國脈研究：我國電子政務建設的背景綜述
國脈研究：網(wǎng)上服務質(zhì)量是衡量電子政務發(fā)展水平的重要標準
國脈研究：當前政府網(wǎng)上服務存在的主要問題
國脈研究：如何建立高效、互動、友好的智慧政府網(wǎng)站
國脈研究：智能化電子政務的應用案例集錦
國脈研究：關于以網(wǎng)站為平臺的智能信息服務探討
提到“上訪”一詞的含義，“蜜罐一代”的80后已經(jīng)普遍不了解，那是指在特定年代里，普通百姓為了讓自己的冤屈得到昭雪而采取的一種極端而無奈的行為。在“倡和諧社會，建廉明政府”的今天，“上訪”這個詞已基本塵封在歷史中。因為在當今信息時代，普通民眾已經(jīng)完全可以通過各種途徑，如熱線電話和網(wǎng)站向各級政府機構(gòu)進行“咨詢建議”，而各級政府機構(gòu)同樣可以通過這些交互式的信息溝通途徑方便的對民意進行“回訪”。這也是國家一系列“金”字工程的全面上馬和竣工的歷史背景與戰(zhàn)略任務所在。
但在前不久的一次調(diào)查中，很多網(wǎng)友認為目前政府機關的服務中，仍存在“三難”問題——門難進、事難辦、臉難看，具體主要的投訴點包括“熱線電話打不通”、“咨詢服務人員態(tài)度冷”和“辦事效率低”等。其實，這些投訴也是一直困擾各級政府部門的老大難問題。特別是在一些窗口單位，其每天的工作很大一部分是接受各界群眾的問詢并做出解答，繁瑣的事務性問答很容易導致服務質(zhì)量難以保證。因此，如何發(fā)揮斥巨資營建的電子政務系統(tǒng)的最大效應，實現(xiàn)政府與民眾最有效的溝通途徑，為百姓提供更人性化，更便捷的“詢訪”手段，已經(jīng)成為政府部門和輿論關注的焦點話題之一。
電子政務的發(fā)展與目前政府網(wǎng)站遇到的挑戰(zhàn)
毫無疑問，政府公共網(wǎng)站作為電子政務的最直接表現(xiàn)，是在信息技術和新公共管理的背景下，政府提供公共服務的最主要窗口，它既是服務終端，也是公民與政府互動交流的平臺載體。也就是說，政府公共網(wǎng)站的友好和智能程度，正是解決民政“詢訪”新問題的關鍵所在。目前，各級政府公共網(wǎng)站的建設主要考慮到政府信息公開、網(wǎng)上辦事、便民問答等內(nèi)容，在服務過程中，絕大部分的政府網(wǎng)站僅提供多級菜單檢索和關鍵詞檢索兩種方式供用戶使用。即由用戶主動發(fā)起，網(wǎng)站被動羅列信息，整個服務過程是“單向的、一次性的”。
然而，對于一個普通市民而言，我們很難要求其擁有專業(yè)化的檢索技巧和知識儲備，因此傳統(tǒng)政府網(wǎng)站的多級菜單設置對于一般用戶而言，是有相當查詢難度的。用戶往往會花費較多時間來查找所需信息或鏈接，可獲取的相關信息和導向性也不夠豐富。
同時，傳統(tǒng)的搜索引擎技術在門戶網(wǎng)站上的應用也存在一定的局限性。由于搜索引擎的核心是采用“關鍵詞匹配技術”，缺乏對用戶輸入的語意分析，因此搜索就要求這些普通民眾也具備相當程度的“關鍵詞提煉能力”，否則搜索引擎難以提供準確的信息。比如養(yǎng)狗戶在咨詢養(yǎng)狗需要辦理的證件時，輸入“養(yǎng)狗許可證”，對于傳統(tǒng)的搜索引擎而言這是無效關鍵詞，因為正確的說法應當是“養(yǎng)犬許可證”，雖然意思相同，但是一字之差將使搜索結(jié)果出現(xiàn)很大不同。在政府網(wǎng)站中有很多專業(yè)詞匯和辦事流程，一般的老百姓可能并不能全部了解或者知道要辦什么事情但是無法用專業(yè)術語描述，這在無形中拔高了政府網(wǎng)站的使用門檻。
另外，對于政府門戶網(wǎng)站而言，怎樣快速、有效地整合各部門信息，讓各類信息有機組合，讓用戶方便快捷的查詢留言，不是簡單的1+1=2，這是直接影響政府門戶網(wǎng)站公共服務能力的關鍵之一?？傮w而言就是，目前存在的政府門戶網(wǎng)站信息內(nèi)容的不完善，將直接降低政府門戶網(wǎng)站的對外服務能力。當用戶的問題無法在政府門戶網(wǎng)站得到解決時，則必須重新登錄其他相應部門的網(wǎng)站，重新搜索、再次咨詢、等待反饋，難以體驗到政府門戶網(wǎng)站的“一站式”綜合信息服務的優(yōu)勢。
上?！?2333服務導航員”提供的服務新思路
上海市勞動和社會保障局的領導也曾面臨如何在無法迅速增加人力的現(xiàn)實條件下去提高服務效率和服務水準的問題——作為主管上海全市勞動和社會保障工作的關鍵職能部門，每天各類問詢電話此起彼伏，令現(xiàn)有客服人員應接不暇，同時其對外網(wǎng)站的瀏覽量也一直居高不下，響應延遲、服務不及的現(xiàn)象在所難免。而且對同一問題的重復回答也極大的消耗了有限的人工客服資源。
為解決這一矛盾，上海勞動和社會保障局前不久正式采用了一套智能自動客服系統(tǒng)——客服機器人。這款名為“12333服務導航員”的客服機器人基于領先的人工智能信息交互技術，并通過Web機器人的表現(xiàn)，能夠自動應答網(wǎng)站訪客提出的各種問題，從而有效加快了上海勞動和社會保障局公共網(wǎng)站的響應速度，辦公效率也得以快速提升。
網(wǎng)民只要進入上海勞動和社會保障局的網(wǎng)站并點擊醒目的“智能導航”圖標，就進入了一個類似MSN的交談頁面，一個名為“12333服務導航員”的機器人就開始了為用戶的全程服務。它首先會熱情的自我介紹：“我是12333服務導航員，我能為您提供本市勞動保障服務機構(gòu)的相關信息，也能幫您了解一些本市勞動保障便民服務的辦事程序?！边@時，網(wǎng)民就可以根據(jù)自己需要解決的問題開始自由提問，如果是一個對該局還很陌生的網(wǎng)民籠統(tǒng)地問他：“上海市勞動和社會保障局是做什么的？”，機器人馬上可以列出：“該局是一個什么機構(gòu)”、“我們的職責”、“我局的負責人是哪位”、“如何聯(lián)系我們”、“去上海市勞動和社會保障局怎么走”這許多選項讓網(wǎng)民選擇。選擇每一個問題都可以進入網(wǎng)站中的相關頁面看到答案。而對于一個有具體專業(yè)問題需要及時解決的用戶，如問到：“我如何申請社會保障金？”這時12333服務導航員給出的選項更多：“如何申請保障金？”、“您申請的具體保障金類型？”、“您的個人條件是否達到申請標準？”、“您清楚申請保障金的具體條例嗎？”等等。選擇每個問題同樣可以鏈接到相關的網(wǎng)頁察看詳細地介紹。
很多人聽過齊志和大兵表演的相聲“我是119”，對其中戲劇化夸張了的119熱線所面對的五花八門的求助和尷尬印象由深。試想，如果還是上海市勞動和社會保障局原來的咨詢熱線，當?shù)?00次面臨“你們是干什么的”咨詢時，至少咨詢員的苦惱也真的就可以同情。難怪一經(jīng)推出，“12333服務導航員”就博得了民眾和該局服務部門的一致好評。這不僅為是上海市勞動和社會保障局建立了“為民、便民、親民”的良好公眾形象，同時也為政府機構(gòu)創(chuàng)新公眾服務模式開辟了一條新路。
其實，在在電子政務已經(jīng)高度發(fā)達的歐美國家，相當多的政府和公眾服務部門已經(jīng)開始實施或正在實施智能機器人服務系統(tǒng)，將先進的人工智能技術應用于政府公共網(wǎng)站開發(fā)的各個環(huán)節(jié)，充分利用信息技術創(chuàng)新電子政務模式，有效地提高政府的行政效能、加強了政府網(wǎng)站與用戶之間的良性互動、提高和增加了用戶滿意度，收到了事半功倍的效果。
