一些政府網(wǎng)站長(zhǎng)期處于休眠狀態(tài)（朱慧卿繪）
截至目前，我國(guó)已經(jīng)有超過(guò)5萬(wàn)家的政府網(wǎng)站。這些網(wǎng)站在傳遞政府信息、服務(wù)社會(huì)生活等方面發(fā)揮著不可替代的作用。然而，社會(huì)公眾對(duì)政府網(wǎng)站的滿意度卻始終在低位徘徊，信息陳舊、缺乏互動(dòng)、服務(wù)不強(qiáng)等缺點(diǎn)使政府網(wǎng)站飽受詬病。作為政民溝通的重要平臺(tái)，政府網(wǎng)站路在何方？
安徽市民在網(wǎng)上投訴糧油加工廠使用陳稻加工且環(huán)境臟亂，政府部門回復(fù)時(shí)卻教市民如何區(qū)分新稻陳稻，對(duì)投訴內(nèi)容只字不提。最近，安徽省馬鞍山市政府網(wǎng)站論壇的這則回復(fù)，讓人啼笑皆非。
政府網(wǎng)站本應(yīng)是公眾了解公共信息、表達(dá)利益訴求、反映民情民聲的重要渠道。然而在一些政府網(wǎng)站上，更新遲緩、缺乏維護(hù)的問(wèn)題久拖不決，對(duì)公眾的投訴要么避而不談，要么答非所問(wèn)，將民意就這么晾在網(wǎng)上。
5萬(wàn)家政府網(wǎng)站覆蓋中央到地方的各級(jí)政府
我國(guó)有多少家政府網(wǎng)站正在線上運(yùn)行？
由工業(yè)和信息化部中國(guó)軟件評(píng)測(cè)中心、人民網(wǎng)等共同發(fā)布的2012年中國(guó)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估總報(bào)告顯示，中央和省級(jí)政府網(wǎng)站普及率達(dá)到100%，地、市級(jí)達(dá)到99%以上，區(qū)、縣級(jí)超過(guò)85%。有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，目前我國(guó)在政府域名“gov.cn”下的網(wǎng)站已超過(guò)5萬(wàn)個(gè)。這些數(shù)據(jù)表明，從1999年我國(guó)開展“政府上網(wǎng)”工程以來(lái)，歷經(jīng)14年的建設(shè)，我國(guó)政府網(wǎng)站已經(jīng)初具規(guī)模，覆蓋從中央到地方的政府網(wǎng)站體系已經(jīng)基本形成。
政府網(wǎng)站的普及也悄悄改變了政府執(zhí)政理念。為了使政府網(wǎng)站的內(nèi)容和形式與公眾需求更加貼近，各級(jí)政府不斷擴(kuò)大信息公開的力度、促進(jìn)信息資源共享，并以此作為抓手，提高行政效率、改善服務(wù)行政成果，有效推動(dòng)了政府職能的轉(zhuǎn)變。
2012年，我國(guó)政府網(wǎng)站的鏈接可用性由2011年的84.5%上升到98.7%，基本上能夠消除斷鏈錯(cuò)鏈的問(wèn)題，地市政府網(wǎng)站的服務(wù)功能可用性和互動(dòng)功能可用性分別達(dá)到了93.9%和90.4%，比2011年分別增長(zhǎng)了超過(guò)30個(gè)百分點(diǎn)，網(wǎng)站的可用性和內(nèi)容豐富度顯著提升。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，信息借助網(wǎng)絡(luò)力量實(shí)現(xiàn)了光速流動(dòng)，社會(huì)公眾依靠傳遞的各種信息時(shí)時(shí)刻刻監(jiān)督著政府權(quán)力的行使。“信息力量對(duì)于政府推進(jìn)法治建設(shè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)關(guān)鍵性的影響因素。”浙江大學(xué)教授錢弘道說(shuō)，“我國(guó)政府從2008年開始全面推行信息公開。政府信息公開就是要求政府將權(quán)力放在陽(yáng)光下運(yùn)行。政府網(wǎng)站是政府信息公開化的極佳途徑。”
從最初的技術(shù)導(dǎo)向型建設(shè)理念，到內(nèi)容導(dǎo)向型建設(shè)理念，再到目前的服務(wù)導(dǎo)向型建設(shè)理念，各級(jí)政府在創(chuàng)建多元化服務(wù)體系建設(shè)方面進(jìn)行了一輪又一輪的創(chuàng)新。手機(jī)上網(wǎng)是時(shí)下最流行、最便捷的上網(wǎng)方式，一些地方政府網(wǎng)站推出了移動(dòng)客戶端，拓展相關(guān)服務(wù)渠道。這些移動(dòng)應(yīng)用不僅整合了一些通知公告等基礎(chǔ)性政務(wù)信息，而且能夠提供多種服務(wù)功能，方便公眾隨時(shí)隨地訪問(wèn)政府資源。
進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，社會(huì)公眾更加期待對(duì)社會(huì)公共事務(wù)活動(dòng)的參與和互動(dòng)。這顯然對(duì)作為社會(huì)公眾了解政府重要窗口的政府網(wǎng)站提出了更高要求。
網(wǎng)站服務(wù)與網(wǎng)民需求之間存在巨大反差
與傳統(tǒng)的媒體不同，互聯(lián)網(wǎng)最大的特點(diǎn)就在于交互性。然而，在許多政府網(wǎng)站上，政府網(wǎng)站與網(wǎng)民的互動(dòng)情況并不樂(lè)觀。
記者隨便打開幾個(gè)政府網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，要么服務(wù)欄目空置，要么內(nèi)容長(zhǎng)時(shí)間不更新，這幾乎是每個(gè)網(wǎng)民都曾遭遇過(guò)的無(wú)奈。在很多政府網(wǎng)站上，網(wǎng)站服務(wù)與部門業(yè)務(wù)之間脫節(jié)的現(xiàn)狀比比皆是。政府網(wǎng)站上開通的部門信箱、在線投訴等政民互動(dòng)渠道，由于網(wǎng)站部門與業(yè)務(wù)部門沒(méi)有很好協(xié)調(diào)，或開通之后置之不理，或答復(fù)內(nèi)容與業(yè)務(wù)工作脫節(jié)，或部門之間相互推諉。像馬鞍山市政府網(wǎng)站這樣，通過(guò)百度教市民分辨新稻陳稻的笑話也絕非個(gè)案。
“做好互動(dòng)、加強(qiáng)互動(dòng)是政府網(wǎng)站的基本工作之一。”中國(guó)軟件評(píng)測(cè)中心副主任張少彤說(shuō)，“凡是互動(dòng)答復(fù)耐心及時(shí)、務(wù)實(shí)幽默、沒(méi)有官架子的政府網(wǎng)站，用戶的滿意度就比較高，社會(huì)的反響就比較好。比如像成都新都區(qū)網(wǎng)上信訪平臺(tái)直擊問(wèn)題，被網(wǎng)友稱為‘最務(wù)實(shí)的官網(wǎng)’；有問(wèn)必答、口吻通俗易懂的廣西壯族自治區(qū)公路管理局網(wǎng)站被網(wǎng)友稱為‘最詼諧幽默的政府網(wǎng)站’。與此相反，凡是答復(fù)敷衍推諉、答非所問(wèn)的政府網(wǎng)站，口碑就比較差，有損政府的形象。比如只能投滿意票的福建莆田政府網(wǎng)被網(wǎng)民稱為‘最雷人的政府網(wǎng)站’。”
在線服務(wù)和網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理本來(lái)是政府網(wǎng)站推出的便民之舉，可在實(shí)施過(guò)程中，由于缺少應(yīng)對(duì)的后臺(tái)政府部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)作為支撐，發(fā)布的信息和提供的服務(wù)都成了裝點(diǎn)門面的擺設(shè)。不少政府網(wǎng)站從表面上看都具備了信息公開、在線辦事、政民互動(dòng)三大功能，有的甚至還能夠提供幾千項(xiàng)公共服務(wù)內(nèi)容，然而在這些服務(wù)中能夠?qū)崿F(xiàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)在網(wǎng)上辦理的比例并不高，能夠?qū)崿F(xiàn)全流程網(wǎng)上辦理的服務(wù)更是鳳毛麟角。網(wǎng)上查詢、申報(bào)、審批等功能，絕大多數(shù)僅限于查詢辦事信息和下載申請(qǐng)表格，其他功能仍然“鏡花水月”。
政府網(wǎng)站目前的服務(wù)水平和服務(wù)能力與網(wǎng)民對(duì)政府網(wǎng)上公共服務(wù)的強(qiáng)烈需求之間形成了巨大反差，成為我國(guó)政府在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中行使經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理和公共服務(wù)職能的一大瓶頸。
實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息和服務(wù)資源的無(wú)縫對(duì)接
我國(guó)政府網(wǎng)站在建設(shè)和管理思路上確實(shí)還存在一些誤區(qū)。“用戶體驗(yàn)”是互聯(lián)網(wǎng)的核心價(jià)值觀，這對(duì)政府網(wǎng)站也同樣適用。如果政府網(wǎng)站不考慮用戶體驗(yàn)，最終只會(huì)遭遇公眾“用鼠標(biāo)投票”的尷尬，淪為架子工程、形象工程。
電子政務(wù)，不應(yīng)該是用信息技術(shù)的先進(jìn)手段將傳統(tǒng)的組織架構(gòu)和行政流程固化，而是要對(duì)政府結(jié)構(gòu)和流程按照信息化的要求進(jìn)行再造和重組。政府網(wǎng)站的服務(wù)依賴于技術(shù)和政務(wù)兩個(gè)層面的支撐、融合，只有當(dāng)政府服務(wù)方式轉(zhuǎn)變成為提升公共服務(wù)水平的真正動(dòng)力，新技術(shù)才有可能真正發(fā)揮作用。
“在我們的調(diào)研中，政府網(wǎng)站的建設(shè)和網(wǎng)站公開政府信息的情況在不同部門之間、上下級(jí)機(jī)關(guān)之間、不同地域的政府部門之間都存在著明顯的發(fā)展不平衡。這與地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度無(wú)關(guān)，與政府機(jī)關(guān)級(jí)別的高低無(wú)關(guān)，歸根結(jié)底取決于機(jī)關(guān)及其負(fù)責(zé)人對(duì)這項(xiàng)工作是否重視。”中國(guó)社會(huì)科學(xué)院法學(xué)研究所研究員田禾表示，要徹底解決政府網(wǎng)站建設(shè)水平參差不齊的問(wèn)題，應(yīng)該從目前分散的管理模式向集約化轉(zhuǎn)變，“地方各級(jí)政府集中辦好門戶網(wǎng)站，并將部門信息逐步整合到其中。部門不再單獨(dú)運(yùn)營(yíng)和管理網(wǎng)站，只需要在門戶網(wǎng)站劃定的欄目中上傳和更新信息即可。”
在政府網(wǎng)站的建設(shè)中，如何將網(wǎng)站的管理嵌入到政府行政流程中，實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息和服務(wù)資源的管理與利用的無(wú)縫對(duì)接，是每一個(gè)政府網(wǎng)站都應(yīng)該著力解決的問(wèn)題。“隨著中國(guó)電子政務(wù)建設(shè)的推進(jìn)，相關(guān)法律法規(guī)出臺(tái)的滯后在很大程度上制約了電子政務(wù)的發(fā)展。”國(guó)家信息化專家咨詢委員會(huì)委員、中國(guó)社會(huì)科學(xué)院法學(xué)研究所研究員周漢華說(shuō)，以政府網(wǎng)站為代表的電子政務(wù)，其最大意義就在于政府充分利用現(xiàn)代信息通訊技術(shù)，更好地為公眾提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從以管理者為中心向以服務(wù)接受者為中心的范式轉(zhuǎn)變。所以，盡快制定電子政務(wù)法將更好地規(guī)范政府部門的電子政務(wù)活動(dòng)，推動(dòng)信息技術(shù)在公共管理領(lǐng)域的應(yīng)用，促進(jìn)跨部門合作，提高公共管理的水平和透明度。
接受采訪的專家紛紛表示，在轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府的理念指引下，使業(yè)務(wù)系統(tǒng)的上網(wǎng)運(yùn)行與現(xiàn)有行政機(jī)構(gòu)人員掛鉤、網(wǎng)上辦理的環(huán)節(jié)與線下的傳統(tǒng)政務(wù)銜接，盡快提高網(wǎng)上信息公開的針對(duì)性、在線辦事的有效性和政民互動(dòng)的持續(xù)性，才是政府網(wǎng)站繼續(xù)前進(jìn)的方向。
