在衢州市信訪局，何小麗的工作正變得更智能：在日均上千條的咨詢和投訴里，使用政務(wù)服務(wù)APP“浙里辦”發(fā)起的咨詢有很多都能通過(guò)智能問(wèn)答自助解決。
記者在浙江省統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)上看到，一位咨詢“身份證到哪里換”的江山市市民在發(fā)出詢問(wèn)后，系統(tǒng)詳細(xì)地回復(fù)了江山市行政服務(wù)中心的地址、辦理時(shí)間等信息。
“智能問(wèn)答系統(tǒng)真的減輕了很多工作量，對(duì)相對(duì)簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)的咨詢，它能比工作人員回答得更詳盡，而且是秒級(jí)回復(fù)。”何小麗說(shuō)，把簡(jiǎn)單問(wèn)題交給機(jī)器智能，讓她有更多時(shí)間和精力處理其他復(fù)雜問(wèn)題。“現(xiàn)在還需要我人工分揀的問(wèn)題，主要是涉及多部門的一些復(fù)雜咨詢?！彼f(shuō)。
衢州信訪部門一線辦事員的感受是浙江政務(wù)服務(wù)走向智能化的縮影。2018年10月，阿里巴巴和浙江省信訪局簽署浙江省統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)智能應(yīng)用項(xiàng)目合作意向，將阿里在服務(wù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者、商家時(shí)沉淀的智能服務(wù)技術(shù)運(yùn)用于政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)服務(wù)的在線化、智能化升級(jí)，更好地為浙江老百姓辦事提供便利，2018年11月22日，“浙里辦”中的智能服務(wù)功能在浙江省本級(jí)和衢州市率先上線試點(diǎn)。
智能化服務(wù)大大提高了政府的辦事效能。阿里方面的數(shù)據(jù)顯示，從衢州試點(diǎn)的效果來(lái)看，原先群眾提出的咨詢需要等待回復(fù)平均時(shí)長(zhǎng)約為2.55天，現(xiàn)在很多問(wèn)題可實(shí)現(xiàn)秒級(jí)響應(yīng)。
“群眾的咨詢或投訴也比以前更方便了。”何小麗告訴記者，以前發(fā)起咨詢或投訴需要自己填寫(xiě)姓名、地址、電話等信息，現(xiàn)在，原先需要填寫(xiě)6個(gè)步驟的工單都能一步生成，更重要的是，原先是群眾根據(jù)問(wèn)題選部門，用上智能分派系統(tǒng)后，一些方向明確的咨詢和投訴可以通過(guò)系統(tǒng)語(yǔ)義分析一鍵發(fā)送至事權(quán)單位處理，減少人工干預(yù)和各部門間的流轉(zhuǎn)。
記者從阿里方面了解到，截至目前，全省統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)均已完成AI智能功能升級(jí)，而智能客服系統(tǒng)和智能分派系統(tǒng)的精準(zhǔn)度將在實(shí)踐中不斷提高。通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)，人工智能可以智能學(xué)習(xí)全省大數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)，形成全省通用政務(wù)知識(shí)庫(kù)和市縣個(gè)性知識(shí)庫(kù)，在應(yīng)對(duì)問(wèn)題時(shí)不斷優(yōu)化和提升服務(wù)精準(zhǔn)度。
這種優(yōu)化也將匯集到一線辦事人員。何小麗告訴記者，通過(guò)平臺(tái)上的數(shù)據(jù)分析功能，群眾咨詢投訴舉報(bào)事項(xiàng)數(shù)量、形式、趨勢(shì)、熱點(diǎn)等都能自動(dòng)生成統(tǒng)計(jì)，政府部門的效能指數(shù)一目了然，群眾的滿意度評(píng)價(jià)也有所提升?！艾F(xiàn)在匿名的投訴和舉報(bào)越來(lái)越少，我們可以通過(guò)群眾留下的聯(lián)系方式更好地處理各項(xiàng)問(wèn)題?！彼f(shuō)。
“這次和阿里合作打造浙江省統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)的智能應(yīng)用，我們希望真正做到讓老百姓方便使用，讓工作人員方便應(yīng)用?！闭憬⌒旁L局副局長(zhǎng)王宏表示，借助阿里的技術(shù)，浙江要打造永不打烊的接待場(chǎng)所，永不下班的政府機(jī)關(guān)。
“基于機(jī)器人掌握的海量知識(shí)，再結(jié)合阿里開(kāi)發(fā)小蜜家族的整個(gè)平臺(tái)產(chǎn)品能力，阿里將協(xié)力打造一個(gè)集熱線、線上、線下服務(wù)為一體的智能政務(wù)解決方案。”阿里巴巴集團(tuán)首席客戶官（CCO）吳敏芝表示，阿里智能服務(wù)技術(shù)和企業(yè)、政府的合作正在逐步加深，科技和服務(wù)正加速融合，助力浙江深化“最多跑一次”改革。
附：國(guó)脈，是領(lǐng)先的大數(shù)據(jù)治理和數(shù)字政府專業(yè)提供商。創(chuàng)新提出“軟件+咨詢+平臺(tái)+數(shù)據(jù)+創(chuàng)新業(yè)務(wù)”五位一體服務(wù)模型，擁有數(shù)據(jù)基因和水巢DIPS兩大系列幾十項(xiàng)軟件產(chǎn)品，長(zhǎng)期為中國(guó)智慧城市、智慧政府和智慧企業(yè)提供專業(yè)咨詢規(guī)劃和數(shù)據(jù)服務(wù)，廣泛服務(wù)于信息中心、大數(shù)據(jù)局、行政服務(wù)中心等政府客戶、中央企業(yè)和金融機(jī)構(gòu)。自2004年成立以來(lái)，已在全國(guó)七大區(qū)域設(shè)立20余家分支機(jī)構(gòu)、5大技術(shù)研發(fā)基地，服務(wù)客戶2000余家，執(zhí)行項(xiàng)目5000余個(gè)，連續(xù)多年開(kāi)展中國(guó)政府網(wǎng)站、智慧城市、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)、營(yíng)商環(huán)境等公益評(píng)估評(píng)選活動(dòng)。被業(yè)界譽(yù)為中國(guó)信息化民間智庫(kù)知名品牌、電子政務(wù)優(yōu)選咨詢機(jī)構(gòu)，國(guó)內(nèi)首倡智慧政府理念，首創(chuàng)智慧城市、數(shù)據(jù)治理、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)評(píng)價(jià)體系，首推數(shù)據(jù)資產(chǎn)普查、全口徑數(shù)據(jù)資源目錄、數(shù)據(jù)元標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)源確認(rèn)與供需對(duì)接、最多跑一次事項(xiàng)梳理、營(yíng)商通等產(chǎn)品，信息資源編目、公共數(shù)據(jù)普查等業(yè)務(wù)全國(guó)占有率和影響力名居榜首。
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