國脈研究：我國電子政務建設的背景綜述

　　國脈研究：網上服務質量是衡量電子政務發(fā)展水平的重要標準

　　國脈研究：如何建立高效、互動、友好的智慧政府網站

　　國脈研究：智能化電子政務的應用案例集錦

　　國脈研究：政務機器人助服務智能化百姓"詢訪"不再難

　　國脈研究：關于以網站為平臺的智能信息服務探討

　　從1999年1月開始的“政府上網”工程到現(xiàn)在，經過8年多的發(fā)展，我國的電子政務建設在基礎設備搭建、政務信息公開等方面都取得了明顯成效。

　　但是從公共服務的角度來看，當前政府網上服務還存在一些不足，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　1、政府網上服務的項目有限、質量不高

　　由于政府網站的定位在于對外的公共服務，因此網站中的信息必將涉及到社會生活的方方面面。以上海市政府為例，市政府下設50個委辦局，各委辦局中又下設多個業(yè)務系統(tǒng)和職能科室，多維度、多業(yè)務的信息整合已經成為政府網站的一個重點和難點問題。

　　目前，國內政府網站大部分采用傳統(tǒng)的建站模式，以用戶（個人/企業(yè)）需求為導向設計網站結構，針對個人或企業(yè)的完整生命周期的不同節(jié)點，讓相關委辦局或科室提供對應的信息。雖然在單個節(jié)點的網上服務和信息公開方面，這種整合方式可以取得一定成效，但是對于一些跨部門的信息整合和辦事協(xié)調，這種方式無疑是有局限性的：一是用戶的需求是多種多樣的，以需求為導向設計門戶網站、整合相關內容，這種方式顯然無法窮舉用戶的需求。一旦設計過于復雜、菜單層次過多，用戶操作的便利性就會受到影響。二是采用這種固定框架的網站結構，一旦有新的服務內容增加，就需要對原有網站結構進行較大調整。同時，由于很多委辦局或部門的網站都是采用“自建自管”的方式，在網站建設模式和技術標準方面呈現(xiàn)多元異構狀態(tài)，這在客觀上也增加了政府機關信息整合的成本，延長了信息整合周期。

　　以一個“下崗職工開辦餐館”為例，要完成全部的證照審批工作，他必須了解工商、稅務、衛(wèi)生、環(huán)衛(wèi)等多個環(huán)節(jié)對應的責任機構、辦理流程、所需材料、工作地點和時間。對一個普通市民而言，他可能了解的并不全面，而目前的政府門戶網站也少有精確到“開辦餐館”這類跨部門協(xié)調的網上辦事信息，所以在實際的申報過程中，用戶還難以享受到政府網站的“一站式”“一體化”服務。

　　2、政府網站的交互性較差、市民使用度低

　　目前國內各級政府公共網站的建設主要考慮到政府信息公開、網上辦事、便民問答等內容，在服務過程中，絕大部分的政府網站僅提供多級菜單檢索和關鍵詞檢索兩種方式供用戶使用。即由用戶主動發(fā)起（一次輸入），網站被動羅列信息（一次輸出），整個服務過程是“單向的、一次性的”。

　　對于一個普通市民而言，我們很難要求其擁有專業(yè)化的檢索技巧和知識儲備，因此傳統(tǒng)政府網站的多級菜單設置對于一般用戶而言，并不能提供一個高效便捷的檢索方式，反而會使得網站信息入口更加分散，讓用戶不知應從何處找到自己所需要的信息。用戶往往會花費較多時間來查找所需信息或鏈接，可獲取的相關信息和導向性也不夠豐富。

　　另外，傳統(tǒng)的搜索引擎技術在政府網站上的應用也存在一定的局限性。

　　由于傳統(tǒng)搜索引擎的核心是“關鍵詞匹配技術”，缺乏對用戶輸入的語意分析，因此站內搜索就要求用戶具備良好的“關鍵詞提煉能力”，否則搜索引擎難以提供準確的信息。比如用戶在咨詢養(yǎng)狗需要辦理的證件時，輸入“養(yǎng)狗許可證”，對于傳統(tǒng)的搜索引擎而言這是無效關鍵詞，因為正確的說法應當是“養(yǎng)犬許可證”，雖然意思相同，但是一字之差將使搜索結果出現(xiàn)很大不同。在政府網站中有很多專業(yè)詞匯和辦事流程，一般的老百姓可能并不能全部了解或者知道要辦什么事情但是無法用專業(yè)術語描述，這在無形中拔高了政府網站的使用門檻。

　　傳統(tǒng)的搜索引擎技術通過關鍵詞的匹配，將羅列出所有與該關鍵詞相關的頁面信息，其中自然也包含了大量的無效或者無關信息，這就要求用戶進行“二次篩選”，大大降低了政府網站的服務效率。

　　3、傳統(tǒng)的客服在線服務模式存在瓶頸

　　目前，國內的很多政府網站都采用了客服人員在線值守回復用戶咨詢的方式來解決傳統(tǒng)網站架構交互性差的問題，希望通過客服人員的及時反饋，為市民提供更多的公共服務內容。這種思路的出發(fā)點是很好的，但是在實際操作過程中，卻都難免會遇到以下的問題：

　　a、人員瓶頸：

　　由于政府領域內涉及的專業(yè)知識較多，要培養(yǎng)一名專業(yè)客服人員從生疏到熟悉的周期較長，所以很難在短時間內培訓出大量的合格客服上崗值守。如果讓政府工作人員直接參與一線的客服工作，分散時間和精力，勢必對原有的工作產生影響，因此并不能起到很好的工作效果。

　　b、服務瓶頸：

　　很多政府網站采用論壇回帖、郵件反饋等方式回復用戶的問題，這種異步回復方式無法讓用戶及時地獲取到信息。同時，異步回復質量的好壞首先取決于用戶留言的質量，當用戶留言相對較少，客服人員也很難一次性地答復用戶。當用戶還有相關問題時，又必須重新提問、等待反饋，致使整個咨詢過程被延長。

　　而采用呼叫中心、登錄即時通訊工具等辦法進行即時回復，則又會受到話路數量有限、工作時間有限、人員情緒狀態(tài)等主客觀因素的制約，難以大規(guī)模開展。

　　c、效率瓶頸：

　　由于前面提到的，不少政府網站采用異步回復的方式回答用戶提問，不能及時、完整地進行答復，導致市民不斷留言提問，重復占用有限的客服資源，這是出現(xiàn)客服效率瓶頸的原因之一。此外，用戶留言中存在的大量重復問題、簡單問題也是不斷消耗客服人員的寶貴時間，導致客服效率瓶頸的重要原因。