淘寶的雙十一大促，支付寶總銷售額達(dá)到上百億，超過(guò)1000萬(wàn)用戶涌入天貓，其火爆場(chǎng)面令人瞠目結(jié)舌。反觀作為各地唯一的政府門戶網(wǎng)站，其用戶訪問(wèn)量卻微乎其微，即使是歷次在政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估排名前列的廣州市政府網(wǎng)（www.gz.gov.cn）， 2011年全年的網(wǎng)上咨詢也僅為40.1萬(wàn)人次。
政府門戶網(wǎng)站，本關(guān)系到老百姓的最基本的工作與生活等方方面面，其重要性絲毫不亞于任何電商網(wǎng)站。然而現(xiàn)實(shí)世界的天壤反差，不得不讓我們深刻反思：為什么電商網(wǎng)站牛氣沖天，而政府門戶網(wǎng)站卻寒氣逼人？
內(nèi)容、功能和宣傳存在明顯差距
為探究其中奧秘，筆者將中國(guó)最好的電子商務(wù)網(wǎng)站——“淘寶網(wǎng)”與中國(guó)排名前列且不斷創(chuàng)新的網(wǎng)站——廣州市政府網(wǎng)（以下簡(jiǎn)稱“廣政網(wǎng)”）進(jìn)行比較，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，兩個(gè)網(wǎng)站在三個(gè)方面存在明顯的差距。
在網(wǎng)站內(nèi)容上，淘寶網(wǎng)信息全面，直接貼近用戶需求，更新速度快，主頁(yè)掛出的每一條信息一定要吸盡網(wǎng)民的眼球、吊足網(wǎng)名胃口，以此來(lái)積聚人氣。而廣政網(wǎng)信息單一，真正面向市民的信息少而粗劣，更新速度較慢。如廣政網(wǎng)主頁(yè)經(jīng)常掛著某某領(lǐng)導(dǎo)同志到某地視察或開會(huì)的新聞，內(nèi)容單調(diào)枯燥。而老百姓感興趣的開門七件事——柴米油鹽醬醋茶，卻很難尋覓一件。因此，對(duì)于絕大多數(shù)老百姓來(lái)說(shuō)，政府網(wǎng)站提供的內(nèi)容信息量太少，價(jià)值量也不足。
在網(wǎng)站功能上，淘寶網(wǎng)功能設(shè)計(jì)非常人性化，并且不斷升級(jí)加以完善，如推出的阿里旺旺桌面工具，一步登陸即可實(shí)現(xiàn)全部功能。針對(duì)不同的商家和買家的需求，淘寶還開發(fā)出不同的應(yīng)用功能，如支付寶、信用卡支付、聚劃算、阿里云、會(huì)員俱樂(lè)部等等，不同的網(wǎng)民都能在其中應(yīng)用自如。比較而言，廣政網(wǎng)也推出了許多新的功能，如我的市民網(wǎng)頁(yè)、市民辦證大廳等等，但由于后臺(tái)信息整合不力等原因，我的市民網(wǎng)頁(yè)的服務(wù)功能非常有限。市民企業(yè)辦證大廳，依舊是“新壇裝舊酒”，只供填報(bào)信息而已，人不去就辦不了，根本做不到便民惠民，頂多助民而已。
在網(wǎng)站宣傳上，淘寶網(wǎng)非常重視網(wǎng)站宣傳和營(yíng)銷，如“雙十一購(gòu)物節(jié)”就是淘寶網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的一個(gè)成功典范。淘寶網(wǎng)絞盡腦汁在一年之中制造二十多個(gè)購(gòu)物節(jié)，不斷地推陳出新，通過(guò)各種噱頭博圍觀；而廣政網(wǎng)除了對(duì)一些大型企事業(yè)單位的活動(dòng)做定點(diǎn)推廣外，基本不做網(wǎng)站營(yíng)銷和推廣的系統(tǒng)規(guī)劃與實(shí)施。而根據(jù)筆者調(diào)研，很大一部分老百姓都不知道廣政網(wǎng)的存在，絕大多數(shù)老百姓都說(shuō)不清楚廣政網(wǎng)到底能提供什么樣的信息和服務(wù)。
外部環(huán)境不同才是根本原因
經(jīng)過(guò)以上分析，有的放矢地提升政府門戶網(wǎng)站人氣的對(duì)策，似乎是順理成章、水到渠成了。但是，通過(guò)橫向比較與縱向反觀，筆者驀然發(fā)現(xiàn)，電商網(wǎng)與政府網(wǎng)的外部環(huán)境截然不同，這才是政府門戶網(wǎng)站沒(méi)有人氣的最根本原因。
電商網(wǎng)是開放的，而政府網(wǎng)是封閉的平臺(tái)。淘寶網(wǎng)只是搭臺(tái)人，使命是打開大門迎接八方來(lái)客，唱戲的是無(wú)數(shù)的買家與賣家，你方唱罷我登場(chǎng)，人來(lái)人往，絡(luò)繹不絕。而政府網(wǎng)是一個(gè)相對(duì)封閉的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，信息不透明、不公開，各政府部門系統(tǒng)形成信息孤島，且人為制造各種信息共享共建障礙，如發(fā)帖前要先注冊(cè)，發(fā)帖后要審核，有的甚至視民如虎、閉目塞聽(tīng)，將政民互動(dòng)平臺(tái)直接關(guān)閉。
電商網(wǎng)是競(jìng)爭(zhēng)性的，而政府網(wǎng)是壟斷性的。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，電商面臨著同行強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。如前段時(shí)間京東國(guó)美蘇寧三國(guó)大戰(zhàn)，劍拔弩張的電商大戰(zhàn)可能隨時(shí)拉開帷幕。惡劣的環(huán)境逼迫電商們必須重視宣傳和營(yíng)銷，必須以網(wǎng)民為“上帝”進(jìn)行人性化設(shè)計(jì)，強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)。而政府網(wǎng)幾乎沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)和生存的壓力。他們擔(dān)心的關(guān)鍵問(wèn)題是工作上有無(wú)紕漏，網(wǎng)站是否受到攻擊，以及網(wǎng)絡(luò)不良信息的發(fā)布與擴(kuò)散。至于政府網(wǎng)有沒(méi)有人氣、點(diǎn)擊率高不高對(duì)管理者來(lái)說(shuō)無(wú)關(guān)輕重。
電商網(wǎng)是“親”的，而政府網(wǎng)是“萌”的。電商們?cè)谏虅?wù)平臺(tái)上遇到誰(shuí)都是“親”，哪怕是一條小狗，真正體現(xiàn)了服務(wù)的意識(shí)與文化。一些網(wǎng)商盡心盡責(zé)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，甚至是24小時(shí)隨問(wèn)隨回，即叫即到，讓“親”們感動(dòng)不已。而在政府網(wǎng)站上，遇到最多的情況是“萌”，如發(fā)出的問(wèn)題或建議要么石沉大海，音信杳無(wú)，要么“謝謝您的意見(jiàn)”、“我們已經(jīng)將您的意見(jiàn)移交到相關(guān)部門”、“相關(guān)問(wèn)題請(qǐng)參照《xx條例》”等等回應(yīng)網(wǎng)民。
當(dāng)前，政府門戶網(wǎng)站要聚人氣，必須從以下三個(gè)方面做好：一是打造“親”文化，真情實(shí)意為老百姓服務(wù)。二是加強(qiáng)各政府門戶網(wǎng)站之間的績(jī)效評(píng)比和政府網(wǎng)站內(nèi)部的績(jī)效考核。通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)和內(nèi)部機(jī)制，注入新鮮的生命活力，打破其傳統(tǒng)運(yùn)行機(jī)制的惰性和僵化。三是打造一個(gè)開放的政務(wù)平臺(tái)。獨(dú)樂(lè)樂(lè)不如眾樂(lè)樂(lè)。根據(jù)老百姓的現(xiàn)實(shí)和潛在需求，打造成一個(gè)真正以老百姓為中心的信息收發(fā)平臺(tái)、強(qiáng)大的網(wǎng)上辦事平臺(tái)和多元化多時(shí)空的互動(dòng)開放的生態(tài)平臺(tái)。
（作者系華南農(nóng)業(yè)大學(xué)信息學(xué)院副教授）
