國脈研究：我國電子政務(wù)建設(shè)的背景綜述

　　國脈研究：網(wǎng)上服務(wù)質(zhì)量是衡量電子政務(wù)發(fā)展水平的重要標(biāo)準(zhǔn)

　　國脈研究：如何建立高效、互動、友好的智慧政府網(wǎng)站

　　國脈研究：智能化電子政務(wù)的應(yīng)用案例集錦

　　國脈研究：政務(wù)機(jī)器人助服務(wù)智能化百姓"詢訪"不再難

　　國脈研究：關(guān)于以網(wǎng)站為平臺的智能信息服務(wù)探討

　　從1999年1月開始的“政府上網(wǎng)”工程到現(xiàn)在，經(jīng)過8年多的發(fā)展，我國的電子政務(wù)建設(shè)在基礎(chǔ)設(shè)備搭建、政務(wù)信息公開等方面都取得了明顯成效。

　　但是從公共服務(wù)的角度來看，當(dāng)前政府網(wǎng)上服務(wù)還存在一些不足，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　1、政府網(wǎng)上服務(wù)的項目有限、質(zhì)量不高

　　由于政府網(wǎng)站的定位在于對外的公共服務(wù)，因此網(wǎng)站中的信息必將涉及到社會生活的方方面面。以上海市政府為例，市政府下設(shè)50個委辦局，各委辦局中又下設(shè)多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)和職能科室，多維度、多業(yè)務(wù)的信息整合已經(jīng)成為政府網(wǎng)站的一個重點和難點問題。

　　目前，國內(nèi)政府網(wǎng)站大部分采用傳統(tǒng)的建站模式，以用戶（個人/企業(yè)）需求為導(dǎo)向設(shè)計網(wǎng)站結(jié)構(gòu)，針對個人或企業(yè)的完整生命周期的不同節(jié)點，讓相關(guān)委辦局或科室提供對應(yīng)的信息。雖然在單個節(jié)點的網(wǎng)上服務(wù)和信息公開方面，這種整合方式可以取得一定成效，但是對于一些跨部門的信息整合和辦事協(xié)調(diào)，這種方式無疑是有局限性的：一是用戶的需求是多種多樣的，以需求為導(dǎo)向設(shè)計門戶網(wǎng)站、整合相關(guān)內(nèi)容，這種方式顯然無法窮舉用戶的需求。一旦設(shè)計過于復(fù)雜、菜單層次過多，用戶操作的便利性就會受到影響。二是采用這種固定框架的網(wǎng)站結(jié)構(gòu)，一旦有新的服務(wù)內(nèi)容增加，就需要對原有網(wǎng)站結(jié)構(gòu)進(jìn)行較大調(diào)整。同時，由于很多委辦局或部門的網(wǎng)站都是采用“自建自管”的方式，在網(wǎng)站建設(shè)模式和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)方面呈現(xiàn)多元異構(gòu)狀態(tài)，這在客觀上也增加了政府機(jī)關(guān)信息整合的成本，延長了信息整合周期。

　　以一個“下崗職工開辦餐館”為例，要完成全部的證照審批工作，他必須了解工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)衛(wèi)等多個環(huán)節(jié)對應(yīng)的責(zé)任機(jī)構(gòu)、辦理流程、所需材料、工作地點和時間。對一個普通市民而言，他可能了解的并不全面，而目前的政府門戶網(wǎng)站也少有精確到“開辦餐館”這類跨部門協(xié)調(diào)的網(wǎng)上辦事信息，所以在實際的申報過程中，用戶還難以享受到政府網(wǎng)站的“一站式”“一體化”服務(wù)。

　　2、政府網(wǎng)站的交互性較差、市民使用度低

　　目前國內(nèi)各級政府公共網(wǎng)站的建設(shè)主要考慮到政府信息公開、網(wǎng)上辦事、便民問答等內(nèi)容，在服務(wù)過程中，絕大部分的政府網(wǎng)站僅提供多級菜單檢索和關(guān)鍵詞檢索兩種方式供用戶使用。即由用戶主動發(fā)起（一次輸入），網(wǎng)站被動羅列信息（一次輸出），整個服務(wù)過程是“單向的、一次性的”。

　　對于一個普通市民而言，我們很難要求其擁有專業(yè)化的檢索技巧和知識儲備，因此傳統(tǒng)政府網(wǎng)站的多級菜單設(shè)置對于一般用戶而言，并不能提供一個高效便捷的檢索方式，反而會使得網(wǎng)站信息入口更加分散，讓用戶不知應(yīng)從何處找到自己所需要的信息。用戶往往會花費(fèi)較多時間來查找所需信息或鏈接，可獲取的相關(guān)信息和導(dǎo)向性也不夠豐富。

　　另外，傳統(tǒng)的搜索引擎技術(shù)在政府網(wǎng)站上的應(yīng)用也存在一定的局限性。

　　由于傳統(tǒng)搜索引擎的核心是“關(guān)鍵詞匹配技術(shù)”，缺乏對用戶輸入的語意分析，因此站內(nèi)搜索就要求用戶具備良好的“關(guān)鍵詞提煉能力”，否則搜索引擎難以提供準(zhǔn)確的信息。比如用戶在咨詢養(yǎng)狗需要辦理的證件時，輸入“養(yǎng)狗許可證”，對于傳統(tǒng)的搜索引擎而言這是無效關(guān)鍵詞，因為正確的說法應(yīng)當(dāng)是“養(yǎng)犬許可證”，雖然意思相同，但是一字之差將使搜索結(jié)果出現(xiàn)很大不同。在政府網(wǎng)站中有很多專業(yè)詞匯和辦事流程，一般的老百姓可能并不能全部了解或者知道要辦什么事情但是無法用專業(yè)術(shù)語描述，這在無形中拔高了政府網(wǎng)站的使用門檻。

　　傳統(tǒng)的搜索引擎技術(shù)通過關(guān)鍵詞的匹配，將羅列出所有與該關(guān)鍵詞相關(guān)的頁面信息，其中自然也包含了大量的無效或者無關(guān)信息，這就要求用戶進(jìn)行“二次篩選”，大大降低了政府網(wǎng)站的服務(wù)效率。

　　3、傳統(tǒng)的客服在線服務(wù)模式存在瓶頸

　　目前，國內(nèi)的很多政府網(wǎng)站都采用了客服人員在線值守回復(fù)用戶咨詢的方式來解決傳統(tǒng)網(wǎng)站架構(gòu)交互性差的問題，希望通過客服人員的及時反饋，為市民提供更多的公共服務(wù)內(nèi)容。這種思路的出發(fā)點是很好的，但是在實際操作過程中，卻都難免會遇到以下的問題：

　　a、人員瓶頸：

　　由于政府領(lǐng)域內(nèi)涉及的專業(yè)知識較多，要培養(yǎng)一名專業(yè)客服人員從生疏到熟悉的周期較長，所以很難在短時間內(nèi)培訓(xùn)出大量的合格客服上崗值守。如果讓政府工作人員直接參與一線的客服工作，分散時間和精力，勢必對原有的工作產(chǎn)生影響，因此并不能起到很好的工作效果。

　　b、服務(wù)瓶頸：

　　很多政府網(wǎng)站采用論壇回帖、郵件反饋等方式回復(fù)用戶的問題，這種異步回復(fù)方式無法讓用戶及時地獲取到信息。同時，異步回復(fù)質(zhì)量的好壞首先取決于用戶留言的質(zhì)量，當(dāng)用戶留言相對較少，客服人員也很難一次性地答復(fù)用戶。當(dāng)用戶還有相關(guān)問題時，又必須重新提問、等待反饋，致使整個咨詢過程被延長。

　　而采用呼叫中心、登錄即時通訊工具等辦法進(jìn)行即時回復(fù)，則又會受到話路數(shù)量有限、工作時間有限、人員情緒狀態(tài)等主客觀因素的制約，難以大規(guī)模開展。

　　c、效率瓶頸：

　　由于前面提到的，不少政府網(wǎng)站采用異步回復(fù)的方式回答用戶提問，不能及時、完整地進(jìn)行答復(fù)，導(dǎo)致市民不斷留言提問，重復(fù)占用有限的客服資源，這是出現(xiàn)客服效率瓶頸的原因之一。此外，用戶留言中存在的大量重復(fù)問題、簡單問題也是不斷消耗客服人員的寶貴時間，導(dǎo)致客服效率瓶頸的重要原因。