11月2日，記者從?？谑姓?wù)中心獲悉，為適應(yīng)海口市改革和創(chuàng)新社區(qū)管理的需要，被市民視為“連心線”的海口12345政府服務(wù)熱線將再次進(jìn)行資源整合，依托12345熱線這一平臺(tái)，擴(kuò)充服務(wù)內(nèi)容，打造海口市政府服務(wù)市民新的窗口。

　　一個(gè)平臺(tái)為市民服務(wù)

　　根據(jù)初步方案，此次熱線資源整合堅(jiān)持“同一平臺(tái)，同一服務(wù)，統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一考核”的原則，主要針對(duì)政府類熱線、行業(yè)熱線、社會(huì)服務(wù)類熱線的22個(gè)熱線進(jìn)行，緊急類的熱線不在整合之列。市民撥打任意一個(gè)政府熱線進(jìn)行咨詢或投訴，當(dāng)經(jīng)過(guò)話務(wù)前臺(tái)形成辦件后，必須進(jìn)入12345的系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行分發(fā)、轉(zhuǎn)辦、監(jiān)督和回訪。

　　對(duì)使用特服號(hào)碼的熱線電話給予保留，如工商12315、環(huán)保12369等，這些熱線電話在群眾中的知名度比較高、群眾撥打次數(shù)比較多，受理的投訴量比較大，依然歸各職能部門管理。但必須由12345平臺(tái)統(tǒng)一調(diào)度，并進(jìn)行相關(guān)考核。對(duì)于無(wú)特服號(hào)碼，受話量少或知名度低的熱線電話進(jìn)行整合，取消投訴電話的接聽功能，電話號(hào)碼不再對(duì)社會(huì)公開，統(tǒng)一納入12345政府服務(wù)熱線。對(duì)與市民的生活息息相關(guān)的社會(huì)服務(wù)類熱線，加入12345熱線成員單位，使之成為政府服務(wù)熱線的有效補(bǔ)充。“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”作為網(wǎng)民與政府溝通的渠道，也一同并入12345政府服務(wù)熱線，形成網(wǎng)上辦件在12345系統(tǒng)中進(jìn)行辦理。

　　通過(guò)對(duì)全市熱線資源進(jìn)行整合，依托12345熱線這一平臺(tái)，構(gòu)建全市統(tǒng)一的市、區(qū)、鎮(zhèn)街、村居、社區(qū)網(wǎng)格的五級(jí)聯(lián)動(dòng)響應(yīng)機(jī)制和服務(wù)。記者了解到，目前社區(qū)網(wǎng)格化試點(diǎn)的萬(wàn)福社區(qū)、濱海新村社區(qū)已銜接12345平臺(tái)，轄區(qū)市民通過(guò)撥打12345求助，能在第一時(shí)間聯(lián)系上網(wǎng)格員，上門提供幫助。

　　熱線電話過(guò)多常讓人發(fā)蒙

　　據(jù)介紹，目前?？谑虚_通的“非緊急”類熱線約20多條，如開通的行業(yè)熱線有工商12315、物價(jià)12358、環(huán)保12369、稅務(wù)12366、司法12348、社保12333、質(zhì)監(jiān)12365、文化12318等，以及12345政府熱線、效能投訴熱線963333、糾風(fēng)熱線和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政等政府類熱線。

　　市民難以區(qū)分每條熱線電話的專業(yè)職能，這使得市民要想咨詢和解決一個(gè)問(wèn)題不知應(yīng)該找誰(shuí)，經(jīng)常是要打多個(gè)電話，不僅給市民造成電話費(fèi)的浪費(fèi)，也給市民帶來(lái)諸多不便。

　　一些熱線電話的職能接近和交叉，市民難以辨別，同時(shí)也容易出現(xiàn)部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象。如“食品質(zhì)量”問(wèn)題，就可能涉及工商、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生或是糧食、藥監(jiān)、農(nóng)業(yè)、漁業(yè)等部門，市民一時(shí)不知找誰(shuí)。這些服務(wù)熱線電話大都各自為政，缺乏統(tǒng)一的管理和調(diào)度，對(duì)一些緊急和復(fù)雜問(wèn)題，缺乏快速有效的處置辦法，以致影響辦事效率，貽誤解決問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)。服務(wù)熱線種類的繁多，還造成資源的浪費(fèi)。

　　有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此次12345熱線資源再整合，有利于提高服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)資源共享，更好地發(fā)揮政府社會(huì)管理和公共服務(wù)的職能。