微博已成為我國最具影響力的社會輿情來源。在公共突發(fā)事件輿情傳播中，微博扮演著重要角色。微博輿情是一把雙刃劍。它在有效推動突發(fā)事件快速解決的同時，也存在著負面影響，如微博謠言直接引發(fā)公共突發(fā)事件，放大謠言或傳播負面信息使公共突發(fā)事件迅速蔓延等，這無疑對政府的微博輿情處置提出了全新考驗。在微博時代，政府必須要正確面對微博輿情，積極采取措施，主動引導(dǎo)輿論正確走向，才能有效化解公共突發(fā)事件，提高執(zhí)政公信力和政府威信。筆者認為在應(yīng)對公共突發(fā)事件微博輿情問題上，政府應(yīng)重點從以下幾個方面著手：

　　一、樹立主動應(yīng)對的理念

　　微博高效的社會信息交流，使其成為官民溝通的重要平臺。在公共突發(fā)事件的引發(fā)和發(fā)展過程中，微博起著不可替代的作用。對可能引發(fā)公共突發(fā)事件的敏感問題或已發(fā)生的突發(fā)事件，政府主動應(yīng)對還是被動應(yīng)付或集體失語的后果是截然不同的。如果政府主動應(yīng)對，在第一時間作出反應(yīng)，迅速通過各種媒介發(fā)布權(quán)威信息，謠言將不攻自破，微博輿情危機將迅速消解；通過對敏感問題的關(guān)切及正確引導(dǎo)，微博輿情走勢會瞬時轉(zhuǎn)向，事態(tài)將得到有效控制和解決。2011年“全國搶鹽事件”就是一個鮮明的例證。反之，如果政府集體失語，或反映遲緩，或閃爍其詞，微博謠言或負面信息的無障礙傳播將瞬間引發(fā)社會輿情，引爆公共突發(fā)事件或使突發(fā)事件迅速擴大，這無疑將增加事件處置難度，浪費公共資源，并嚴重損害政府威信。

　　清華大學(xué)公共關(guān)系與傳播戰(zhàn)略研究所做的“什么樣的政務(wù)微博您樂于接受？”的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示，70%的網(wǎng)友選擇了“輿情發(fā)布：對突發(fā)事件給出事實真相說明”。這說明，在公共突發(fā)事件中，公眾對政務(wù)微博最大的期待是通過政府的新聞發(fā)布來了解真相。真相將引導(dǎo)公眾的觀念和行為改變，進而影響著社會輿情的發(fā)展走勢，因此，政府在公共突發(fā)事件發(fā)生后不能再“裝聾作啞”了，而應(yīng)樹立主動應(yīng)對的理念，主動搶占信息主動權(quán)，充分利用政務(wù)微博或其它媒介，第一時間發(fā)布準確信息，及時回應(yīng)社會關(guān)切問題，主動辟謠，充分解釋，迅速解決現(xiàn)實問題，才能掌握輿情主導(dǎo)權(quán)，最大限度的化解或減少微博輿情危機的負面影響，從而有效應(yīng)對公共突發(fā)事件。

　　二、第一時間發(fā)布權(quán)威消息

　　微博在公共突發(fā)事件的萌芽、引爆、發(fā)展過程中起到至關(guān)重要的作用。突發(fā)事件發(fā)生后，政府如果能在“第一時間”內(nèi)站出來說話，及時發(fā)布權(quán)威信息，公布事件進展，就能掌握微博輿情主導(dǎo)權(quán)，避免事態(tài)惡化和危機進一步蔓延。微博效應(yīng)的倍數(shù)傳播規(guī)律使得“第一時間”已不同于傳統(tǒng)媒體環(huán)境下的“黃金24小時”的時間概念。微博時代“第一時間”概念在提前的同時，也呈現(xiàn)動態(tài)特征，即突發(fā)事件的不同，對“第一時間”的要求也不同。因此，形成了“黃金6小時”、“黃金4小時”、“黃金1小時”、“爭分奪秒”的“第一時間”概念。有的地方政府對“第一時間”作出了明確規(guī)定，如，南京規(guī)定，對于災(zāi)害性、突發(fā)性事件，要在事件發(fā)生后的1小時內(nèi)或獲得信息的第一時間，進行微博發(fā)布。“問政銀川”則要求在“工作時間1小時內(nèi)、節(jié)假日休息8小時內(nèi)回復(fù)”。公共突發(fā)事件發(fā)生后，政府在第一時間發(fā)布權(quán)威信息時應(yīng)注意一下幾點：一是要快，及時將真實信息告知公眾，表達政府對事件的關(guān)切，以掌握微博輿論主導(dǎo)權(quán)，防止謠言再起；二是要慎報原因，減少不必要的負面輿情；三是要及時公布進展情況，告知公眾政府在做什么，事情進展到什么程度，以滿足公眾的期待，以減少網(wǎng)上謠言或負面輿情的傳播。

　　三、運用適宜的微博話語技巧

　　話語分析理論認為，語言符號如詞語、短語、句子的科學(xué)設(shè)計和正確使用，將對于受眾者的思想和行為產(chǎn)生重要影響。因此，在公共突發(fā)事件應(yīng)對過程中，政府要善于運用適宜的微博話語技巧與網(wǎng)民溝通，才能達到良好的溝通效果。否則的話，可能會引起網(wǎng)民反感，激化情緒，使事態(tài)失控或惡化，也損害政府形象。根據(jù)已有案例，公共突發(fā)事件發(fā)生后，政府與網(wǎng)民溝通過程中在微博話語技巧的運用上需要注意：一是要事前預(yù)案。只有事前作出科學(xué)預(yù)案，才能鎮(zhèn)定面對媒介，發(fā)表最適宜的言論。這將有助于度過危機；二是正確使用網(wǎng)絡(luò)語言。網(wǎng)絡(luò)語言因其喜聞樂見而易于傳播溝通，公共突發(fā)事件發(fā)生后，政府與網(wǎng)民溝通過程中使用網(wǎng)絡(luò)語言是必要的，但要適度，避免極端化。如有些政務(wù)微博濫用“淘寶體”、“咆哮體”、“元方體”等網(wǎng)絡(luò)語言嚴重損害政府形象，也無助于突發(fā)事件的解決。三是注意語言要親切、平等、務(wù)實，這樣才能取信網(wǎng)民，說明事實，梳理情緒，引導(dǎo)輿論，解決問題。四是注意選擇性使用評價性動詞和修飾性形容詞等技巧來體現(xiàn)政府視角，維護政府利益。五是善于使用新聞?wù)掌F(xiàn)場模擬圖等圖像來弱化危機沖突，轉(zhuǎn)移公眾視線，緩解負面感情，突出政府在突發(fā)事件處理中的正面形象和主導(dǎo)作用。