國脈研究：我國電子政務建設的背景綜述

　　國脈研究：網上服務質量是衡量電子政務發(fā)展水平的重要標準

　　國脈研究：當前政府網上服務存在的主要問題

　　國脈研究：如何建立高效、互動、友好的智慧政府網站

　　國脈研究：政務機器人助服務智能化百姓"詢訪"不再難

　　國脈研究：關于以網站為平臺的智能信息服務探討

　　目前，上海市科學技術委員會已經在人工智能技術服務于電子政務上邁出了領先的一步。

　　上海市科學技術委員會作為主管上海全市科技工作的關鍵職能部門，承擔政府信息發(fā)布、電子政務、交流、咨詢答復等對外服務功能?！吧虾？萍肌本W站是上?？莆嫦蚬姷闹饕翱凇⑴c群眾溝通的重要渠道。該網站的瀏覽量一直居高不下，2006年前三季度的訪問量達到2300萬。根調查，不少用戶反映咨詢電話難以打通，無法在工作日以外進行咨詢而且服務的質量需要得到進一步提高，同時用戶強烈要求提高咨詢的答復質量和效率?？莆约旱目头藛T則反映同一問題的重復回答極大地消耗了有限的資源，而且當前的客服培訓成本較高。

　　為了解決以上問題，上海科委啟用了人工智能客服系統——客服機器人。自2006年11月起，用戶登錄上海市科委官方網站后即會發(fā)現網站上多了一位帶著圓圓的眼鏡的小卡通。他就是被稱為“海德先生”的會聊天的機器人。

　　該款客服機器人系統上線以后，能夠對上海市科委的專業(yè)知識、過去的問答記錄、相關數據和文件進行研究，統計出一系列特殊和專業(yè)詞匯出現的頻率，并對每個詞進行定性，同時形成相應的回答列表，記錄到問題知識庫當中。

　　當機器人完成了知識積累，就進入了智能匹配的階段。在這一階段，智能機器人首先要對用戶提出的問題進行人工智能處理：包括分詞、詞性標注、句子之間的關系，然后再把他們放到系統自定義的問題庫當中，進行比對，找出最契合的語句、圖示、鏈接。這樣，用戶所需求的答案就會顯示出來了。

　　機器人的另一個“聰明”之處在于問答的擬人式交互。機器人回答問題的時候，要對問題的知識節(jié)點進行識別。當信息量不夠時，“海德先生”將對用戶進行反問，當它獲得了足夠的信息后，再給出正確的答案。

　　而當用戶詢問到一些機器人無法明確回答的問題時，它會顯示出相關的問題列表，用戶可以在其中找出進一步細化的問題，或者換一種問法，繼續(xù)提問。

　　雖然“海德先生”上線的時間還不是很長，但已經在提升工作效率等方面具有明顯的效果。通過實施該系統，上海市科委達到了如下目標：

　　節(jié)省客服成本

　　改被動瀏覽為主動推送

　　改信息繁雜為信息簡潔

　　24小時在線全年無休：周六周日已無須安排值班人員

　　提供實時答復：回復時間少于1秒

　　能同時解答多人在線咨詢

　　大大提高了工作效率和服務能力，在提高服務質量的同時，也規(guī)范了咨詢答復的用語

　　（上述結論摘自上海市科委的項目驗收報告）

　　據上海市科委的工作人員介紹，原來負責客服工作的人員已經從原來繁雜瑣碎的工作中解放出來，開始進行知識庫、專家?guī)斓慕ㄔO工作。

　　客服機器人的成功應用僅僅是人工智能技術從實驗室邁向電子政務建設的一小步。最新頒布的《國家電子政務總體框架》中明確提出：“服務的實現程度、服務效率、服務質量是電子政務建設成敗的關鍵。要以服務對象為中心，以網絡為載體，逐步建立電子政務服務體系。”這無疑是從戰(zhàn)略的高度明確了“服務理念”在下一階段電子政務建設中的核心地位，提出了圍繞提高公共服務能力的電子政務發(fā)展思路、目標和重點。這表明我國電子政務建設正面臨一次新的發(fā)展機遇，標志著政府上網工作將進入一個全新的發(fā)展階段。

　　不論采用何種技術、何種模式，只有將“服務”放在首位，創(chuàng)建一個高效、互動、友好的電子政務系統，才能真正實現“服務為民、服務便民”。如何將政府信息上網轉變?yōu)檎丈暇W，通過人工智能技術將傳統的用戶自助式瀏覽轉變?yōu)榫W站智能化服務，在信息公開、在線服務、公眾參與、網站設計、用戶體驗等方面積極拓展電子政務建設的新思路，還將是一個需要繼續(xù)深入探討的課題。