在2012年度新浪政務(wù)微博發(fā)布的報(bào)告中，“蘭州鐵路”微博名列甘肅十大政務(wù)微博第三。截至目前，“蘭州鐵路”微博共發(fā)布各類信息8843條，微博粉絲量達(dá)到48萬(wàn)，其潮流的服務(wù)方式頗受旅客歡迎。
需求，在微資訊中滿足
“親們，小編整理了蘭州地區(qū)鐵路客票代售點(diǎn)的具體地址，請(qǐng)收藏。”
“親，蘭州鐵路局將于12月26日10時(shí)起，將鐵路學(xué)生票預(yù)售期延長(zhǎng)至2013年3月3日，學(xué)生購(gòu)票將不再受現(xiàn)行預(yù)售期的限制，可直接預(yù)訂明年3月3日前列車車票?！边@是蘭州鐵路官方微博發(fā)布的資訊類信息。
蘭州鐵路局立足于滿足微博受眾對(duì)鐵路服務(wù)資訊的需求，主動(dòng)將民眾最需要、最關(guān)注的網(wǎng)絡(luò)、電話訂票方法、管內(nèi)車票代售點(diǎn)地址、營(yíng)業(yè)時(shí)間、聯(lián)系電話等相關(guān)信息，制作成流程示意圖或一覽表進(jìn)行滾動(dòng)發(fā)布，為旅客購(gòu)票提供參考資料；及時(shí)發(fā)布列車時(shí)刻變動(dòng)、新車開(kāi)行、臨客運(yùn)行、列車調(diào)整停運(yùn)等最新權(quán)威信息，重點(diǎn)提醒出行旅客避免耽誤乘車出行；適時(shí)發(fā)布購(gòu)票常識(shí)、學(xué)生票訂購(gòu)條件、天氣預(yù)報(bào)、失物招領(lǐng)等信息，為旅客提供便民服務(wù)。
2012年，“蘭州鐵路”官方微博共發(fā)布出行指南類信息2400余條，基本滿足了網(wǎng)民對(duì)鐵路資訊類的需求。
真情，在微互動(dòng)中交織
“@暖陽(yáng)sun：@蘭州鐵路您好，我買的蘭州到深圳的車票，我可以從天水上車嗎？還有座位嗎？”
蘭州鐵路局工作人員說(shuō)，面對(duì)類似的咨詢、尋求幫助的微博每天能遇到50條左右，他們對(duì)每條信息都會(huì)認(rèn)真回復(fù)。
在蘭州上大一的沈陽(yáng)小伙孫龍，在期末考試前夕遭遇意外，造成了右腿骨折。在他束手無(wú)策之時(shí)，他抱著試試看的態(tài)度向蘭州鐵路官方微博發(fā)出了求助微博，希望可以得到幫助。沒(méi)想到孫龍發(fā)布微博沒(méi)多久，鐵路部門工作人員就與他取得了聯(lián)系，并提前安排了工作人員，用輪椅把他送上了回家的列車。
該局拓展了微博求助、尋人找物、電話預(yù)約等服務(wù)項(xiàng)目，做到線上溝通互動(dòng)，線下協(xié)調(diào)實(shí)施。2012年成功開(kāi)展了“找回山東商人行李”、“助骨折大學(xué)生安全回家”、“被困采棉工安全返鄉(xiāng)”、“81歲老人順利乘車”等20余次服務(wù)，受到了旅客歡迎和社會(huì)關(guān)注。
理解，在微活動(dòng)中升華
“@南派扉魚：看到極寒天氣下堅(jiān)守崗位的鐵路人，我很感動(dòng)，鐵路職工，您辛苦了！”
“@漠客32：通過(guò)鐵路微博讓我知道了火車運(yùn)行背后還有這么多默默無(wú)聞的英雄們奉獻(xiàn)著自己的青春?！?/span>
蘭州鐵路局始終以網(wǎng)民的角度制定選題，并根據(jù)月度主題、季節(jié)變化和網(wǎng)民需求精心策劃、適時(shí)開(kāi)展應(yīng)時(shí)應(yīng)景、生動(dòng)、有趣、易于互動(dòng)的微活動(dòng)，以圖文并茂的方式普及鐵路常識(shí)、展現(xiàn)職工風(fēng)貌、宣傳政策法規(guī)等。
先后開(kāi)展各項(xiàng)微活動(dòng)讓網(wǎng)民“零距離”體會(huì)了鐵路部門的壓力，理解了鐵路職工的辛苦，感受了鐵路部門對(duì)職工的嚴(yán)格管理，并通過(guò)網(wǎng)友的心聲，感染著他們周圍的人。一位網(wǎng)友評(píng)論：“不管是誰(shuí)想過(guò)年的時(shí)候能回家團(tuán)員，真是辛苦了這些堅(jiān)持在工作崗位上的鐵路職工”
微活動(dòng)讓網(wǎng)友認(rèn)識(shí)到鐵路運(yùn)輸不能完全滿足社會(huì)需求不僅是鐵路企業(yè)一方的問(wèn)題，而是需要全社會(huì)一起努力來(lái)解決的問(wèn)題。他們能站在鐵路職工的角度，從客觀的視角看待鐵路職工的辛勤工作，理解鐵路人每日每夜重復(fù)且高強(qiáng)度的工作量。
此外，蘭州鐵路局還在蘭州、銀川兩個(gè)重點(diǎn)車站分別開(kāi)設(shè)了“蘭州火車站008親情服務(wù)臺(tái)”和“銀川火車站向陽(yáng)花服務(wù)之窗”服務(wù)品牌微博，全局車務(wù)系統(tǒng)各單位和多經(jīng)系統(tǒng)在新浪網(wǎng)上增開(kāi)了13家官方微博，所有微博主動(dòng)發(fā)布資訊、及時(shí)回應(yīng)關(guān)切、積極提供服務(wù)，展示了良好的企業(yè)形象。
