“您好，12345熱線，請問有什么可以幫您？”東莞12345熱線于2014年12月17日正式上線，至今已運行3年，接通電話后這句熟悉的問候語已被市民所熟知。
12月14日，東莞12345熱線中心，工作人員忙碌著接聽熱線電話（記者 陳棟 攝）
15日上午，東莞12345熱線舉行首屆公眾開放日主題活動，并舉行了多媒體坐席開通儀式。市委常委、副市長張冠梓等出席了活動。記者獲悉，3年來，12345熱線共接來電470萬次，日均接通4400通，市民滿意率達99.1%，為市民打造了一個24小時不下班的政府。
14日至15日，市人大代表、市政協(xié)委員及市民代表走進12345熱線中心參加了首屆開放日活動。
“通過我們這個多媒體展示屏，熱線咨詢集中的內(nèi)容、區(qū)域等信息一目了然?？梢钥吹?，越是經(jīng)濟發(fā)達的鎮(zhèn)街，問題也越集中?！?2345熱線工作人員現(xiàn)場介紹說。
記者看到，這個多媒體展示屏涵蓋訴求分析、話務分析、滿意度等多個內(nèi)容。以今年12月份為例，通過展示屏可以看到，12345熱點訴求中，保險關(guān)系、機動車、公積金提取位列前三名，其中保險關(guān)系工單量有7603條。
熱線“一號通”
三年來接聽來電470萬次
12345熱線中心工作人員說，以往，東莞市非緊急類服務熱線多達260多條，號碼難記、電話難打、接聽效率不高是普遍存在的問題。2014年12月17日，東莞12345熱線上線之后，改變了這一局面。
經(jīng)過了三批整合，75個部門和33個鎮(zhèn)街（園區(qū)）的非緊急類熱線全部納入其中，涵蓋了所有與群眾生活密切相關(guān)、具有城市管理和公共服務職能的政府部門。積分入學、勞動社保、投訴建議等，通過12345熱線就能獲知所需信息，實現(xiàn)了“一號通”。
熱線中心工作人員介紹，12345熱線讓職能部門從之前應付各種咨詢投訴電話中抽離出來，從而有更多的時間處理實際問題。比如，市住房公積金管理中心，在東莞12345熱線開通之前，平均來電接通率僅30%，個別線路接通率最低時僅0.05%，在熱線運行首日，來電接通率就達到了99.4%，基本滿足了市民對公積金業(yè)務咨詢需求。
目前，12345熱線已實現(xiàn)與110、119、120、122等緊急求助熱線建立互聯(lián)互通。
熱線將部門、鎮(zhèn)街與社會單位聯(lián)動起來，建立了包括政務服務咨詢、消費維權(quán)申訴、經(jīng)濟違法舉報、行政效能投訴于一體的一站式服務熱線，成為了群眾聯(lián)系政府和表達訴求的主要渠道。
數(shù)據(jù)顯示，熱線中心開通以來共接聽來電470萬次，日均接通4400通，即時接通率73.4%、即時解答率93.2%，市民滿意率達99.1%。
“互聯(lián)網(wǎng)+”政務
拓寬市民反映和咨詢問題渠道
15日上午，12345熱線多媒體坐席開通儀式舉行，首批將投入3-5個坐席，建設互聯(lián)網(wǎng)+在線政務服務平臺。“通過多媒體坐席，市民通過網(wǎng)絡反映問題，可得到即時答復，通過‘東莞12345熱線’微信公眾號進行咨詢和投訴，也能實時互動。”熱線中心工作人員介紹說。
據(jù)了解，我市今年啟動12345熱線平臺二期項目建設，推動政務服務咨詢從12345政府服務熱線向網(wǎng)站、微信、微博、短信等移動終端和網(wǎng)絡渠道延伸。今后，我市將逐步健全全市政務服務咨詢信息知識庫，建立及時有效的信息反饋機制，推行網(wǎng)上辦事過程智能在線咨詢服務。比如，按照問題分類、業(yè)務分類、對象分類等數(shù)據(jù)為規(guī)范，重點梳理人社、公積金和車駕管等常見問題的知識圖譜，同時實現(xiàn)知識圖譜多渠道接入和應用，方便市民自助查詢，減輕話務壓力，降低人工成本。
揭秘
知識庫成即時解答“最強大腦”
不少市民有撥打12345熱線咨詢的經(jīng)歷，問題提出之后，咨詢員往往能夠第一時間作出答復。數(shù)據(jù)顯示，今年前三季度，熱線中心共接通來電128萬次，即時解答率達89%以上。熱線咨詢員是如何成為“最強大腦”的？接到屬于受理范圍的投訴類電話，整個處理流程又是怎樣的？記者通過采訪為你一一揭秘。
熱線中心相關(guān)負責人告訴記者，市民提出的問題，咨詢員都能從知識庫系統(tǒng)中快速定位，從而找出答案。因此，知識庫的更新維護，也成為提供即時解答率最為重要的一環(huán)。
熱線中心與部門、鎮(zhèn)街形成了“一橫一縱”響應機制，同時完善紅黃牌制度，對于沒有在規(guī)定時間內(nèi)受理、辦理的成員單位發(fā)出紅黃牌，紅牌發(fā)出后進入工單督辦環(huán)節(jié)，成員單位須在規(guī)定期限內(nèi)對督辦工單做出答復處理，并向市監(jiān)察部門書面說明情況。統(tǒng)計顯示，如今95%以上的投訴事項均可在規(guī)定的時間內(nèi)得到處理。
