市政府辦公廳近日印發(fā)《青島市政務(wù)服務(wù)熱線整合工作方案》，將按照“實(shí)事求是、分步推進(jìn)、分類實(shí)施、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)”的原則，整合目前獨(dú)立運(yùn)行的部門和區(qū)(市)非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線。整合后，各級(jí)各部門原則上不再新設(shè)其他政務(wù)服務(wù)熱線。
根據(jù)《工作方案》，以“一號(hào)受理、互聯(lián)互通、方便群眾、為民辦事、服務(wù)決策”為目標(biāo)，本著“集約、規(guī)范、便民、高效”的原則，加快建成全市統(tǒng)一的12345政務(wù)服務(wù)熱線，形成全市政務(wù)服務(wù)熱線“一號(hào)對(duì)外、統(tǒng)一受理、分級(jí)辦理”的運(yùn)行模式，并實(shí)現(xiàn)與省政務(wù)服務(wù)熱線及有關(guān)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)互聯(lián)互通。實(shí)現(xiàn)全市熱線工作“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一體系、統(tǒng)一機(jī)構(gòu)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一評(píng)價(jià)”的目標(biāo)，形成全市“大熱線”發(fā)展格局，為實(shí)施城市“大治理”提供保障。
整合各區(qū)(市)政務(wù)服務(wù)熱線，統(tǒng)一由市政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)受理。為各區(qū)(市)原政務(wù)服務(wù)熱線號(hào)碼設(shè)立3個(gè)月過渡期，通過呼叫轉(zhuǎn)移方式，與12345號(hào)碼雙號(hào)并行、統(tǒng)一接聽。過渡期后，各區(qū)(市)原政務(wù)服務(wù)熱線號(hào)碼撤銷。整合后，各區(qū)(市)仍承擔(dān)市政務(wù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的辦理、回訪、答復(fù)、反饋等工作。
將目前設(shè)在市政務(wù)服務(wù)熱線的96333電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺(tái)劃歸市電梯安全應(yīng)急和監(jiān)控中心(設(shè)在市質(zhì)監(jiān)局)，經(jīng)核定的接話座席數(shù)、服務(wù)外包話務(wù)員數(shù)、建設(shè)及運(yùn)行經(jīng)費(fèi)等一并劃轉(zhuǎn)。
參照省級(jí)熱線整合方式，將12319城管服務(wù)熱線、12329住房公積金熱線、12330知識(shí)產(chǎn)權(quán)熱線、12333人力資源社會(huì)保障熱線、12348法律服務(wù)專線、12366稅務(wù)熱線，作為市政務(wù)服務(wù)熱線分中心，與12345政務(wù)服務(wù)熱線并行接聽、互聯(lián)互通。
采取全業(yè)務(wù)服務(wù)外包方式，組織開展市政務(wù)服務(wù)熱線整合及后續(xù)運(yùn)行、管理等工作。外包服務(wù)供應(yīng)方負(fù)責(zé)提供接話及配套場(chǎng)所、升級(jí)熱線系統(tǒng)平臺(tái)、配置外包話務(wù)員、保障外包話務(wù)員工資待遇、規(guī)范實(shí)施后續(xù)運(yùn)行管理等工作。
按照全市政務(wù)服務(wù)熱線整合后新的運(yùn)行體系，規(guī)范熱線受理范圍、辦理流程、督辦追責(zé)、數(shù)據(jù)運(yùn)用等工作，完善工作機(jī)制，切實(shí)提高熱線事項(xiàng)的辦理質(zhì)量，確保群眾來電反映事項(xiàng)事事有著落、件件有回音。加大受理督辦考核工作力度，大力開展大數(shù)據(jù)分析，建立第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，著力實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，不斷提升熱線服務(wù)質(zhì)效。
附：國脈，是領(lǐng)先的大數(shù)據(jù)治理和數(shù)字政府專業(yè)提供商。創(chuàng)新提出“軟件+咨詢+平臺(tái)+數(shù)據(jù)+創(chuàng)新業(yè)務(wù)”五位一體服務(wù)模型，擁有數(shù)據(jù)基因和水巢DIPS兩大系列幾十項(xiàng)軟件產(chǎn)品，長期為中國智慧城市、智慧政府和智慧企業(yè)提供專業(yè)咨詢規(guī)劃和數(shù)據(jù)服務(wù)，廣泛服務(wù)于信息中心、大數(shù)據(jù)局、行政服務(wù)中心等政府客戶、中央企業(yè)和金融機(jī)構(gòu)。自2004年成立以來，已在全國七大區(qū)域設(shè)立20余家分支機(jī)構(gòu)、5大技術(shù)研發(fā)基地，服務(wù)客戶2000余家，執(zhí)行項(xiàng)目5000余個(gè)，連續(xù)多年開展中國政府網(wǎng)站、智慧城市、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)、營商環(huán)境等公益評(píng)估評(píng)選活動(dòng)。被業(yè)界譽(yù)為中國信息化民間智庫知名品牌、電子政務(wù)優(yōu)選咨詢機(jī)構(gòu)，國內(nèi)首倡智慧政府理念，首創(chuàng)智慧城市、數(shù)據(jù)治理、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)評(píng)價(jià)體系，首推數(shù)據(jù)資產(chǎn)普查、全口徑數(shù)據(jù)資源目錄、數(shù)據(jù)元標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)源確認(rèn)與供需對(duì)接、最多跑一次事項(xiàng)梳理、營商通等產(chǎn)品，信息資源編目、公共數(shù)據(jù)普查等業(yè)務(wù)全國占有率和影響力名居榜首。
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