根據(jù)省政府辦公廳近日出臺的指導意見，我省將于2017年底前基本建成統(tǒng)一的政府熱線服務平臺，改變自我受理、自我辦理、自我監(jiān)督、自我評價的傳統(tǒng)熱線服務模式。此次整合后，政府部門一般不再新設政務服務熱線。

　　全面整合政務服務熱線電話 整合后不再新設

　　我省將全面整合政府系統(tǒng)除110、120、119等緊急類熱線之外的各類政務服務熱線電話，2017年底前基本建成以“12345”政務服務熱線(省長、市長熱線電話)和有關網(wǎng)絡平臺為基礎的統(tǒng)一政府熱線服務平臺。整合后，政府部門一般不再新設政務服務熱線。

　　按照規(guī)定，保留110報警電話、120急救電話、119火警電話等緊急類熱線，其他政府系統(tǒng)各類政務服務熱線電話，以及省長(市長)信箱、人民網(wǎng)留言、政務“雙微”等政務咨詢和投訴舉報網(wǎng)絡渠道，原則上全部整合到統(tǒng)一平臺。

　　同時，對社會知曉度高、業(yè)務量較大、專業(yè)性較強的政務服務熱線(如“12315”等)暫時保留，實行雙號并存。

　　改變自我受理、自我監(jiān)督、自我評價的傳統(tǒng)模式

　　此次意見提出，推進政府熱線服務辦理、監(jiān)督相分離，改變政府職能部門對群眾訴求自我受理、自我辦理、自我監(jiān)督、自我評價的傳統(tǒng)熱線服務模式。

　　省長(市長)熱線工作機構負責群眾訴求事項的交辦、審核、督辦、評價、考核，承辦網(wǎng)絡單位負責群眾訴求事項的辦理和反饋。同時，建設統(tǒng)一的電子監(jiān)察系統(tǒng)，對網(wǎng)絡單位熱線辦理工作進行全程監(jiān)督和過程管控。

　　建立完善政府熱線工作督辦機制，加強對交辦事項的跟蹤、催辦和督辦。對逾期未辦、逾期退回的網(wǎng)絡單位，予以警告；對辦理質量差，以及投訴類事項辦理不符合政策規(guī)定或訴求人反饋不滿意的，退回承辦單位重新辦理；對涉及部門較多或辦理難度較大的，開展聯(lián)合督辦或現(xiàn)場督辦。

　　承辦群眾訴求事項的網(wǎng)絡單位要按規(guī)定時限和相關要求將辦理情況反饋至交辦單位，同時向訴求人反饋辦理結果。省、市熱線工作機構要依托統(tǒng)一平臺，通過語音、短信或網(wǎng)絡等多種途徑開展群眾訴求辦理情況滿意度調查。

　　限時辦結 辦理情況納入政府績效考核

　　意見規(guī)定，對一般政務咨詢類事項，由熱線接聽人員根據(jù)相關政策法規(guī)直接答復，不能直接答復的轉接相關網(wǎng)絡單位答復；對求助和投訴舉報類事項，由統(tǒng)一平臺轉相應網(wǎng)絡單位限期辦理。根據(jù)有關規(guī)定、結合群眾訴求事項的緩急程度確定具體辦理時限。

　　我省還將建立政府熱線工作聯(lián)席會議制度，協(xié)調解決重大疑難問題，對群眾反映較為集中的熱點問題，及時向相關單位發(fā)出預警和處理建議。

　　把政府熱線辦理情況納入政府目標管理績效考核，對敷衍塞責、弄虛作假、失職瀆職、失密泄密、徇私舞弊等造成嚴重后果的，提請有關部門按規(guī)定嚴肅追責。