“12345，有事找政府”。2013年，市長(zhǎng)熱線步入了第11個(gè)年頭。目前的運(yùn)行情況如何？記者專訪了河南安陽(yáng)市市長(zhǎng)便民公開電話受理中心主任宋光明。

　　內(nèi)在創(chuàng)新，順應(yīng)民生需求

　　2002年，“12345”市長(zhǎng)熱線電話開通，迅速成為最受安陽(yáng)市老百姓喜愛的電話號(hào)碼之一。

　　如何使“12345”與時(shí)俱進(jìn)地順應(yīng)民生需求，宋光明思考良多。2012年7月5日，以市長(zhǎng)電話為基礎(chǔ)，整合了全市115條公益熱線，建立了12345聯(lián)動(dòng)服務(wù)中心，與101個(gè)單位實(shí)現(xiàn)了工作聯(lián)動(dòng)。群眾只要撥打12345，即可通過三方通話接通任一公益熱線。這在全省乃至全國(guó)都走在了前列?！澳壳?，除市長(zhǎng)熱線外，群眾還可通過網(wǎng)絡(luò)信箱、手機(jī)短信、語(yǔ)音留言、官方微博等五種渠道向我們求助?！蹦壳埃碴?yáng)市12345聯(lián)動(dòng)中心受話席位增至20個(gè)，受話員實(shí)行每天14小時(shí)、節(jié)假日不休息的工作制度。

　　外在聯(lián)動(dòng)，拓展便民服務(wù)

　　“我們就是服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上的結(jié)點(diǎn)”，宋光明說。高效聯(lián)動(dòng)，離不開受話人員的專業(yè)素質(zhì)和多部門的積極配合。目前在崗的受話員，都經(jīng)過特別培訓(xùn)，初步掌握了各部門的職責(zé)及相關(guān)政策法規(guī)。對(duì)群眾一般性的電話咨詢，可以當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；對(duì)需要相關(guān)部門辦理或答復(fù)的事項(xiàng)通過網(wǎng)絡(luò)快速交辦，或通過三方通話由相關(guān)部門當(dāng)場(chǎng)答復(fù)。

　　在全市建立了市、縣、鄉(xiāng)三級(jí)聯(lián)動(dòng)電子網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，開發(fā)了市長(zhǎng)熱線網(wǎng)絡(luò)單位101家，急事跟蹤督辦，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上受理、網(wǎng)上交辦、網(wǎng)上反饋、網(wǎng)下追責(zé)，公開透明。

　　宋光明稱，這一舉措，屬全國(guó)首創(chuàng)。除了群眾要求保密和涉及隱私等投訴、求助事項(xiàng)外，所有辦理情況一律在網(wǎng)上公布，讓群眾查詢和監(jiān)督。

　　12345聯(lián)動(dòng)中心與工商部門展開合作，整合了800多家具有相應(yīng)資質(zhì)的服務(wù)企業(yè)，建立了家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為群眾提供家政服務(wù)信息。目前，共受理家政服務(wù)求助2000多次。實(shí)現(xiàn)了一個(gè)號(hào)碼（12345）、一套設(shè)備、一班人員既可實(shí)施政務(wù)服務(wù)也可實(shí)施家政服務(wù)的目標(biāo)。

　　架起政府和群眾溝通的橋梁

　　走進(jìn)聯(lián)動(dòng)中心受話大廳，電話鈴聲此起彼伏。工作人員全神貫注地接聽著群眾來電，快速記錄、查詢信息、反饋事項(xiàng)辦理情況，每個(gè)環(huán)節(jié)都一絲不茍。

　　目前，市聯(lián)動(dòng)服務(wù)中心實(shí)施“三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)”制度，從早上7時(shí)到21時(shí)都有人值班?！叭绻忻裨谥蛋鄷r(shí)間之外有急事反映，可以發(fā)

　　短信到106350512345。”宋光明介紹，12345短信平臺(tái)從去年7月5日正式開通至今，已累計(jì)受理群眾訴求1308件。

　　“市長(zhǎng)電話一頭連著黨和政府，一頭連著人民群眾，既是溝通政民的主渠道，也是服務(wù)民生的重要載體?！彼喂饷鬟@樣評(píng)價(jià)市長(zhǎng)電話的意義。

　　一個(gè)電話“四兩撥千斤”

　　曾有市民形象地對(duì)12345進(jìn)行詮釋：即一條紅線；兩心相??；三方搭戲；四兩千斤；五星標(biāo)準(zhǔn)。也就是說，一個(gè)電話能解決大問題，才是真正的“四兩撥千斤”。如今，經(jīng)歷11年的成長(zhǎng)，市長(zhǎng)熱線的受話量已達(dá)6.3萬人次，比成立之初增加了6倍，受話總量突破46萬人次大關(guān)。

　　“我們承辦的人民網(wǎng)安陽(yáng)市市長(zhǎng)留言辦結(jié)率全省第一，回復(fù)量在全國(guó)排第32位?！睋?jù)河南省政府網(wǎng)站公布的數(shù)據(jù)顯示，2012年市長(zhǎng)信箱轉(zhuǎn)辦量和辦結(jié)率連續(xù)四個(gè)季度位居全省第一。

　　展望未來，宋光明坦言，將堅(jiān)持“有問必答、有求必應(yīng)、有難必幫”的工作原則不會(huì)變，探索提高群眾反映問題的解決效率和解決質(zhì)量的服務(wù)追求不會(huì)變，堅(jiān)決杜絕“冷、硬、橫、推”等不良現(xiàn)象發(fā)生，切實(shí)把黨和政府的溫暖傳遞到千家萬戶。