昨天，記者從市政務(wù)辦獲悉，2017年市12345政務(wù)熱線平臺共受理、辦理市民各類訴求148萬余件，按時辦結(jié)率達(dá)到99.05%，綜合滿意率達(dá)到95.34%。

　　這些訴求中，話務(wù)員在線解答42.8萬余件次、以三方通話方式解決8萬余件次，其余近百萬件訴求以工單形式派往各職能單位處理。上述近百萬件工單中，市民來電反映訴求依然是主要渠道，占總工單91.86%。

　　市政務(wù)辦政務(wù)熱線管理處介紹，依據(jù)大數(shù)據(jù)分析，去年排名前十位的各類熱點訴求總量合計46.2萬余件，占訴求總量的39.08%，占比與2016年度相當(dāng)。

　　這些熱點訴求是：物業(yè)管理類，總量139678件，占比11.80%；違法建設(shè)類，總量56630件，占比4.78%；消費維權(quán)類，總量51437件，占比4.34%；房屋質(zhì)量類，總量41868，占比3.54%；停車管理類，總量39411件，占比3.33%；占道經(jīng)營類，總量30312件，占比2.56%；勞動關(guān)系類，總量27232件，占比2.30%；戶籍業(yè)務(wù)類，總量27048件，占比2.28%。

　　訴求反映渠道實現(xiàn)電話、網(wǎng)絡(luò)、短信、自媒體全覆蓋

　　去年，全市128家承辦單位，堅持把群眾滿意作為檢驗政務(wù)熱線工作成效的標(biāo)桿，采取多種舉措，積極辦理市民各類訴求，按時辦結(jié)率達(dá)99.05%，綜合滿意率95.34%。

　　根據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)的統(tǒng)一部署，市政務(wù)辦提出了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)熱線”思路，在江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)南京旗艦店、“我的南京”手機APP，開辟了“12345在線”模塊，市民不但可以通過網(wǎng)絡(luò)、APP提交訴求，還可通過APP在線查詢訴求處理進(jìn)度和承辦單位的辦理流程，訴求反映渠道實現(xiàn)了電話、網(wǎng)絡(luò)、短信、自媒體全覆蓋。同時，通過熱線知識庫和網(wǎng)站，市12345政務(wù)熱線平臺會同各承辦單位及時解讀便民政策和熱點信息，提供全方位信息導(dǎo)航服務(wù)，方便市民在線自主查詢，實現(xiàn)由線下服務(wù)向在線服務(wù)轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步提高服務(wù)效率和服務(wù)精準(zhǔn)度。

　　建立民意跟蹤監(jiān)測機制，群眾綜合滿意度提升12.1%

　　為更好地提升各級承辦單位政務(wù)服務(wù)效能、群眾滿意度和獲得感，去年以來，市政務(wù)辦在政務(wù)熱線全面建立民意跟蹤監(jiān)測機制，對群眾不滿意事項發(fā)回承辦單位進(jìn)行二次辦理，進(jìn)一步強化承辦單位責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，力求使群眾滿意。民意跟蹤監(jiān)測機制去年5月實施后，全市訴求事項辦理群眾綜合滿意度提升了12.1%。

　　市政務(wù)辦還建立協(xié)調(diào)、會辦機制，加強督查督辦、強化媒體聯(lián)動和輿論監(jiān)督，積極推進(jìn)群眾各類訴求的有效解決。政務(wù)熱線管理處負(fù)責(zé)人介紹，針對歷史遺留問題以及職能交叉、疑難復(fù)雜事項，政務(wù)熱線每周至少召開一次會辦會，對此類工單集中研究，明確解決思路、形成派單依據(jù)，解決各類工單“空轉(zhuǎn)”問題。為加強群眾訴求源頭解決，全年累計召集30余家承辦部門參加的近百場專題協(xié)調(diào)會，通過協(xié)商溝通方式，有效解決了一批群體性訴求。同時，還通過指定牽頭單位和協(xié)辦單位等方式對群眾訴求加以推進(jìn)解決，形成辦理合力。

　　在監(jiān)督檢查方面，政務(wù)熱線管理處先后牽頭對立案立項工單、不滿意二次辦理工單以及群眾反復(fù)投訴工單等開展專項檢查和抽查行動，特別是對市民反映承辦單位存在推諉扯皮、敷衍塞責(zé)等問題開展監(jiān)督檢查，先后對多家承辦單位進(jìn)行了處理和通報。

　　與本報等媒體合作，解決了712件熱點難點訴求

　　為進(jìn)一步整合媒體資源、形成輿論監(jiān)督合力，去年8月份，市政務(wù)辦成立了政務(wù)熱線媒體工作室，邀請主流媒體進(jìn)駐，圍繞熱點和市民訴求較為集中的事項全方位開展輿論監(jiān)督，共同推進(jìn)政務(wù)熱線工作。去年，市政務(wù)辦與南京日報聯(lián)辦的《直通12345》專版出版24期，與南京電視臺聯(lián)辦的《12345》專欄播出230期。同時，聯(lián)合南京日報、江蘇網(wǎng)、南報網(wǎng)采取連續(xù)報道、新聞直擊等形式，開展輿論監(jiān)督，解決了南京建輝房地產(chǎn)公司代建道路、匯景家園公交線路調(diào)整等712件熱點難點訴求。

　　去年，結(jié)合省市“大走訪”工作，12345政務(wù)熱線在雨花臺區(qū)開展了熱線進(jìn)社區(qū)活動，邀請市水務(wù)集團(tuán)、南京供電公司、雨花臺區(qū)人社局等市、區(qū)25個部門和單位，現(xiàn)場解答和辦理居民訴求。在兩個小時內(nèi)，400余名市民參與活動，共受理各類投訴41件，19件當(dāng)場解決；受理咨詢類問題280余件，均一一做了解答。熱線進(jìn)社區(qū)的形式，進(jìn)一步拉近市民與熱線的距離，獲得良好社會反響。

　　根據(jù)省市紀(jì)檢監(jiān)察部門要求，市政務(wù)辦還積極落實并推進(jìn)12345政務(wù)熱線平臺與12388紀(jì)檢監(jiān)察舉報平臺的融合工作，并取得初步成效。