打開電腦手機(jī)瀏覽熱點(diǎn)新聞，成了現(xiàn)代人起床后的第一件事，看不下去的跟帖罵兩句，好的給個(gè)笑臉贊一個(gè)，都是捎帶手兒的事。隨著世界數(shù)億網(wǎng)民的手指移動，一些熱點(diǎn)會在瞬間發(fā)酵，處理不當(dāng)則會帶來讓人意外的“威力”。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的高速發(fā)展，把握輿情、適當(dāng)應(yīng)對，成為擺在各級政府部門面前一道新課題。怎樣才能順應(yīng)民意、科學(xué)研判，把“燙手山芋”處理好，是對公權(quán)部門智慧、眼界與胸懷的考量。
放任發(fā)酵 小事情釀成大危機(jī)
自媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)的放大效應(yīng)，已被公眾所熟知。一個(gè)美女郭美美的炫富，釀成了一個(gè)單位乃至整個(gè)行業(yè)的信任危機(jī)，持續(xù)發(fā)酵了兩年多的事件至今余音未斷，而“中槍”的紅十字會要想重塑良好形象、重新得到公眾認(rèn)可和信任，需要好幾個(gè)兩年也不止。
人民網(wǎng)曾對近兩年的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件分析，查找網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)頻發(fā)的原因：一是中國網(wǎng)民人數(shù)增長迅速，2010年的數(shù)字就已達(dá)到4.2億人，擴(kuò)大了網(wǎng)絡(luò)輿情形成的基礎(chǔ)。二是網(wǎng)絡(luò)的虛擬化、即時(shí)性、傳播快的特點(diǎn)，使其成為社情民意的首選表達(dá)平臺。三是在國際金融危機(jī)的大背景下，我國改革開放30多年經(jīng)濟(jì)增長和社會轉(zhuǎn)型所積累的各種矛盾引發(fā)的現(xiàn)實(shí)問題傾向于通過網(wǎng)絡(luò)凸顯，如果控制不當(dāng)容易導(dǎo)致現(xiàn)實(shí)事件的激化態(tài)勢。
郭美美事件、藥家鑫案件等熱點(diǎn)事件的發(fā)生與影響，讓大家看到了網(wǎng)絡(luò)的推動力，盡管這個(gè)推動力并不總是沿著正確的方向行進(jìn)，但是放任發(fā)酵，小事情也會釀成大危機(jī)，成為一部分官員和機(jī)構(gòu)的“噩夢”。輿情應(yīng)對，政府部門不可謂不重視，但處理問題的辦法和手段有時(shí)得當(dāng)，有時(shí)不夠理性科學(xué)。
比如，郭美美事件之后，有關(guān)部門遲遲不應(yīng)答，引得人們浮想聯(lián)翩，最后把矛盾對準(zhǔn)了整個(gè)行業(yè)的公信力?！袄顒傞T”事件后，雖然及時(shí)應(yīng)對，但在事件進(jìn)程中，由于封口導(dǎo)致事態(tài)發(fā)展一度失控，成為應(yīng)對危機(jī)的重大缺陷。網(wǎng)友總結(jié)出相關(guān)方面“否認(rèn)三部曲”：矢口否認(rèn)、被迫承認(rèn)、“無害化”處理。
武漢大學(xué)信息管理學(xué)院教授沈陽曾對輿情事件進(jìn)行過梳理，在他看來，“信息不透明，手段不科學(xué)，態(tài)度不誠懇”是相關(guān)部門應(yīng)對輿情危機(jī)的三大弊病。
在信息高度流通的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，打官腔或閉目塞聽已經(jīng)行不通，不及時(shí)、不真實(shí)、不誠懇的輿情應(yīng)對，不但不會增強(qiáng)民眾對政府的信任，反倒徒增反感。
坦誠應(yīng)對 守得云開見月明
在“網(wǎng)絡(luò)問政”的大背景下，許多部門逐漸摸索出了應(yīng)對輿情事件的規(guī)律，雖然仍有部分人手忙腳亂，應(yīng)對失當(dāng)，但已有一批官員正確地掌握了網(wǎng)絡(luò)的傳播規(guī)律，順應(yīng)了民情民意，讓網(wǎng)絡(luò)成為了贏得民眾信任的工具。
四川會理縣“領(lǐng)導(dǎo)懸浮照”事件的處理，便是受到人民網(wǎng)輿情頻道肯定的一次相當(dāng)成功的“危機(jī)公關(guān)”。事件爆出的第二天，會理縣政府便公開道歉，同時(shí)貼出兩張領(lǐng)導(dǎo)視察現(xiàn)場原圖，并以一種輕松調(diào)侃的口氣恭請網(wǎng)友批評指正。人民網(wǎng)評論說，雖然在網(wǎng)友們的PS之下，會理縣三位領(lǐng)導(dǎo)的身影離奇地出現(xiàn)在宇宙各地，但他們的“狼狽”恰恰體現(xiàn)出“川式幽默”的開放心態(tài)與草根精神，自嘲的誠意一下子拉近民眾對政府的心理距離。
近日，人民網(wǎng)公布今年1月至6月《地方領(lǐng)導(dǎo)留言板》網(wǎng)絡(luò)問政報(bào)告。統(tǒng)計(jì)顯示，我省以1656條的回復(fù)量位居排行榜第六。在全國的省級領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)量排行中，省委書記袁純清以896條位居第四。網(wǎng)友們留言涉及的拆遷補(bǔ)償、交通安全、醫(yī)療衛(wèi)生、城市發(fā)展等方方面面的內(nèi)容，均得到及時(shí)回復(fù)。
人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室輿情分析師副秘書長單學(xué)剛曾撰文指出，“知政失者在草野”，政府的工作不可能完美無缺，可以說，網(wǎng)民們恰恰是監(jiān)督政府施政的一面“明鏡”，“創(chuàng)造條件讓人民批評政府、監(jiān)督政府”的目的也正是把這面鏡子擦得更亮。
輿情研判 及時(shí)公正加透明
在瞬息萬變的網(wǎng)絡(luò)世界，輿情之洶涌無疑是對政府應(yīng)對能力的極大考驗(yàn)，但同時(shí)也應(yīng)該看到，作為草根民意集散地的互聯(lián)網(wǎng)，只要科學(xué)研判、正確把握，亦足以成為政府最佳的問政和執(zhí)政平臺之一。
首當(dāng)其沖的是要正確對待輿情，正確對待說起來容易做起來難。網(wǎng)絡(luò)匯聚了中國最廣泛的民意，盡管這里的聲音有些雜亂，有的并不理智，甚至還有誹謗之言，但其中也不乏真知灼見、苦口良言，是政府部門必須面對的新天地，也是踐行群眾路線的另一路徑。
北京網(wǎng)絡(luò)媒體協(xié)會會長閔大洪認(rèn)為，網(wǎng)民在進(jìn)行批評時(shí)話語往往是尖刻的——不論你喜歡與否。對于網(wǎng)絡(luò)批評和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督，政府工作人員應(yīng)有包容的心態(tài)，以廣闊的胸懷聽取民意，從善如流。當(dāng)然，網(wǎng)民也當(dāng)自律，不要造謠中傷、人身攻擊。
熱點(diǎn)事件發(fā)酵之后，廣大網(wǎng)民最希望看到的是什么？相信所有人的回答都會一致：“真相！”輿情應(yīng)對中，最重要是準(zhǔn)確及時(shí)公布真相。閔大洪認(rèn)為，廣大網(wǎng)民看重的是涉及公眾利益的實(shí)際問題的解決，期待政府部門工作中盡責(zé)，出現(xiàn)問題后能夠擔(dān)責(zé)。
“貴州織金縣學(xué)生營養(yǎng)餐事件”中，學(xué)生突發(fā)中毒后，貴州織金縣面對復(fù)雜輿情與敏感話題，勇于面對，及時(shí)公布動態(tài)和真相，尋找解決服務(wù)學(xué)生的公益模式，最終贏得了廣大網(wǎng)民的肯定。而“‘南京發(fā)布’微博155分鐘辟謠事件”更是以從微博管理員發(fā)現(xiàn)輿情到街道辦落實(shí)消息虛假的短短155分鐘，獲得人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室2012“政府輿情應(yīng)對十大案例”榜首。
由此看來，敷衍和推脫從來都是輿情應(yīng)對的敵人，及時(shí)、誠懇公布真相、解決問題才是涉事部門應(yīng)該拿在手里的法寶。當(dāng)然，如果再有點(diǎn)小幽默，那就更好了。進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)世界，官員可以“萌”一點(diǎn)、再“萌”一點(diǎn)。
面對洶涌澎湃的輿情，不害怕、不焦慮，快速應(yīng)對，解決問題。面對惡造謠者，也不必驚慌憤怒，自有法律兜底。
