智慧政務(wù)是智慧城市建設(shè)中的重要一環(huán),政務(wù)新媒體通過(guò)權(quán)威發(fā)布政務(wù)信息、擴(kuò)展便民辦事功能、及時(shí)溝通政府與民眾，成為打造智慧政務(wù)的主要模式。本文通過(guò)對(duì)鞍山政務(wù)新媒體發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究，指出目前鞍山政務(wù)新媒體在平臺(tái)規(guī)劃、信息建設(shè)與管理維護(hù)上存在的問(wèn)題，并給出有針對(duì)性的發(fā)展對(duì)策，旨在為鞍山政務(wù)新媒體建立持久長(zhǎng)效的發(fā)展機(jī)制提供建設(shè)性參考。

　　“政務(wù)新媒體”是指政府機(jī)構(gòu)、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)和具有真實(shí)公職身份認(rèn)證的政府官員進(jìn)行與其工作相關(guān)的政務(wù)活動(dòng)、提供公共事務(wù)服務(wù)、與民交流和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的新媒體平臺(tái)[1]。2014年9月，國(guó)家網(wǎng)信辦明確提出“2015年形成覆蓋全面、功能完備的政務(wù)新媒體服務(wù)體系”的任務(wù)目標(biāo)[2]。2016年7月，《國(guó)家信息化發(fā)展戰(zhàn)略綱要》進(jìn)一步提出要加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)信息數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)和便民服務(wù)平臺(tái)建設(shè)[3]。據(jù)第41次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，2017年12月，我國(guó)在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)到4.85億，占總體網(wǎng)民的62.9%[4]。本研究考察鞍山政務(wù)新媒體的發(fā)展現(xiàn)狀，提出其存在的問(wèn)題及對(duì)策，旨在為鞍山各級(jí)政府和公共服務(wù)部門(mén)建設(shè)智慧政務(wù)、打造社會(huì)治理新模式提供有益思路。

　　一、鞍山政務(wù)新媒體發(fā)展概況

　　結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的大背景，同時(shí)鑒于鞍山政務(wù)新媒體發(fā)展的實(shí)際，本研究主要選取傳播主體為鞍山各級(jí)政府和公共服務(wù)部門(mén)開(kāi)通的政務(wù)微博、政務(wù)微信這兩大政務(wù)新媒體作為研究對(duì)象來(lái)進(jìn)行有關(guān)鞍山政務(wù)新媒體的考察。

　　以官方微博和微信公眾平臺(tái)為代表的鞍山政務(wù)新媒體普遍建設(shè)于2012至2016年間。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前新浪微博上經(jīng)過(guò)認(rèn)證的鞍山政務(wù)微博共108個(gè)，以政府各機(jī)構(gòu)和部門(mén)為賬號(hào)主體的微信公眾號(hào)共計(jì)110個(gè)。其中，政務(wù)微博以公檢法部門(mén)占主要比重，約占微博賬號(hào)總數(shù)的43.5%，政務(wù)微信則集中于公檢法部門(mén)和社區(qū)街道，分別占政務(wù)微信賬號(hào)總體的28.2&和23.7%，同時(shí)開(kāi)通微博和微信這兩種政務(wù)新媒體的部門(mén)機(jī)構(gòu)有37家。

　　二、鞍山政務(wù)新媒體存在的問(wèn)題

　　從功能定位上看，目前鞍山政務(wù)新媒體主要用于信息發(fā)布、服務(wù)民生、傳承文化、樹(shù)立政府形象和提升政府公信力等方面。目前鞍山政務(wù)新媒體在傳播力和影響力的打造上主要存在如下問(wèn)題。

　　（一）新媒體覆蓋不均衡

　　目前鞍山政務(wù)新媒體基本覆蓋鞍山市、各縣（市）區(qū)、委辦局等主要機(jī)構(gòu)和部門(mén)。其中公檢法機(jī)構(gòu)部門(mén)的政務(wù)微博和政務(wù)微信設(shè)置最為全面，基本覆蓋公檢法機(jī)構(gòu)的上下各個(gè)層級(jí)，但其它機(jī)構(gòu)和部門(mén)的覆蓋率還有待提高，有些與民生關(guān)系密切、行使重要公共服務(wù)職能的機(jī)構(gòu)和部門(mén)至今尚未開(kāi)通新媒體賬號(hào)，有的雖然開(kāi)通賬號(hào)但是已經(jīng)處于關(guān)停狀態(tài)，總的來(lái)說(shuō)鞍山政務(wù)新媒體覆蓋不夠均衡，未能達(dá)到政府部門(mén)的全覆蓋。

　　（二）賬號(hào)活躍度不夠、難以形成持續(xù)影響力和傳播力

　　調(diào)研結(jié)果顯示，鞍山政務(wù)新媒體整體上表現(xiàn)為數(shù)量眾多，質(zhì)量參差不齊的特征。在108個(gè)政務(wù)微博中，粉絲破萬(wàn)的微博賬號(hào)有23個(gè)，占總數(shù)的21.3%；具有較高活躍度且粉絲數(shù)破10萬(wàn)的微博賬號(hào)僅有7個(gè)，占總數(shù)的6.5%，大量政務(wù)微博賬號(hào)的粉絲數(shù)量只有幾個(gè)到幾百個(gè)?？疾檎?wù)微博更新時(shí)間，截至目前仍處于更新?tīng)顟B(tài)的微博賬號(hào)有56個(gè)，占比51.9%，其它賬號(hào)均處于關(guān)停狀態(tài)。在處于更新?tīng)顟B(tài)的賬號(hào)中有相當(dāng)數(shù)量的賬號(hào)存在更新不及時(shí)、無(wú)規(guī)律、閱讀、轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論的頻次過(guò)少的情況?？偟膩?lái)看，鞍山政務(wù)微博普遍存在信息發(fā)布不及時(shí)、更新無(wú)規(guī)律、賬號(hào)熱度不夠和運(yùn)營(yíng)維護(hù)不到位的問(wèn)題，處于良性運(yùn)營(yíng)狀態(tài)的微博僅為少數(shù)。

　　在110個(gè)以鞍山政府部門(mén)為傳播主體的微信公眾號(hào)中，26個(gè)賬號(hào)處于關(guān)停狀態(tài)。在處于更新?tīng)顟B(tài)的84個(gè)賬號(hào)中，54個(gè)賬號(hào)只推送信息，所設(shè)置的其他欄目處于停止更新?tīng)顟B(tài)，同時(shí)很多賬號(hào)推送信息存在更新不及時(shí)、更新無(wú)規(guī)律或閱讀量評(píng)論量過(guò)少的問(wèn)題。但也有為數(shù)不多的公眾號(hào)欄目豐富、規(guī)律更新、賬號(hào)評(píng)論閱讀量較高，如鞍山公安、微鞍山、鞍紀(jì)說(shuō)事等。相比微博，微信公眾號(hào)的總體活躍度略好些。

　　（三）平臺(tái)規(guī)劃單一、無(wú)法實(shí)現(xiàn)服務(wù)民生的功能

　　由于微信公眾號(hào)可以由傳播主體自主設(shè)置欄目，所以在服務(wù)民生、實(shí)現(xiàn)互動(dòng)上具有更好的便捷性?？疾榘吧秸?wù)微信公眾號(hào)，其中像V海城、微岫巖、智慧城社區(qū)等賬號(hào)平臺(tái)規(guī)劃有特色、識(shí)別度高、互動(dòng)性強(qiáng)，在發(fā)布信息、服務(wù)民生、傳承文化、展現(xiàn)形象上起到了很好的作用。但整體鞍山政務(wù)微信公眾號(hào)的情況不容樂(lè)觀?？疾?4個(gè)尚處于更新?tīng)顟B(tài)的公眾號(hào)筆者發(fā)現(xiàn)，其中有15個(gè)賬號(hào)平臺(tái)規(guī)劃單一，只有推動(dòng)信息的功能，沒(méi)有設(shè)置其它欄目，更沒(méi)有互動(dòng)的入口。而其余69個(gè)設(shè)有各色欄目的賬號(hào)中，30個(gè)賬號(hào)的各色欄目都處于停止更新?tīng)顟B(tài)，互動(dòng)欄目雖有但是未能真正投入運(yùn)營(yíng)?？傊?，鞍山政務(wù)微信公眾平臺(tái)普遍存在平臺(tái)規(guī)劃單一、推送界面設(shè)計(jì)缺少辨識(shí)度的問(wèn)題，有些賬號(hào)在命名上無(wú)法體現(xiàn)地域性和部門(mén)特點(diǎn)，導(dǎo)致用戶無(wú)法搜索到，使賬號(hào)失靈。

　　（四）信息同質(zhì)化嚴(yán)重、特色不突出

　　從推送信息的內(nèi)容和質(zhì)量上看，除了之前提到的個(gè)別賬號(hào)推送的信息類型豐富、特色鮮明、質(zhì)量較高外，大多數(shù)賬號(hào)信息內(nèi)容存在原創(chuàng)性差、特色不突出、時(shí)效性不強(qiáng)的問(wèn)題，比如推動(dòng)的信息跟本部門(mén)的日常工作和對(duì)口領(lǐng)域關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)，隨意轉(zhuǎn)載健康養(yǎng)生類和心靈雞湯文，忽視社會(huì)熱點(diǎn)，在本部門(mén)對(duì)口領(lǐng)域的社會(huì)熱點(diǎn)事件上失語(yǔ)，缺乏現(xiàn)實(shí)感與時(shí)效性。信息的閱讀、轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論的頻次過(guò)少，這一方面是賬號(hào)推廣不力，用戶過(guò)少所致，而另一方面則說(shuō)明信息內(nèi)容與公眾價(jià)值取向不符。

　　（五）機(jī)構(gòu)上下級(jí)部門(mén)的賬號(hào)間缺少聯(lián)動(dòng)“雙微”格局未能普遍形成

　　研究顯示，目前鞍山政務(wù)新媒體中公檢法機(jī)構(gòu)的政務(wù)微博和政務(wù)微信基本實(shí)現(xiàn)省、市、區(qū)上下級(jí)之間和部門(mén)之間信息發(fā)布上的聯(lián)動(dòng)與互通，而其它機(jī)構(gòu)和部門(mén)在這方面還很欠缺。同時(shí)，在開(kāi)通新媒體賬號(hào)的機(jī)構(gòu)和部門(mén)中，同時(shí)開(kāi)通微博和微信賬號(hào)的機(jī)構(gòu)或部門(mén)只有11個(gè)，“雙微”格局未能普遍形成。在具有“雙微”格局的機(jī)構(gòu)和部門(mén)中，很多部門(mén)的“雙微”之間未能形成信息上的聯(lián)動(dòng)與互通。部門(mén)之間缺少聯(lián)動(dòng)，平臺(tái)未打通，直接導(dǎo)致信息的零散與信息重復(fù)，影響信息質(zhì)量與傳播效果，雖然個(gè)別媒體有微博矩陣的外在形式，但在內(nèi)容發(fā)布上并未形成平臺(tái)聯(lián)動(dòng)。

　　三、鞍山政務(wù)新媒體的發(fā)展對(duì)策：

　?。ㄒ唬┐蚱菩畔⒐聧u、形成“數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)”的傳播效果

　　研究表明，目前鞍山政務(wù)新媒體數(shù)量眾多，但覆蓋不均衡，活躍度整體不強(qiáng)，很多部門(mén)雖然開(kāi)通政務(wù)微博和微信，但信息發(fā)布不及時(shí)，很多欄目成了擺設(shè)，有些和民生息息相關(guān)的部門(mén)的政務(wù)新媒體還處于基本關(guān)停狀態(tài)。同時(shí)針對(duì)已開(kāi)通的政務(wù)新媒體的研究表明，目前鞍山政務(wù)新媒體分布較為零散，媒體間各自為政的情形較為明顯，不同部門(mén)的媒體間未能形成“矩陣式”的數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)效果，同一部門(mén)不同類型的新媒體間未能形成如“雙微互動(dòng)”格局。值得一提的是，近期鞍山市公安局將官方微信公眾號(hào)、微博和微網(wǎng)站信息資源整合在“鞍山市公安局企業(yè)微信”一個(gè)終端平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)利用一個(gè)端口，接通三條對(duì)外宣傳工作渠道的真正意義上的“移動(dòng)警務(wù)”。只是這種互助協(xié)作、共同發(fā)力的整合傳播在鞍山政務(wù)新媒體大軍中僅是個(gè)案，在今后的發(fā)展中，鞍山政務(wù)新媒體應(yīng)該在整合資源、做大做強(qiáng)上做文章，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)、建立發(fā)展的長(zhǎng)效機(jī)制。

　　（二）做好事件營(yíng)銷、注重平臺(tái)推廣、提升媒體公信力

　　信息質(zhì)量不高、缺乏互動(dòng)、時(shí)效性差，原創(chuàng)內(nèi)容少是目前鞍山政務(wù)新媒體在內(nèi)容質(zhì)量上存在的主要問(wèn)題。特色鮮明、時(shí)效性強(qiáng)的信息才會(huì)受到用戶的青睞，這在任何時(shí)候、任何媒體形態(tài)中都是并行不悖的真理，對(duì)政務(wù)新媒體也不例外。筆者認(rèn)為做好事件營(yíng)銷是政務(wù)新媒體提高關(guān)注度和信息質(zhì)量的可行之策。如今的新聞熱點(diǎn)層出不窮，涉及社會(huì)方方面面，所包含的領(lǐng)域自然也可以歸入不同的政府部門(mén)之中，如果政府部門(mén)和機(jī)構(gòu)能及時(shí)準(zhǔn)確的把握社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題，將對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題的關(guān)注與思考或者將其區(qū)域化處理，這樣的信息必然會(huì)引起用戶極大的關(guān)注度，也是本部門(mén)新媒體平臺(tái)推廣的好時(shí)機(jī)。比如在教育、婦女兒童、青少年、社會(huì)治安和公民素質(zhì)等方面出現(xiàn)的社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題，相應(yīng)部門(mén)可以加入自身分析和思考的原創(chuàng)信息發(fā)布，對(duì)社會(huì)起到引導(dǎo)的作用、提高信息質(zhì)量的同時(shí)，也借熱點(diǎn)事件實(shí)現(xiàn)了平臺(tái)推廣。

　　（三）適當(dāng)開(kāi)發(fā)政務(wù)客戶端（APP）項(xiàng)目

　　目前鞍山政務(wù)新媒體中只有鞍山市公安局開(kāi)通了政務(wù)APP，其它機(jī)構(gòu)和部門(mén)只運(yùn)營(yíng)微博或微信。政務(wù)微博和政務(wù)微信都是依附新浪微博和騰訊微信的功能框架而建立，在產(chǎn)品深度開(kāi)發(fā)上不免會(huì)受到限制。而政務(wù)APP作為一個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)品，識(shí)別度更強(qiáng)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)自由度更高、功能也更強(qiáng)大，在提升用戶粘度和互動(dòng)性方面也有前兩者不可比擬的優(yōu)勢(shì)，更適應(yīng)移動(dòng)新媒體時(shí)代的特征。鞍山各政府部門(mén)機(jī)構(gòu)可以根據(jù)部門(mén)自身?xiàng)l件和特點(diǎn)開(kāi)發(fā)APP項(xiàng)目，與政務(wù)微博和政務(wù)微信一起實(shí)現(xiàn)功能互補(bǔ)。

　　四、結(jié) 語(yǔ)

　　如今，我們正在建設(shè)面向未來(lái)的智慧城市，深入實(shí)施“大數(shù)據(jù)”和“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展戰(zhàn)略，只有形式上鮮活、內(nèi)容上高質(zhì)的政務(wù)新媒體才能真正吸引公眾，實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息與民眾需求之間的精準(zhǔn)對(duì)接，使政府贏得更好的口碑和公信力。也只有打破信息孤島，打造跨部門(mén)跨層級(jí)的信息共享機(jī)制，真正實(shí)現(xiàn)平臺(tái)共通、數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)，才是建立“智慧政務(wù)”、提高政府決策科學(xué)化和民主化的應(yīng)有之意。