統(tǒng)一號(hào)碼破解投訴之困
“撥了一圈電話，還是找不到解決問(wèn)題的單位！ ”“問(wèn)題沒(méi)解決卻說(shuō)已辦結(jié)，打了熱線也沒(méi)用！ ”……這些與政府熱線有關(guān)的抱怨頻頻出現(xiàn)在老百姓生活中。
“一起平常的社會(huì)矛盾，處理不當(dāng)就有可能"發(fā)酵"，甚至個(gè)別事件造成擴(kuò)大化的連鎖反應(yīng)。第一時(shí)間快速處置投訴，不僅可以提高政府工作效率，更能及時(shí)化解矛盾。”說(shuō)起合肥舉全市之力“破冰”投訴受理機(jī)制的初衷，合肥市紀(jì)委書記雍成瀚如是說(shuō)。
據(jù)了解，熱線資源整合前，合肥市有各種獨(dú)自運(yùn)行的投訴電話、網(wǎng)站、信箱300多個(gè)?！案鞣N投訴模式相互獨(dú)立，無(wú)法資源共享；各成體系，不利于統(tǒng)一管理；辦理不公開，不利于群眾監(jiān)督。 ”合肥市監(jiān)察局副局長(zhǎng)唐明德一言以蔽之。與各地一樣，合肥也曾出現(xiàn)“投訴渠道多但群眾投訴依然難”的狀況。
早在2008年，合肥市就開始大刀闊斧地對(duì)全市電話、網(wǎng)站、郵箱等這些行政投訴資源進(jìn)行整合，打造12345政務(wù)服務(wù)直通車統(tǒng)一管理平臺(tái)，并于去年3月實(shí)現(xiàn)“一個(gè)號(hào)碼找政府”。
統(tǒng)一號(hào)碼只是基礎(chǔ)性工作，更重要的是，實(shí)現(xiàn)號(hào)碼背后的部門協(xié)調(diào)。合肥投訴受理機(jī)制致力于流程、制度的規(guī)范，建立受理、辦理、監(jiān)察“三分開”的新型工作機(jī)制，2000多個(gè)市、縣區(qū)、鎮(zhèn)各級(jí)政府成員單位不再無(wú)序接訴，而是“綁”在一起，實(shí)行分頭辦理、集中監(jiān)督。
“新平臺(tái)運(yùn)行不久，就解決了一個(gè)民生"老大難"。 ”市長(zhǎng)熱線辦主任李月蘭告訴記者，當(dāng)時(shí)，北二環(huán)生態(tài)公園附近路段一路燈長(zhǎng)期不亮，由于涉及的兩個(gè)職能部門相互推諉，投訴人反復(fù)投訴。新系統(tǒng)上線后，受理中心要求限期辦理，兩家單位共同出資維修，問(wèn)題迎刃而解。新機(jī)制實(shí)現(xiàn)了“前臺(tái)”統(tǒng)一的同時(shí)，也力促“后臺(tái)”運(yùn)行的順暢。
電子監(jiān)察防止辦事不力
“政府熱線的本質(zhì)是服務(wù)，再好的形式，如果缺乏有效監(jiān)督，投訴事項(xiàng)得不到解決，還是會(huì)傷及政府公信力。 ”唐明德介紹，15個(gè)工作日的投訴辦理期限，對(duì)投訴人來(lái)說(shuō)很漫長(zhǎng)，可具體到辦事環(huán)節(jié)的工作人員，每個(gè)人可能只有一天。提高效率、減少不可控因素，必須有雙“眼睛”對(duì)辦件全程跟蹤。
在合肥市監(jiān)察局，工作人員點(diǎn)開電子監(jiān)察平臺(tái)向記者介紹流程：整個(gè)辦理流程在網(wǎng)上一目了然，任何一個(gè)投訴件轉(zhuǎn)到哪里，不同部門的辦件時(shí)間快慢均被置于“陽(yáng)光下”；設(shè)置了“辦件逾期告警”、“升級(jí)督辦告警”、“領(lǐng)導(dǎo)批示預(yù)警”、“不公開反饋告警”等14個(gè)監(jiān)察點(diǎn)，任何部門和個(gè)人超過(guò)辦結(jié)時(shí)限，電子監(jiān)察均會(huì)“告警”。
“辦件效率被納入黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制、政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議以及政府目標(biāo)管理考核內(nèi)容，嚴(yán)格責(zé)任追究。 ”據(jù)合肥市監(jiān)察局工作人員介紹，告警辦件如被確認(rèn)為“工作失職”，將自動(dòng)記錄在案。
“運(yùn)行一年來(lái)，投訴數(shù)量節(jié)節(jié)攀升，辦件速度也越來(lái)越快。 2012年，系統(tǒng)受理群眾訴求辦結(jié)率達(dá)100%、群眾滿意率達(dá)98%。咨詢和投訴類信件平均辦理時(shí)間分別為3.75個(gè)和8.27個(gè)工作日，低于承諾的5個(gè)和15個(gè)工作日。 ”唐明德告訴記者。
與此同時(shí)，違法違紀(jì)問(wèn)題在辦件中被曝光，相關(guān)責(zé)任人得到懲處。記者僅在3月份的12345紀(jì)檢監(jiān)察信息簡(jiǎn)報(bào)上就看到，當(dāng)月辦理群眾訴求中，2人受到黨紀(jì)政紀(jì)處分，為企業(yè)和群眾挽回經(jīng)濟(jì)損失54.43萬(wàn)元，追討工資262.72萬(wàn)元，罰沒(méi)款項(xiàng)16.8萬(wàn)元。
“學(xué)習(xí)”投訴強(qiáng)化源頭治理
“以前，政府部門總希望盡可能減少和避免投訴，卻忽視了在受理、辦理投訴中進(jìn)行總結(jié)。殊不知，對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，可以構(gòu)成一個(gè)龐大的信息庫(kù)，直接彰顯政府管理的方方面面，進(jìn)而為政策"糾誤糾偏"提供決策參考。 ”雍成瀚認(rèn)為，這是合肥創(chuàng)新投訴受理機(jī)制中的最大亮點(diǎn)。
去年，合肥市“12345”政府服務(wù)直通車受理群眾訴求402711條。這些投訴的辦結(jié)，一定程度上解決了群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，而透過(guò)這些熱點(diǎn)、難點(diǎn)，又反映出黨和政府亟待解決的一些問(wèn)題，倒逼一些部門盡早出臺(tái)整改措施。
“12345紀(jì)檢監(jiān)察信息簡(jiǎn)報(bào)每月一份，對(duì)全月辦理投訴事項(xiàng)進(jìn)行全面總結(jié)?！碧泼鞯轮钢ツ?月的簡(jiǎn)報(bào)說(shuō)，當(dāng)月“群眾不滿意告警”中出現(xiàn)頻率最高的是新建企業(yè)對(duì)各縣區(qū)政府在新建項(xiàng)目上的投訴。對(duì)此，合肥市開展了重大招商引資項(xiàng)目開、竣工情況專項(xiàng)督查，對(duì)取得土地指標(biāo)的836個(gè)項(xiàng)目逐一梳理，統(tǒng)計(jì)出需要整改的項(xiàng)目63個(gè)，此舉深受一些企業(yè)歡迎。
投訴還讓一些政策得到調(diào)整。去年，某公寓業(yè)主反映其所在公寓用電為商業(yè)用電，居住成本提高。對(duì)此，市規(guī)劃局修訂了《合肥市城市規(guī)劃管理技術(shù)規(guī)定》，從源頭上杜絕辦公用房變身公寓。
打造透明政府，將政府正在做什么、進(jìn)展如何、效果怎樣置于群眾監(jiān)督之下，引導(dǎo)群眾為政府科學(xué)決策建言獻(xiàn)策，這正是合肥全新投訴受理平臺(tái)的創(chuàng)新之處。據(jù)了解，合肥“12345”政務(wù)微博正在謀劃將每月、每年投訴的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題拿到平臺(tái)上請(qǐng)百姓討論并出謀劃策。
