摘要：在信息化的時代背景下, “互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”已成為實現(xiàn)政府治理現(xiàn)代化的必經(jīng)之路。因此, 政府各部門亟需轉(zhuǎn)變思維模式, 樹立“互聯(lián)網(wǎng)+”觀念, 增強“以用戶為中心”的服務意識;抓好頂層設計, 加強資源的整合規(guī)劃, 實現(xiàn)信息資源的開放和共享;完善相關法律法規(guī)體系建設, 為其提供法律保障;加強對政府網(wǎng)絡工作人員的培訓, 增強其網(wǎng)絡素養(yǎng)。
“互聯(lián)網(wǎng)+”即互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)和組織機構進行深度融合。傳統(tǒng)行業(yè)和組織機構依托互聯(lián)網(wǎng)的開放性、便捷性、廣泛性等優(yōu)勢創(chuàng)造出新的發(fā)展形態(tài)。就政府管理而言, “互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”是提升政府服務水平、轉(zhuǎn)變政府治理方式、突破政府治理創(chuàng)新瓶頸的有效途徑。黨的十八大以來, 國家相繼出臺《關于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作的指導意見》《“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”技術體系建設指南》等一系列文件, 均旨在推動政府網(wǎng)上政務服務的健康、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。
政府網(wǎng)上政務服務面臨的瓶頸
目前, 隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展, 我國各級政府都在網(wǎng)上政務服務方面展開了大量的實踐和探索, 并取得了一些成效。然而, 從總體上看, 政府網(wǎng)上政務服務的供給與社會和公眾的需求之間還存在著一定的差距。
地方政府工作人員服務意識薄弱。黨的十九大報告提出, 要“建設人民滿意的服務型政府”。然而, 受傳統(tǒng)“官本位”思想的束縛, 我國地方政府構建的網(wǎng)上政務平臺, 更多的延續(xù)了“重管理、輕服務”的傳統(tǒng)治理模式, 行政審批手續(xù)繁雜、項目繁多、等待過程漫長, 服務體系建設不完善, 服務信息更新緩慢, 服務效率低下, 地方政府工作人員服務意識薄弱, 使公眾并沒有享受到便捷、貼心的網(wǎng)上政務服務。
地方政府各部門之間缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。信息共享是“互聯(lián)網(wǎng)+”的特點之一, 但受傳統(tǒng)治理模式和部門利益的影響, 地方政府各部門在提供網(wǎng)上政務服務時, 往往從自身的利益出發(fā), 采用不同的體系, 內(nèi)容單調(diào)重復。各部門相互獨立的數(shù)據(jù)結構, 造成了信息障礙, 形成了“信息孤島”和“數(shù)字鴻溝”, 使信息資源難以整合。部門壁壘的存在, 致使地方政府網(wǎng)上政務服務的各部門之間業(yè)務難以協(xié)同, 信息難以共享, 跨地區(qū)、跨部門、跨層級之間難以聯(lián)動。
配套的法律法規(guī)不夠健全。政府網(wǎng)上政務服務是一項系統(tǒng)性工程, 不僅涉及政務服務本身, 也與法律法規(guī)、信息安全、監(jiān)督考核等問題密切相關。當前, 互聯(lián)網(wǎng)政務還處于初步發(fā)展階段, 與電子政務有關的法律法規(guī)還不夠健全, 這使得互聯(lián)網(wǎng)政務平臺缺乏統(tǒng)一規(guī)劃, 管理混亂, 信息安全也存在一定隱患。
地方政府網(wǎng)上政務工作人員服務意識薄弱、各部門之間不能統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、法律法規(guī)的不健全等問題成為互聯(lián)網(wǎng)政務健康、有序發(fā)展的障礙。那么針對這些問題, 政府應對癥下藥, 從轉(zhuǎn)變網(wǎng)上政務工作人員的思維范式、加快信息的開放共享、加強法律法規(guī)體系的建設、加強網(wǎng)上政務的培訓和研究等方面, 來促使互聯(lián)網(wǎng)政務向更加規(guī)范、協(xié)調(diào)的方向發(fā)展。
優(yōu)化政府網(wǎng)上政務水平的對策
樹立“互聯(lián)網(wǎng)+”觀念和用戶思維。政府網(wǎng)上政務服務并非互聯(lián)網(wǎng)與政務服務的簡單疊加, 而是政府治理思維的根本性轉(zhuǎn)變。抓好網(wǎng)上政務建設, 提高網(wǎng)上政務服務水平。首先, 需要轉(zhuǎn)變思維范式, 樹立“互聯(lián)網(wǎng)+”觀念?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”就是互聯(lián)網(wǎng)同傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)、組織管理之間的深度融合, 傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和組織依托互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造新的發(fā)展形態(tài)。“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”也是這樣, 其強調(diào)治理模式、施政思路、管理體制的根本性轉(zhuǎn)變, 服務方式、業(yè)務流程的優(yōu)化和重塑, 而非簡單的“網(wǎng)上辦公”。這就要求相關政府部門緊跟時代潮流、及時調(diào)整思路, 樹立起正確的“互聯(lián)網(wǎng)+”觀念, 從根本上求新求變, 以互聯(lián)網(wǎng)思維塑造當下的政務服務, 打造政府網(wǎng)上政務服務的新常態(tài)。其次, 政府網(wǎng)上政務服務還必須破除傳統(tǒng)的“官本位”思想, 增強“以用戶為中心”的服務意識。黨的十九大報告明確提出, 要建設“服務型政府”, 這就要求政府工作人員必須破除“官本位”的舊有思維, 按照“以用戶為中心”的原則, 由“管理”向“服務”轉(zhuǎn)變, 由政府“端菜”向讓群眾“點菜”轉(zhuǎn)變, 從用戶的角度, 提升政府網(wǎng)上政務服務的水平和服務供給能力。
加快信息資源開放共享, 提升協(xié)同化治理能力。在新的網(wǎng)絡環(huán)境下, 促使政府各部門之間互聯(lián)互通, 消除“信息孤島”, 需要做到以下幾點:一是從國家層面, 加強頂層設計, 從全局的角度系統(tǒng)地對政府網(wǎng)上政務服務的各層次、各要素進行統(tǒng)一的整合規(guī)劃, 實現(xiàn)資源整合和信息共享, 從而構建一個互聯(lián)互通、一體化的政務信息共享平臺。二是打破部門間的信息交流壁壘, 實現(xiàn)跨地域、跨層級、跨部門的信息開放與共享, 將各座“信息孤島”連接起來, 實現(xiàn)政務信息的高效流動, 全面推進各網(wǎng)上政務平臺間的信息共享和業(yè)務協(xié)同。三是建立開發(fā)政務服務大數(shù)據(jù)平臺, 促使網(wǎng)上政務服務從“粗放式”向“集約式”發(fā)展, 從分散低效向高效協(xié)同發(fā)展。政府各部門只有從全局的高度抓好網(wǎng)上政務服務平臺的頂層設計, 加快信息資源的開放共享, 才能以信息的互聯(lián)共通, 帶動業(yè)務流程和組織結構的優(yōu)化重塑, 提高各級部門間的協(xié)同治理能力, 最終達到政府治理能力提升的目的。
完善相關的法律法規(guī)體系建設。從目前政府網(wǎng)上政務服務的發(fā)展現(xiàn)狀來看, 無論是打破“信息孤島”、實現(xiàn)信息共享, 還是砍掉各種“奇葩”證明、重復證明, 提高政務服務的水平和效率, 都需“破立結合”, 既要清除不適合網(wǎng)上政務發(fā)展的制度障礙, 又要對其中的優(yōu)勢因素加以法律層面的推廣。除此之外, 在信息安全方面也亟需得到立法保護, 尤其是身份認證、電子簽名、電子證照、網(wǎng)上申報等的法律保障。信息安全事關國家安全, 事關社會穩(wěn)定, 事關廣大群眾的人生安全, 保障信息安全就是保障人民群眾的切身利益, 必須盡快納入法律法規(guī)的范疇。
加強“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的研究和培訓。政府工作人員作為網(wǎng)上政務服務的主體, 其網(wǎng)絡媒介素養(yǎng)的高低很大程度上決定了其政務服務水平的高低。因此, 對政府工作人員進行相關的網(wǎng)絡技能培訓:一要強化政府網(wǎng)上政務服務人員的信息化意識, 使其認識到政府網(wǎng)上政務服務的重要性, 從而將其擺到重要議事日程;二要加強互聯(lián)網(wǎng)政務專業(yè)人才的引進, 提高政府網(wǎng)上政務服務的專業(yè)性。通過對從事互聯(lián)網(wǎng)政務服務人員細致的、系統(tǒng)性的培訓, 使全體政府網(wǎng)上政務人員樹立起強烈的“互聯(lián)網(wǎng)+”意識, 掌握政府網(wǎng)上政務服務的必要技能, 從而提高其服務效率和水平, 使他們的服務能切實讓老百姓滿意, 這是加強互聯(lián)網(wǎng)政務服務的重要一環(huán)。除此之外, 還應加強對政府網(wǎng)上政務服務的服務體系、業(yè)務體系、技術體系等內(nèi)容的研究, 為其持續(xù)發(fā)展提供理論保障。通過對政府互聯(lián)網(wǎng)政務工作人員的技能培訓和對互聯(lián)網(wǎng)政務的理論研究, 為政府網(wǎng)上政務服務工作提供源泉和動力。
“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”是政府治理現(xiàn)代化的必由之路?，F(xiàn)階段, 政府各部門亟需轉(zhuǎn)變思維模式, 樹立“互聯(lián)網(wǎng)+”觀念, 增強“以用戶為中心”的服務意識;抓好頂層設計, 加強資源的整合規(guī)劃, 實現(xiàn)信息資源的開放和共享;完善相關法律法規(guī)體系建設, 為其提供法律保障;與此同時, 也要加強對政府網(wǎng)絡工作人員的培訓, 增強其網(wǎng)絡素養(yǎng)。
