踐行網(wǎng)絡(luò)問政，創(chuàng)新城市管理
——探究海南三亞河西區(qū)管委會(huì)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)
近年來隨著中國網(wǎng)民數(shù)量的快速增長和網(wǎng)絡(luò)輿論影響力的急劇上升，各級(jí)地方黨政機(jī)關(guān)通過網(wǎng)絡(luò)問政創(chuàng)新社會(huì)管理途徑的探索和實(shí)踐不斷深入，網(wǎng)絡(luò)輿情的研究和應(yīng)對(duì)成為社會(huì)管理者必備的研究課題。
網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布的城市行政管理類網(wǎng)絡(luò)信息是網(wǎng)絡(luò)問政信息的重要組成部分，其反映的事例是大多是發(fā)生在同城居民身邊，具有較強(qiáng)的地域性、真實(shí)性和目的性，事件信息、發(fā)布者和政府管理機(jī)關(guān)三者之間的聯(lián)系緊密，此類事件不管事情大小，都會(huì)有相關(guān)的市民在持續(xù)注視和跟蹤，政府有關(guān)單位的每一次積極應(yīng)對(duì)或者敷衍了事，都會(huì)被看在眼里、記在心里，并呈現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)大眾的眼皮底下，市政管理類網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的好壞直接影響了轄區(qū)政府單位的形象和公信力。
天涯社區(qū)設(shè)有數(shù)量眾多的地域性板塊和城市板塊，是當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)民發(fā)表地域性話題的重要平臺(tái)，在天涯社區(qū)的城市板塊中也有為數(shù)眾多的城市政府管理單位在回應(yīng)市政管理類輿情信息。經(jīng)我們長期的跟蹤檢測和觀察，海南省三亞市河西區(qū)管委會(huì)在天涯實(shí)名認(rèn)證的天涯賬號(hào)“河西政務(wù)監(jiān)督”在城市行政管理類輿情應(yīng)對(duì)實(shí)踐中，取得了非常好的效果，在天涯社區(qū)三亞版的網(wǎng)友中贏得了極高的贊譽(yù)和信任度。通過對(duì)“河西政務(wù)監(jiān)督”的輿情應(yīng)對(duì)實(shí)踐軌跡進(jìn)行梳理和總結(jié)，我們可以看到許多有益的嘗試和可以借鑒工作方法。
一、長效開展網(wǎng)絡(luò)問政和輿情應(yīng)對(duì)
三亞市河西區(qū)管委會(huì)早在2010年4月就在天涯社區(qū)三亞版發(fā)表了河西區(qū)政務(wù)監(jiān)督帖《你若訴說，我必傾聽，邀你共建美麗家園！——三亞河西區(qū)管委會(huì)在線政務(wù)監(jiān)督帖》，到目前為止，一直在該帖文中回應(yīng)網(wǎng)友關(guān)于河西區(qū)政務(wù)監(jiān)督相關(guān)的言論信息。有網(wǎng)民曾在這個(gè)政務(wù)監(jiān)督帖詢問關(guān)于該帖是否過期的問題，“河西政務(wù)監(jiān)督”的回答是“此帖，我們確實(shí)是在兩年之前發(fā)出的。但是，只要是有利于老百姓的事情、有利于我們河西區(qū)改進(jìn)工作，我們會(huì)一直不間斷地堅(jiān)持做下去！也感謝你的參與和支持！”。
市政管理類網(wǎng)絡(luò)輿情不同于突發(fā)事件、熱點(diǎn)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情，它是會(huì)伴隨著城市成長而持續(xù)出現(xiàn)的一類網(wǎng)絡(luò)輿情信息。因而，在市政管理類輿情應(yīng)對(duì)中，要想建立起政府公信力，樹立政府形象，必須堅(jiān)持長效開展網(wǎng)絡(luò)問政和輿情應(yīng)對(duì)。對(duì)于一陣風(fēng)式的市政輿情網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對(duì)行為，其效果往往適得其反，使市民對(duì)政府產(chǎn)生不信任感。
二、及時(shí)的輿情監(jiān)測和快速的應(yīng)對(duì)
2012年7月26日凌晨2點(diǎn)，天涯網(wǎng)友“莞爾傾城笑”在天涯社區(qū)三亞版發(fā)表帖文《爆料：三亞市金雞嶺社區(qū)人頭攢動(dòng)，發(fā)生沖突事件！》，上午11時(shí)47分，“河西政務(wù)監(jiān)督”就跟帖說明相關(guān)情況，有效的消解了過激情緒和謠言的產(chǎn)生。網(wǎng)友跟帖回復(fù)到：“我給河西政務(wù)監(jiān)督加分！”、“回復(fù)真及時(shí)，輿情就是要這樣疏導(dǎo)?！?/p>
根據(jù)我們抽樣“河西政務(wù)監(jiān)督”192件網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)案例中，輿情事件發(fā)生后，4小時(shí)內(nèi)做出回應(yīng)33次，占總數(shù)17%；4小時(shí)到16小時(shí)之間做出回應(yīng)48次，占總數(shù)25%；16小時(shí)到24小時(shí)之間做出回應(yīng)23次，占總數(shù)12%。也就是說，在“河西政務(wù)監(jiān)督”回應(yīng)的所有輿情事件中，24小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)的比例高達(dá)54%，體現(xiàn)了很高的輿情發(fā)現(xiàn)和應(yīng)對(duì)速度。
“河西政務(wù)監(jiān)督”輿情回應(yīng)時(shí)差分布
三、用心負(fù)責(zé)地對(duì)待每一項(xiàng)問題反映
網(wǎng)友“湖北三亞人”反映河西區(qū)有麻將、私養(yǎng)家禽擾民現(xiàn)象。在基本情況還不明朗的情況下，“河西政務(wù)監(jiān)督”首先表態(tài)稱：“請(qǐng)你再把地點(diǎn)描述詳細(xì)一些，以便于我的整治工作。只要是在河西管轄范圍之內(nèi)的，我們一定會(huì)去處理好！”。待了解清楚相關(guān)情況后，“河西政務(wù)監(jiān)督”第一時(shí)間回復(fù)網(wǎng)友查處情況。對(duì)此，網(wǎng)友“湖北三亞人”發(fā)帖感謝到：“原先以為投訴只是過過場就完了。本來也不抱任何希望會(huì)管多少，第二次回復(fù)就放棄了。今天剛看才知道投訴處理了。非常的感謝！”
根據(jù)我們監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，在抽樣時(shí)間跨度長達(dá)兩年的時(shí)間里的200個(gè)網(wǎng)民問題反映中，“河西政務(wù)監(jiān)督”答復(fù)或回應(yīng)了192個(gè)，比例高達(dá)96%，幾乎是有問必答，有答必行，切實(shí)解決網(wǎng)友反映的問題。在這些回應(yīng)案例中，有許多反映的問題一開始都是三言兩語、描述不清，但“河西政務(wù)監(jiān)督”總是要刨根問底，解決問題的心情同網(wǎng)友一樣急切。
