3月26日是“12345政府服務(wù)直通車”一周歲生日。去年3月，我市借鑒香港受理群眾訴求的經(jīng)驗，將原有的受理資源統(tǒng)一整合為“12345政府服務(wù)直通車”。記者從市紀委了解到，這個全新的群眾訴求平臺實現(xiàn)了效率、質(zhì)量“雙提升”，為老百姓搭起了傳遞民情民意的綠色通道。據(jù)統(tǒng)計，一年來，該平臺共受理群眾訴求501717件，辦結(jié)率近100%，群眾滿意度達到了98%。

　　效率高一個“窗口”受理，避免多頭操作

　　長期以來，我市政府訴求平臺存在“多頭操作”的尷尬。責(zé)任單位相互獨立，不利于資源共享，容易導(dǎo)致重復(fù)辦理，影響了辦事效率。

　　為解決這些問題，市紀委監(jiān)察局、市效能辦通過開通12345政府服務(wù)直通車網(wǎng)站，建設(shè)12345政府服務(wù)直通車統(tǒng)一管理平臺，整合電話、網(wǎng)絡(luò)等群眾訴求渠道，對外實行一個服務(wù)電話（即12345）和一個網(wǎng)站（即12345政府服務(wù)直通車網(wǎng)站）受理群眾訴求。

　　全新的平臺剛運行不久，就發(fā)揮出優(yōu)勢。去年3月下旬，正值“12345”新老系統(tǒng)交接時段。一起市民有關(guān)北二環(huán)生態(tài)公園附近某路路燈長期不亮的投訴，在老的“12345”系統(tǒng)中，由于涉及的兩個職能部門相互推諉，導(dǎo)致問題長時間無法解決。新系統(tǒng)上線后，受理中心使用“一件多轉(zhuǎn)”功能同時發(fā)給這兩個部門，要求其聯(lián)合辦理，問題很快得到解決。

　　像這樣的例子數(shù)不勝數(shù)。24小時電話座席、網(wǎng)絡(luò)人工受理座席，實時受理群眾訴求，往日咨詢電話無人接聽的狀況一去不復(fù)返，徹底杜絕“熱線不熱”現(xiàn)象。

　　考核嚴“電子警察”監(jiān)控，紀委考核問責(zé)

　　效率提高了，如何確保訴求案件辦理質(zhì)量？對此，紀檢監(jiān)察部門建立了問責(zé)考核制度和電子監(jiān)察平臺。咨詢、投訴類事項辦結(jié)后，訴求人“不滿意”的辦件將被電子監(jiān)察平臺升級為投訴件重新辦理。市紀檢監(jiān)察機關(guān)對所有辦件實施監(jiān)察，同時對部分重點辦件進行立案督辦，并及時向相關(guān)部門下發(fā)督辦通知書。

　　對于不答復(fù)、亂答復(fù)或是推諉扯皮的，紀檢監(jiān)察部門用“電子警察”予以監(jiān)控。監(jiān)察系統(tǒng)共建立“辦件逾期告警”、“升級督辦告警”、“領(lǐng)導(dǎo)批示預(yù)警”、“不公開反饋告警”、“督辦人員轉(zhuǎn)辦時限告警”、“督辦人員審核信件延遲告警”等14個監(jiān)察節(jié)點。同時，如果一個訴求“久拖未決”，電子監(jiān)察系統(tǒng)將會“告警”，紀檢監(jiān)察部門則會介入，并扣除其部門考評中的分數(shù)。僅2月份，市效能辦就處理時限告警事項1422個，其中異常的為680個。

　　效果好學(xué)“香港經(jīng)驗”，總結(jié)訴求根源

　　尤其值得關(guān)注的是，在新整合的訴求平臺中，我市借鑒了香港“1823電話中心”的經(jīng)驗，在解決市民投訴的同時，更加注重從市民投訴中學(xué)習(xí)，梳理出解決該投訴的意見和建議，意在從源頭上防范同類投訴的再次發(fā)生。

　　合肥12345政府服務(wù)直通車也受到高度關(guān)注，國內(nèi)幾十個城市及其相關(guān)部門先后來我市，學(xué)習(xí)考察受理群眾訴求的“合肥經(jīng)驗”。中央紀委績效管理室、綜合室就此專門來肥調(diào)研。

　　市紀委負責(zé)人表示，辦理資源的整合，并不是傳統(tǒng)意義的“合并”，而是形成一種訴求解決新模式，提升了政府服務(wù)效能?？梢哉f12345政府服務(wù)直通車，搭起了群眾向市委市政府反映民情、表達民意的“綠色通道”，打造了反映群眾呼聲的“傳聲筒”，構(gòu)建了黨和政府關(guān)注民生的“連心橋”。