11月2日，記者從?？谑姓罩行墨@悉，為適應?？谑懈母锖蛣?chuàng)新社區(qū)管理的需要，被市民視為“連心線”的?？?2345政府服務熱線將再次進行資源整合，依托12345熱線這一平臺，擴充服務內容，打造?？谑姓帐忻裥碌拇翱凇?/p>

　　一個平臺為市民服務

　　根據(jù)初步方案，此次熱線資源整合堅持“同一平臺，同一服務，統(tǒng)一調度，統(tǒng)一考核”的原則，主要針對政府類熱線、行業(yè)熱線、社會服務類熱線的22個熱線進行，緊急類的熱線不在整合之列。市民撥打任意一個政府熱線進行咨詢或投訴，當經過話務前臺形成辦件后，必須進入12345的系統(tǒng)平臺進行分發(fā)、轉辦、監(jiān)督和回訪。

　　對使用特服號碼的熱線電話給予保留，如工商12315、環(huán)保12369等，這些熱線電話在群眾中的知名度比較高、群眾撥打次數(shù)比較多，受理的投訴量比較大，依然歸各職能部門管理。但必須由12345平臺統(tǒng)一調度，并進行相關考核。對于無特服號碼，受話量少或知名度低的熱線電話進行整合，取消投訴電話的接聽功能，電話號碼不再對社會公開，統(tǒng)一納入12345政府服務熱線。對與市民的生活息息相關的社會服務類熱線，加入12345熱線成員單位，使之成為政府服務熱線的有效補充。“網(wǎng)絡問政”作為網(wǎng)民與政府溝通的渠道，也一同并入12345政府服務熱線，形成網(wǎng)上辦件在12345系統(tǒng)中進行辦理。

　　通過對全市熱線資源進行整合，依托12345熱線這一平臺，構建全市統(tǒng)一的市、區(qū)、鎮(zhèn)街、村居、社區(qū)網(wǎng)格的五級聯(lián)動響應機制和服務。記者了解到，目前社區(qū)網(wǎng)格化試點的萬福社區(qū)、濱海新村社區(qū)已銜接12345平臺，轄區(qū)市民通過撥打12345求助，能在第一時間聯(lián)系上網(wǎng)格員，上門提供幫助。

　　熱線電話過多常讓人發(fā)蒙

　　據(jù)介紹，目前?？谑虚_通的“非緊急”類熱線約20多條，如開通的行業(yè)熱線有工商12315、物價12358、環(huán)保12369、稅務12366、司法12348、社保12333、質監(jiān)12365、文化12318等，以及12345政府熱線、效能投訴熱線963333、糾風熱線和網(wǎng)絡問政等政府類熱線。

　　市民難以區(qū)分每條熱線電話的專業(yè)職能，這使得市民要想咨詢和解決一個問題不知應該找誰，經常是要打多個電話，不僅給市民造成電話費的浪費，也給市民帶來諸多不便。

　　一些熱線電話的職能接近和交叉，市民難以辨別，同時也容易出現(xiàn)部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象。如“食品質量”問題，就可能涉及工商、質監(jiān)、衛(wèi)生或是糧食、藥監(jiān)、農業(yè)、漁業(yè)等部門，市民一時不知找誰。這些服務熱線電話大都各自為政，缺乏統(tǒng)一的管理和調度，對一些緊急和復雜問題，缺乏快速有效的處置辦法，以致影響辦事效率，貽誤解決問題的最佳時機。服務熱線種類的繁多，還造成資源的浪費。

　　有關負責人表示，此次12345熱線資源再整合，有利于提高服務效率，實現(xiàn)資源共享，更好地發(fā)揮政府社會管理和公共服務的職能。