與計算機技術(shù)相結(jié)合，以信息服務(wù)為主導(dǎo)，以電話網(wǎng)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)為依托，為市民提供7×24小時的在線電子信訪平臺，拓寬與民溝通的渠道，提高社會公眾參政議政和實施社會監(jiān)督的積極性。電子信訪欄目四年累計共有1.6萬條互動信息，其中去年收到互動信息5056條，平均每天10多條，最多達70多條。累計接到政務(wù)咨詢、投訴電話26萬多個, 其中，去年接到電話63692個，涉及我區(qū)政務(wù)、投資環(huán)境、城建城管、社會治安以及勞資糾紛等多方面的問題，整體辦結(jié)率為93.6%。
　　經(jīng)過升級改造的政民互動和95100政府呼叫中心，讓互動平臺更加穩(wěn)定，擴展性更好。在使用上更細化了投訴建議的類別，操作上更顯人性化，界面更加友好，督辦的效果更加明顯。公眾互動時，不用管是與哪個具體部門有關(guān)，只需通過一個入口即能反映意見和得到及時答復(fù)，整個處理的流程為：群眾發(fā)表意見、信訪辦轉(zhuǎn)辦意見、承辦部門批復(fù)、信訪辦轉(zhuǎn)達到人，網(wǎng)上公布答復(fù)。由于互動非常方便和高效，天河信息網(wǎng)的互動非常活躍，成為了天河信息網(wǎng)的一大亮點。
　　4、依托強大基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，促進深層應(yīng)用。天河信息網(wǎng)實現(xiàn)了數(shù)據(jù)中心、辦公自動化系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對接，促進了應(yīng)用的進一步推廣與加深。從數(shù)據(jù)中心抽取了部分可對外公布的數(shù)據(jù)，如天河企業(yè)分類統(tǒng)計、經(jīng)濟月報、統(tǒng)計年鑒等實現(xiàn)了資源的最大共享，同時促進了區(qū)府領(lǐng)導(dǎo)對區(qū)情的進一步了解。在辦公自動化上，結(jié)合檔案局現(xiàn)行文件的要求，通過OA與網(wǎng)站的無縫對接，規(guī)范了政府文件上網(wǎng)流程，提高了易操作性。為方便全區(qū)使用郵件系統(tǒng)、公文交換、視頻點播等系統(tǒng)，信息網(wǎng)站采用多種方式提供各應(yīng)用系統(tǒng)入口，讓機關(guān)用戶快捷方便地找到所需應(yīng)用。
　　5、整合部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)在線辦事查詢。網(wǎng)站實現(xiàn)了部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)與網(wǎng)站的無縫對接，為公眾提供業(yè)務(wù)查詢服務(wù)。目前，已實現(xiàn)區(qū)國土局集體房產(chǎn)證受力情況查詢、衛(wèi)生防疫站健康證辦理查詢、規(guī)劃局業(yè)務(wù)案件查詢等，擴大了網(wǎng)站的服務(wù)面。
　　6、利用統(tǒng)計分析系統(tǒng)，科學指導(dǎo)網(wǎng)站發(fā)展。網(wǎng)站流量分析和性能分析是指導(dǎo)網(wǎng)站發(fā)展的科學方法。通過客觀詳盡的流量分析，了解公眾的信息需求，把握社會對區(qū)信息網(wǎng)站的關(guān)注程度，為有目的、有重點地合理開發(fā)網(wǎng)站資源，提高網(wǎng)站的價值含量，提升網(wǎng)站品位，讓網(wǎng)站切實為群眾服務(wù)發(fā)揮了重要的作用。另外，通過對網(wǎng)站性能進行分析，能掌握網(wǎng)站服務(wù)器的負載和性能，及時排除各種故障，以確保網(wǎng)站的正常運行。

　　二、 幾點經(jīng)驗
　?。ㄒ唬┮?guī)范的制度、精心組織是網(wǎng)站良好運行的保證
為使天河區(qū)信息網(wǎng)建設(shè)、政務(wù)公開工作、互動服務(wù)等工作流程走向制度化、規(guī)范化，步入良性運作的軌道，區(qū)信息中心根據(jù)中央、省、市的有關(guān)要求，并結(jié)合自身的發(fā)展和實際應(yīng)用，建立和完善相關(guān)制度與機制。
　　1、明確管理原則，建立良好的管理機制?！肮步ü补堋笔翘旌有畔⒕W(wǎng)建設(shè)的基本原則，整個網(wǎng)站建設(shè)涉及面大，管理復(fù)雜，不是任何一個部門能夠包攬的工作，因此信息中心在《天河區(qū)政務(wù)網(wǎng)站建設(shè)與管理辦法》（試行）（穗天府[2005]20號 ）中明確提出了中心與各部門在網(wǎng)站建設(shè)上的定位于分工，保證了網(wǎng)站的源泉和生命力。

　　2、構(gòu)建強有力的組織框架。區(qū)信息化領(lǐng)導(dǎo)小組確立了天河區(qū)網(wǎng)站及網(wǎng)站群的統(tǒng)籌管理由以區(qū)長為組長的天河區(qū)信息化領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室牽頭，從而保證了組織、管理、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)力度。在網(wǎng)站群的建設(shè)上，采取“一把手”抓工程，落實各部門網(wǎng)站責任人和維護人，與各單位簽訂責任書，保證了信息的時效性、完整性和權(quán)威性。
　　3、明確網(wǎng)站建設(shè)原則與責任分工，實行層級管理。為保障網(wǎng)站及網(wǎng)站群的規(guī)范管理和運作，區(qū)政府出臺了《天河區(qū)政務(wù)網(wǎng)站管理辦法》、《廣州市天河區(qū)進一步推進政務(wù)公開工作意見》。為做好新形勢下的信訪工作，暢通政府與市民的溝通渠道，出臺了《關(guān)于天河區(qū)呼叫中心95100進一步加強處理群眾意見的通知》、《關(guān)于進一步完善天河區(qū)信息網(wǎng)站“留言板”欄目群眾意見辦理流程的通知》。這些制度的建立，為網(wǎng)站及相關(guān)應(yīng)用提供了有力的保障。按照“統(tǒng)籌規(guī)劃、統(tǒng)一標準、共建共管、分級管理”、“誰上網(wǎng)誰負責”的原則，明確了區(qū)信息中心與各部門在主網(wǎng)站與網(wǎng)站群建設(shè)方面的職責與分工，形成主網(wǎng)站的建設(shè)規(guī)劃、管理機制的制訂、整體風格的設(shè)計、技術(shù)平臺的搭建和信息員隊伍的建設(shè)、網(wǎng)站群的建設(shè)指導(dǎo)工作等由區(qū)信息中心統(tǒng)籌安排，主網(wǎng)站欄目內(nèi)容、部門子網(wǎng)站的建設(shè)與更新由相關(guān)部門負責的層級管理模式。
　　4、完善監(jiān)督機制。監(jiān)督機制是制度得到具體實施的保證，為此區(qū)政府出臺了《廣州市天河區(qū)政務(wù)工作考評辦法》將政務(wù)公開作為黨風廉政建設(shè)和干部年度考核的一項重要內(nèi)容，納入部門目標考核體系。另外，區(qū)信息中心每月編制《天河區(qū)信息網(wǎng)站每月運行簡報》，定期向區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)以及各有關(guān)部門公布上月網(wǎng)站各項客觀指標，如各部門報送信息量、子網(wǎng)站和信息受關(guān)注程度等。對應(yīng)當公開而不公開的，由區(qū)政府辦負責查處；對不應(yīng)該公開而公開的，由區(qū)保密局負責查處；對公開的信息不及時更新維護的，由區(qū)信息辦負責查處。
　　（二）選擇技術(shù)力量雄厚，產(chǎn)品成熟，專業(yè)性強的合作伙伴。網(wǎng)站的建設(shè)分為前臺欄目的規(guī)劃和頁面設(shè)計，后臺技術(shù)的支撐，兩者相對獨立，前者要求公司具有較強的網(wǎng)站策劃能力和較高的設(shè)計水平，后者則注重于公司的技術(shù)力量和產(chǎn)品的成熟度。為此，信息中心經(jīng)過一段時間的考察深究，提出采用優(yōu)勢互補的方式，選擇兩家公司作為網(wǎng)站堅實的后盾，為網(wǎng)站的成長營造了良好的發(fā)展空間和基礎(chǔ)。
　　（三）采用技術(shù)外包，讓信息中心更專注于資源整合與網(wǎng)站應(yīng)用深化。網(wǎng)站的工作是一項系統(tǒng)工程，涉及眾多部門，面向廣大群眾，且任重而道遠，除確保系統(tǒng)的穩(wěn)定、優(yōu)化運行環(huán)境、幫助各部門搭建網(wǎng)站外，更重要的是如何做好統(tǒng)籌管理，利用信息技術(shù)，推進政府管理方式創(chuàng)新，整合各部門信息資源和業(yè)務(wù)資源，通過信息網(wǎng)站，構(gòu)建具有公信力、親和力的服務(wù)型政府。為此天河區(qū)信息中心在人手不足的情況下，創(chuàng)新網(wǎng)站管理模式，采用技術(shù)外包，把網(wǎng)站建設(shè)中屬于技術(shù)層面的日常工作交給公司進駐工程師協(xié)助完成，讓網(wǎng)站管理人員從繁瑣、單一的日常事務(wù)中抽身，專注于思考網(wǎng)站的發(fā)展規(guī)劃與實施，做好資源整合與網(wǎng)站應(yīng)用深化，保障網(wǎng)站的可持續(xù)發(fā)展。
　?。ㄋ模┙y(tǒng)一管理平臺，把子網(wǎng)站的建設(shè)納入網(wǎng)站建設(shè)工作中。為均衡部門子網(wǎng)站的建設(shè)水平，避免形成信息孤島，信息中心把子網(wǎng)站的建設(shè)納入了信息網(wǎng)的工作當中，即由信息中心出經(jīng)費、出技術(shù)，各部門只需提需求。經(jīng)過一段時間的努力，形成了天河區(qū)信息網(wǎng)站群，保證了資源整合的暢順，也帶動了各部門建站的積極性。
　　（五）借助后臺管理系統(tǒng)的優(yōu)勢，統(tǒng)一了信息報送窗口。由于信息網(wǎng)后臺管理系統(tǒng)運行穩(wěn)定、操作簡單，為此，信息中心主動與政府辦、區(qū)委辦信息科以及天河報社聯(lián)系，提出統(tǒng)一信息報送的窗口，以方便信息科辦文人員收集和統(tǒng)計稿件，同時減少各部門因渠道不相同而產(chǎn)生的信息報送工作遺漏。此項工作得到了三方的認可和大力支持，并取得了很好的效果。
　?。┙柚笈_管理系統(tǒng)，為各部門工作提供方便，帶動各部門深化應(yīng)用。政府辦是各個部門的樞紐，也是系統(tǒng)使用成敗的關(guān)鍵點，為此，信息中心在網(wǎng)站推廣應(yīng)用上，一方面加強對政府辦有關(guān)人員的輔導(dǎo)，讓他們切實體會到后臺管理系統(tǒng)能帶來的便利，另一方面，主動了解政府辦日常有關(guān)信息上報的工作流程，其中，有一項每月收集、匯總、整理各職能部門工作計劃的工作，信息中心大膽提出能減少繁多的工作環(huán)節(jié)，減輕工作量的設(shè)想，依托后臺管理系統(tǒng)的優(yōu)勢，試行月工作計劃報送網(wǎng)絡(luò)化、無紙化，得到了政府辦的積極響應(yīng)，并通過發(fā)文要求全區(qū)各職能部門統(tǒng)一使用，從而促進了后臺管理系統(tǒng)的進一步普及。
　?。ㄆ撸┘訌娕嘤枺瑪U大信息員隊伍。信息隊伍是網(wǎng)站發(fā)展的有力保證，也是信息中心在網(wǎng)站工作定位上的重要體現(xiàn)。為此中心有計劃地向政府部門、街道開展信息員培訓，同時聯(lián)合區(qū)委辦、政府辦、天河報分別作了三次面向全區(qū)的大型培訓，使得后臺管理系統(tǒng)的使用得到進一步的普及。
　　三、 網(wǎng)站建設(shè)背景
　　近年來，廣州市天河區(qū)委、區(qū)政府從加快全區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展，提高區(qū)域綜合競爭力的戰(zhàn)略高度出發(fā)，積極實施電子政務(wù)戰(zhàn)略，構(gòu)建“高效能、負責任、快速應(yīng)變”的現(xiàn)代化政府。天河區(qū)在結(jié)合本區(qū)實際的基礎(chǔ)上，堅持技術(shù)創(chuàng)新與管理創(chuàng)新相結(jié)合、企業(yè)管理模式與政府運作相結(jié)合、政府主導(dǎo)與市場參與相結(jié)合的“三結(jié)合”，以統(tǒng)籌規(guī)劃、統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一管理為基本原則，從技術(shù)、管理和體制等多方面整體推進。
　?。ㄒ唬┨旌与娮诱?wù)建設(shè)的總體思路和基本原則
　　電子政務(wù)不是簡單的技術(shù)性應(yīng)用，而是緊密結(jié)合政府運作，借助信息技術(shù)重組和優(yōu)化政務(wù)流程的一種新的管理模式。因此，我們提出了以“堅持三結(jié)合”為總體思路，以抓好“統(tǒng)”、“用”和業(yè)務(wù)外包為基本原則?！叭Y(jié)合”即堅持技術(shù)創(chuàng)新與管理創(chuàng)新相結(jié)合。我們一方面堅持改善組織架構(gòu)，優(yōu)化組織流程，另一方不斷創(chuàng)新管理方法，較好地有效發(fā)揮了信息技術(shù)的巨大潛力；堅持將企業(yè)管理模式與政府運作相結(jié)合。借鑒企業(yè)較好的創(chuàng)新能力、質(zhì)量意識、服務(wù)水平和績效評估等理念，促進政府規(guī)范行政和高效運轉(zhuǎn)；堅持政府主導(dǎo)與市場參與相結(jié)合。利用市場資源和專業(yè)化優(yōu)勢提供服務(wù)，推行業(yè)務(wù)外包，促進政府職能轉(zhuǎn)變，改進政府公共服務(wù)?！敖y(tǒng)”是指統(tǒng)籌規(guī)劃，統(tǒng)一平臺，統(tǒng)一標準，統(tǒng)一管理。發(fā)揮信息化的規(guī)模優(yōu)勢，促進信息資源共享，實現(xiàn)扁平化、低成本的目標。“用”是指應(yīng)用在先，以用為主，注重實效。這是電子政務(wù)系統(tǒng)發(fā)揮持續(xù)作用的關(guān)鍵。我們提出“應(yīng)用到哪，網(wǎng)絡(luò)延伸到哪”，以業(yè)務(wù)需求為導(dǎo)向，以應(yīng)用促發(fā)展。業(yè)務(wù)外包是指借助豐富的市場資源和社會優(yōu)勢，將部分技術(shù)性業(yè)務(wù)外包出去，使政府得到更專業(yè)、更到位的服務(wù)。我們認為電子政務(wù)建設(shè)應(yīng)堅持“有所為，有所不為”，利用市場機制，讓政府有更多的時間去提升政府公共服務(wù)效能和運作效率。例如我們的政府呼叫中心的外包經(jīng)營。天河區(qū)政府呼叫中心（專線電話號碼為95100），就是政府轉(zhuǎn)變職能、授權(quán)外包、企業(yè)經(jīng)營、透明運作的一個有益探索。我們在沒有增加一個編制，沒有投入任何設(shè)備，僅僅是支付少量的服務(wù)費的情況下，營造了一個介于政府與公眾之間的、不偏不倚地為政府傳遞公眾心聲、為公眾提供政府規(guī)范服務(wù)的“第三方服務(wù)”環(huán)境。此外，還有全區(qū)網(wǎng)絡(luò)和電腦維護等業(yè)務(wù)的外包等。這些外包公司嚴格的管理制度和良好的市場運營機制，為我們提供了高質(zhì)量、低成本的服務(wù)。
　?。ǘ┨旌訁^(qū)電子政務(wù)的主要應(yīng)用
　　從1999年開始，天河區(qū)逐步構(gòu)建起五個平臺，一個安全體系，五個應(yīng)用。五個平臺是：區(qū)信息網(wǎng)絡(luò)交換平臺、政務(wù)信息發(fā)布平臺（網(wǎng)站）、政務(wù)信息交換流轉(zhuǎn)平臺、社區(qū)信息管理平臺和正在建設(shè)的數(shù)據(jù)中心交換平臺。一個安全體系是：信息網(wǎng)絡(luò)安全體系。五個應(yīng)用是指：辦公自動化系統(tǒng)（OA）、電子郵件系統(tǒng)、電子信訪系統(tǒng)、視頻點播系統(tǒng)、數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)。 
　　1、完善政府信息基礎(chǔ)設(shè)施，構(gòu)建區(qū)信息網(wǎng)絡(luò)交換平臺。
從1999年開始，分期建設(shè)全區(qū)政務(wù)信息高速公路，為電子政務(wù)建設(shè)提供高效傳輸?shù)木W(wǎng)絡(luò)環(huán)境。2003年，實現(xiàn)區(qū)機關(guān)與廣州市的百兆光纖互聯(lián)、區(qū)機關(guān)與全區(qū)大部分黨政部門（包括街、鎮(zhèn)）的高速網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)；目前，實現(xiàn)區(qū)機關(guān)與大院外100多個單位的高速光纖（專線）互聯(lián)，將網(wǎng)絡(luò)延伸到了街道和部分居委。區(qū)內(nèi)的辦公自動化系統(tǒng)和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)一在此網(wǎng)絡(luò)平臺上進行，包括外來人口和IC卡出租屋管理信息系統(tǒng)、勞動保障信息系統(tǒng)、計生系統(tǒng)等，信息基礎(chǔ)設(shè)施和資源實現(xiàn)共享和集中管理。
　　2、建立統(tǒng)一政務(wù)信息交換流轉(zhuǎn)平臺，提高工作效能。
　　我們按照“總體規(guī)劃、分步實施、由點到面、由上到下”的步驟，構(gòu)建了全區(qū)統(tǒng)一的政務(wù)信息交換流轉(zhuǎn)平臺,包括辦公自動化（OA）系統(tǒng)、電子郵件（E-mail）系統(tǒng)、領(lǐng)導(dǎo)日程安排、網(wǎng)上公文交換系統(tǒng)，確保各部門公文的暢通流轉(zhuǎn)和文件的共享，實現(xiàn)部門與部門之間、部門與領(lǐng)導(dǎo)之間網(wǎng)上無障礙的溝通和交流。目前，全區(qū)大部分單位的文件、簡報和通知都通過OA收發(fā)，通過OA流轉(zhuǎn)的公文累計超過8萬份，其中，去年通過OA流轉(zhuǎn)的公文有32934份。區(qū)委、區(qū)政府的大部分領(lǐng)導(dǎo)都在網(wǎng)上批閱文件。全區(qū)主要單位已基本實現(xiàn)公文的網(wǎng)上流轉(zhuǎn)。區(qū)委辦、區(qū)政府辦利用信息網(wǎng)絡(luò)科學合理地安排區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的會議活動和工作日程。
網(wǎng)上辦公，大大減少了文件打印和傳輸工作量，提高了公文的流轉(zhuǎn)速度，公文處理時間比以往縮短了2/3以上，促進了公文資源的共享，方便了公文查詢檢索。一份普通公文的發(fā)送從打印到交換到各單位往往至少需要1.5個工作日，現(xiàn)在通過OA發(fā)送即時可傳送到所有單位，并且也可以及時發(fā)現(xiàn)公文是否成功送達；單位內(nèi)部文件的傳閱，過去一個領(lǐng)導(dǎo)傳閱一份文件至少需要占用半個工作日，所有領(lǐng)導(dǎo)傳閱完一份文件往往需要幾個工作日，現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)們可以在網(wǎng)上同時傳閱文件，不受時間空間限制，大大節(jié)省了流轉(zhuǎn)時間。更為重要的是，通過實施OA，政府部門的流程更加規(guī)范、合理，崗位職責更加明確，強化了辦公過程的監(jiān)督，有效地提高了辦公效率和質(zhì)量。
　　3、構(gòu)建政務(wù)信息發(fā)布平臺，強化黨和政府與人民群眾的溝通和聯(lián)系。
　?。?）建立政府信息網(wǎng)站，促進政務(wù)公開。利用區(qū)信息網(wǎng)站這個政務(wù)信息發(fā)布平臺，將其建設(shè)成為一個對外宣傳和服務(wù)的重要窗口，一個黨和政府與市民互動溝通的重要渠道。
　?。?）構(gòu)建以“區(qū)長信箱”、“政民互動”和“政府呼叫中心”的“電子信訪”系統(tǒng)，強化政民互動。
　　4、構(gòu)建社區(qū)信息管理平臺，科學管理社區(qū)。
該平臺將社區(qū)的人口管理、計生管理等眾多復(fù)雜的管理工作集成到一個綜合系統(tǒng)，使各條線的管理共享基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，大大簡化了基層的工作，既方便了廣大居民，又提高了基層管理工作的準確性和科學性。
　　5、構(gòu)建數(shù)據(jù)中心交換平臺和政府數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)。
　　數(shù)據(jù)資源的整合是電子政務(wù)建設(shè)的一個重點和難點。我們正在同步建設(shè)交換平臺和中心數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。目前首期工程重點整合了我區(qū)經(jīng)濟與社會發(fā)展的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和統(tǒng)計指標。該平臺及數(shù)據(jù)庫的建成將把重點放在信息的挖掘和深度開發(fā)上，便于各種數(shù)據(jù)的科學分析，使電子政務(wù)從一般的技術(shù)層走向管理決策層。
　　6、構(gòu)建區(qū)級完善的網(wǎng)絡(luò)安全防護體系，力保應(yīng)用的安全順利運行。
　　通過對網(wǎng)關(guān)、內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)層、主機等三個層次的防護，并與信息系統(tǒng)各平臺無縫集成,構(gòu)成了立體化、多層次的信息網(wǎng)絡(luò)安全體系。它包括了邊界防火墻、網(wǎng)絡(luò)入侵監(jiān)測、網(wǎng)絡(luò)防病毒、桌面系統(tǒng)管理、用戶權(quán)限管理和網(wǎng)絡(luò)備份等六大系統(tǒng)。我區(qū)的安全防護體系構(gòu)建意識比較早、構(gòu)建得較為完善。
　　7、規(guī)范制度，加強監(jiān)管，促進我區(qū)電子政務(wù)規(guī)范建設(shè)
　　為了進一步體現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)范，我們陸續(xù)制定了《天河區(qū)信息化建設(shè)項目管理暫行規(guī)定》、《廣州市天河區(qū)機關(guān)信息網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定》、《天河區(qū)政務(wù)網(wǎng)站建設(shè)與管理辦法》（試行）等全區(qū)性的規(guī)范文件，對區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺使用、網(wǎng)站的建設(shè)管理、子局域網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)建設(shè)管理、信息化建設(shè)項目的預(yù)算審批、建設(shè)監(jiān)理與驗收的管理、病毒防治、IT資產(chǎn)維護等等方面作了統(tǒng)一的規(guī)范性要求，從制度上保證各項應(yīng)用的開展。