2012年新年伊始，危機(jī)公關(guān)這個(gè)詞伴隨著三亞“天價(jià)海鮮”和歸真堂“活熊取膽”事件，迅速成為微博上的一個(gè)熱門詞匯。作為企業(yè)的歸真堂面對(duì)輿論壓力，聘請(qǐng)了曾經(jīng)處理蒙牛、雙匯、雨潤(rùn)等公司危機(jī)公關(guān)公司。但是這次“活熊取膽”事件的處理結(jié)果，卻被網(wǎng)友們?cè)嵅〔灰?/p>

　　正當(dāng)冬季三亞處于旅游旺季的時(shí)候，微博上傳出“天價(jià)海鮮”以及游客屢屢被宰的消息。對(duì)于微博網(wǎng)友的關(guān)注與質(zhì)疑，三亞市政府先是回應(yīng)“零投訴”，再是表示“沒(méi)有證據(jù)”，并稱“將對(duì)惡意攻擊者依法追究責(zé)任”。這種回應(yīng)的態(tài)度表現(xiàn)出一種權(quán)力的傲慢，作為行政部門應(yīng)該監(jiān)督商家的誠(chéng)信，規(guī)范市場(chǎng)秩序，而不是監(jiān)督游客的信譽(yù)。在三亞“天價(jià)海鮮”事件中，三亞政府處理危機(jī)的反映速度和姿態(tài)也讓很多媒體和公眾對(duì)于政府的公信力產(chǎn)生了懷疑。

　　一、一條微博引發(fā)的多諾骨牌效應(yīng)

　　1月28日，微博用戶羅迪在微博上反映，其與朋友高先生在三亞消費(fèi)時(shí)“被宰”，“三個(gè)菜價(jià)格4000元”，引起網(wǎng)友強(qiáng)烈反響。該微博的轉(zhuǎn)發(fā)頻率在兩天內(nèi)達(dá)4萬(wàn)多次，評(píng)論近2萬(wàn)條[1]。眾多網(wǎng)友紛紛跟帖曬出自己曾在三亞挨宰的經(jīng)歷。如此同時(shí)，全國(guó)各路媒體和網(wǎng)站頭條都充斥著三亞宰客的新聞和評(píng)論。

　　1月29日下午，三亞市政府新聞辦的官方微博連發(fā)3條信息，回應(yīng)此次“春節(jié)宰客”事件。其中一條“春節(jié)黃金周在食品衛(wèi)生、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等方面三亞沒(méi)有接到一個(gè)投訴、舉報(bào)電話?！币l(fā)了網(wǎng)友嘲笑和質(zhì)疑，很多網(wǎng)友認(rèn)為這是三亞官方的一種敷衍。在此后1天多的時(shí)間里，這條微博在轉(zhuǎn)發(fā)近2萬(wàn)次的同時(shí)，網(wǎng)友評(píng)論也超過(guò)了1萬(wàn)條。

　　隨著輿論走勢(shì)的發(fā)展和各路媒體調(diào)查的深入，社會(huì)關(guān)注的話題開(kāi)始涉及到由“宰客門”引發(fā)的關(guān)于三亞在發(fā)展旅游過(guò)程中日益凸顯的矛盾問(wèn)題，矛頭甚至轉(zhuǎn)向海南旅游開(kāi)發(fā)模式的利弊。正如中國(guó)社會(huì)科學(xué)院旅游研究中心特約研究員劉思敏所說(shuō)，“這次三亞不是遇到了一個(gè)個(gè)案，不是幾塊浮冰，而是個(gè)冰山，我們看到的只是冰山的一角。如果三亞不重視這個(gè)問(wèn)題，還當(dāng)成個(gè)案的話，我覺(jué)得三亞可能會(huì)被冰山撞沉”[2]。公眾從三亞政府微博回應(yīng)的傲慢與敷衍行為中，對(duì)于三亞政府的城市管理水平和政府信用產(chǎn)生了很大的懷疑。在此次危機(jī)中政府暴露出來(lái)的管理水平低效以及面對(duì)輿論的應(yīng)急能力不足，讓很多海南公眾感到不滿。

　　二、作為輿論場(chǎng)的微博對(duì)于權(quán)力傲慢的消解

　　從傳播學(xué)角度來(lái)說(shuō)，微博時(shí)代下每個(gè)個(gè)體都是大眾傳播的重要環(huán)節(jié)。微博作為一種新媒體，它所具有的裂變式的極速傳播方式改變了我們的信息環(huán)境與思維方式。微博信息傳播的碎片化、泛娛樂(lè)化以及平庸化傾向，看起來(lái)似乎容易把主流聲音淹沒(méi)在眾多的情感宣泄和無(wú)意義的呻吟之中。但是一旦遇到那些涉及公共利益與公共話題的事件時(shí)，就能夠很快地在微博上被擴(kuò)散，意見(jiàn)被聚合形成輿論場(chǎng)。尤其是當(dāng)微博上的“名人”和認(rèn)證博主介入后，微博的“放大器”作用就更為明顯。據(jù)2011年中國(guó)傳媒大學(xué)網(wǎng)絡(luò)輿情(口碑)研究所統(tǒng)計(jì)，微博已成為我國(guó)第二大輿情源頭，形成了當(dāng)前一個(gè)最重要的輿論場(chǎng)。那些反映當(dāng)今社會(huì)主要矛盾的事件、與弱勢(shì)群體相關(guān)的事件極易引起微博作者的共鳴，并有可能在短時(shí)期內(nèi)形成強(qiáng)大的微博傳播“信息流”、“評(píng)論流”和轉(zhuǎn)發(fā)熱潮，以此引起網(wǎng)絡(luò)世界的廣泛關(guān)注和網(wǎng)絡(luò)輿論的形成[3]。

　　以三亞“天價(jià)海鮮事件”為例，討論三亞“宰客”的微博在1月29日20時(shí)左右就超過(guò)了2萬(wàn)條，被轉(zhuǎn)發(fā)4萬(wàn)多次。并由此引發(fā)了公眾對(duì)三亞的誠(chéng)信、處理危機(jī)的能力的質(zhì)疑。從輿論態(tài)勢(shì)來(lái)看，網(wǎng)民對(duì)三亞旅游被宰以及政府官方回應(yīng)的態(tài)度經(jīng)歷了從憤怒到指責(zé)，再到自嘲的轉(zhuǎn)變，最終輿論矛頭直指政府信用的缺失、政府管理水平低效等。在這個(gè)過(guò)程中，網(wǎng)友們或以理性的解讀或以感性的語(yǔ)言謾罵嘲諷，來(lái)表達(dá)對(duì)三亞政府在處理這次危機(jī)中權(quán)力傲慢態(tài)度的消解。正如人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室分析師何起良1月31日就三亞“天價(jià)海鮮”事件在微博上說(shuō)到“互聯(lián)網(wǎng)中的民眾早已完成了對(duì)權(quán)力的解構(gòu)，官僚氣息不經(jīng)意間的流露，敷衍搪塞的任何企圖，都能引發(fā)網(wǎng)民的質(zhì)疑與批評(píng)。官方只有在表達(dá)嚴(yán)謹(jǐn)、客觀的基礎(chǔ)上，放下姿態(tài)，誠(chéng)懇交流，方能化解危機(jī)，收獲理解。”在微博時(shí)代里，權(quán)力的傲慢極易遭到來(lái)自網(wǎng)民的認(rèn)知，地方政府應(yīng)放低身段傾聽(tīng)投訴，解決問(wèn)題。

　　在三亞市政府新聞辦官方微博發(fā)布“零投訴”帖子后，網(wǎng)友們戲稱其為一種“邏輯的荒謬”和“幽默”。政府遭遇的信用危機(jī)，也被微博網(wǎng)友們解讀為態(tài)度傲慢、數(shù)據(jù)缺乏調(diào)查研究，新聞發(fā)言草率、微博發(fā)言套話官腔。