廣州市天河區(qū)政務(wù)服務(wù)中心于2015年10月14日正式掛牌辦公，整體面積約11000平方米，進駐單位25個，開設(shè)服務(wù)窗口163個，為企業(yè)和個人辦理各類行政審批及公共服務(wù)事項700多項，2016年接待群眾108萬人次，是廣州市目前業(yè)務(wù)類型最全、接待量最大的區(qū)級政務(wù)服務(wù)中心。近年來，天河區(qū)勇于探索，先行先試，全面推進行政審批體制機制的改革創(chuàng)新，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)思維和行政審批服務(wù)進行深度的融合創(chuàng)新，全面推進行政審批服務(wù)集成化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、便利化、人性化，努力為群眾提供公平可及、便捷高效、體驗優(yōu)越的辦事環(huán)境，不斷提升群眾辦事體驗?，F(xiàn)將有關(guān)工作情況匯報如下。
一、統(tǒng)一平臺，三大轉(zhuǎn)變推動行政審批服務(wù)集成化
原來天河區(qū)使用國家、省、市及區(qū)本級各類行政審批業(yè)務(wù)系統(tǒng)50多個，各自獨立運作，業(yè)務(wù)信息互不共享，嚴(yán)重影響了審批效率的提高。為了解決這些年以來困擾行政審批效能提升的問題，配合廣州市一窗式一網(wǎng)式改革，作為全市試點，天河區(qū)率先建立了一個基于云計算技術(shù)的統(tǒng)一審批平臺，實現(xiàn)“三大轉(zhuǎn)變”。
(一)審批機制向集中制轉(zhuǎn)變
天河區(qū)在全市率先完成了“三集中三到位”行政審批體制改革，打破原有職能部門審批格局。全區(qū)共有22個行政審批職能部門成立了審批管理科，統(tǒng)一派駐區(qū)政務(wù)服務(wù)中心。
(二)受理工作向一窗式轉(zhuǎn)變
天河區(qū)堅持“把簡單留給群眾，把復(fù)雜留給信息系統(tǒng)”，通過全區(qū)統(tǒng)一的云受理平臺，實現(xiàn)了一窗受理、一個平臺分發(fā)、流轉(zhuǎn)、審批的集成化服務(wù)效果，審批成本大大降低，審批效率明顯提升。
(三)技術(shù)架構(gòu)體系向云計算轉(zhuǎn)變
該平臺通過云服務(wù)器部署，真正實現(xiàn)多維度支撐、應(yīng)用全面集成和功能的靈活拓展，實現(xiàn)了各審批職能部門之間數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，完成發(fā)改、住建、環(huán)保、國規(guī)、衛(wèi)計、民政、財政、標(biāo)準(zhǔn)化院等11個部門的對接工作。全區(qū)使用統(tǒng)一平臺進行受理事項達(dá)387項，占全部審批事項總數(shù)的55.87%。
截至2016年底，天河區(qū)納入集成服務(wù)事項總數(shù)為662項，納入部門25個，2017年1月業(yè)務(wù)量為85236件，占全市(含市及廣州開發(fā)區(qū))納入集成服務(wù)業(yè)務(wù)量的40%。同時所有進駐部門對首席代表充分授權(quán)，對能夠即來即辦的業(yè)務(wù)，當(dāng)場審批。據(jù)統(tǒng)計，天河區(qū)政務(wù)中心即時審批業(yè)務(wù)占總體業(yè)務(wù)量的81%。
二、精細(xì)管理，一二三階推進審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
為使辦事群眾體驗最方便、最高效的政務(wù)服務(wù)，天河區(qū)堅持把政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作作為“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”的核心基礎(chǔ)來抓，通過在審批平臺上建立事項管理庫，固化事項規(guī)范，提升標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)度，通過平臺支撐，區(qū)門戶網(wǎng)站、網(wǎng)上辦事大廳、微信公眾號以及實體大廳查詢終端、二維碼掃描等渠道，所有辦事信息公開統(tǒng)一規(guī)范、指引準(zhǔn)確。在抓審批標(biāo)準(zhǔn)化的過程中，主要通過以下三個階段：
第一階段，抓好事項的規(guī)范管理。按照國家和省、市工作部署，在行政審批事項動態(tài)調(diào)整的基礎(chǔ)上，清理非許可審批事項。對屬于政府內(nèi)部管理事務(wù)的審批事項的，一律取消或者調(diào)整為單列管理，面向公民、法人或其他組織的審批事項，嚴(yán)格對照現(xiàn)行法律、法規(guī)、規(guī)章和省市清理結(jié)果，予以取消或合并，確需保留的，進一步規(guī)范項目名稱和類別，做到有法可依、有據(jù)可查。
第二階段，抓好事項的分級細(xì)化。針對區(qū)級事項713項，街道206項、社區(qū)49項行政審批和公共服務(wù)事項，天河區(qū)率先推進行政審批事項的三級管理制度，對全區(qū)所有行政審批事項進行分級，按照大項名稱、二級目錄、三級目錄細(xì)化，并將全部審批事項錄入統(tǒng)一審批平臺進行固化，做到“認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)不認(rèn)關(guān)系，認(rèn)流程不認(rèn)面孔”，切實提升審批管理的規(guī)范性、科學(xué)性，群眾能更快地準(zhǔn)確按照辦事指南的指引，辦理有關(guān)審批工作。
第三階段，抓好事項的精準(zhǔn)表述。將每個審批服務(wù)事項中的非制式材料進行精準(zhǔn)化、標(biāo)識化管理，嚴(yán)格控制審批者的自由裁量權(quán)限。切實做到辦事群眾能夠根據(jù)審批事項精準(zhǔn)化管理所公布的要求，便能夠準(zhǔn)確、智能、便捷地完成審批材料的準(zhǔn)備和提交。而審批過程，將嚴(yán)格按照“以許可為原則、以不許可為例外”，實行審批不通過的舉證責(zé)任倒置，由審批者提供審批不通過的法律依據(jù)和事實依據(jù)。
三、創(chuàng)新融合，構(gòu)筑生態(tài)圈提升智能化
通過統(tǒng)一的行政審批系統(tǒng)平臺，天河區(qū)對審批業(yè)務(wù)鏈條的進行了完整構(gòu)造，對業(yè)務(wù)流程進行全面的簡化優(yōu)化，將審批業(yè)務(wù)鏈條完整地融合進互聯(lián)網(wǎng)，構(gòu)筑了一個以人為本、連接到人、服務(wù)于人、人人受益的天河政務(wù)服務(wù)生態(tài)圈，實現(xiàn)全對象、全渠道、全時效、全流程的便民服務(wù)模式。
(一)多方位融合提升服務(wù)
通過全區(qū)統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)云平臺的支撐，天河區(qū)著力打造了政務(wù)微信公眾號和自主開發(fā)天河區(qū)自助服務(wù)終端，借助網(wǎng)上辦事大廳、自助服務(wù)終端、手機服務(wù)功能和線下物流等服務(wù)渠道，將審批業(yè)務(wù)鏈條完整地融合進互聯(lián)網(wǎng)，構(gòu)筑了“O2O”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)全對象、全渠道、全時效、全流程的便民服務(wù)模式。
(二)多網(wǎng)融合解決服務(wù)群眾“最后一公里”
2015年天河區(qū)率先實現(xiàn)與EMS快遞管理系統(tǒng)的無縫對接，實現(xiàn)快遞一鍵下單。目前出入境和戶政業(yè)務(wù)群眾快遞使用率分別達(dá)到72%和38%，在全市領(lǐng)先，受到群眾的好評。
(三)隨時隨地辦業(yè)務(wù)、查進度
全面提升網(wǎng)上辦事大廳天河分廳功能，建立街道、社區(qū)網(wǎng)上服務(wù)站點，截至2017年1月，全區(qū)行政審批事項708項，可網(wǎng)辦率達(dá)100%，三級深度率91.7%，全流程網(wǎng)辦0次到場事項占比36%。全區(qū)網(wǎng)上大廳業(yè)務(wù)辦理率達(dá)到99.1%，辦結(jié)率達(dá)到100%。通過網(wǎng)上網(wǎng)下聯(lián)動，構(gòu)筑了全市有效網(wǎng)絡(luò)，使群眾足不出戶即可完成查詢辦事指南、預(yù)約辦理服務(wù)、申報材料上傳，還可以及時查看審批進度。
四、高效便捷，服務(wù)延伸推動辦事便利化
依托統(tǒng)一審批平臺，天河區(qū)在辦事便利化上不斷深化改革創(chuàng)新，在政務(wù)服務(wù)生態(tài)圈的基礎(chǔ)上，推動服務(wù)延伸、服務(wù)下放、自助服務(wù)、預(yù)約服務(wù)。
(一)“銀商通”延伸服務(wù)網(wǎng)點
在廣州市率先啟動銀行網(wǎng)點無償代辦工商注冊登記業(yè)務(wù)，與全區(qū)160個銀行網(wǎng)點合作開通“銀商通”服務(wù)，實現(xiàn)了“銀行網(wǎng)點開到哪里、政府服務(wù)就延伸到哪里”。
(二)分級管理推進業(yè)務(wù)下放
積極推動社保業(yè)務(wù)、食品藥品監(jiān)管、企業(yè)設(shè)立登記審批部分業(yè)務(wù)下沉，其中參保登記、資料變更等87項社保業(yè)務(wù)進行簡化歸并后下沉街道辦理，商事登記類26項業(yè)務(wù)下放至各工商所，方便群眾就近辦理，得到了廣大群眾的好評。
(三)全自助服務(wù)廣獲好評
在全國率先推進出入境證件“簽注易”和針對天河戶口的身份證自助換領(lǐng)業(yè)務(wù)，全區(qū)21條街道和部分大型社區(qū)共安裝“簽注易”29臺、身份證自助換證機27臺，累計辦理港澳簽注100367張和身份證3652張，極大地方便了群眾。
(四)預(yù)約服務(wù)減少群眾等候
針對天河區(qū)辦證數(shù)量常年高位運行的情況，在全市率先推進全部審批服務(wù)網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)，并在現(xiàn)場放號實行動態(tài)管理，不斷提高辦事服務(wù)的效能。同時針對戶政等部分業(yè)務(wù)收費情況，開通了微信支付和銀行卡自助付費等功能，提升群眾辦事體驗。
天河區(qū)推進“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”改革以來，服務(wù)模式持續(xù)創(chuàng)新，群眾體驗更趨良好；審批流程不斷優(yōu)化，服務(wù)效能持續(xù)提升；管理效果更加高效，服務(wù)成本顯著下降。天河區(qū)將以“創(chuàng)新、融合、智慧、卓越”作為改革的目標(biāo)，進一步提升全區(qū)政務(wù)服務(wù)環(huán)境，擦亮天河政務(wù)服務(wù)品牌。
