“您有來自12345的來電件，請接收。 ”收到短信，市發(fā)改委的周珂宇立刻登錄浙江省統(tǒng)一政務咨詢投訴舉報平臺，點擊簽收單，開始處理一起政務投訴。記者從新區(qū)社會公共服務與監(jiān)督中心了解到，成立一年多來，新區(qū)12345平臺與各分中心、成員單位積極協調，建立起了一支溝通順暢的聯絡員隊伍。

　　凝心聚力打造惠民連心線

　　聯絡員是新區(qū)12345平臺與各成員單位溝通的橋梁。該中心受理科工作人員對來電信息進行初步研判后，會第一時間把政務咨詢、投訴、舉報、求助、建議意見及相關民生服務類事項的處置任務，通過省統(tǒng)一政務平臺“派單”給相關職能部門，各部門的聯絡員同時將收到提醒短信和系統(tǒng)提示。聯絡員必須在兩個小時內簽收，并迅速聯系本單位相關職能處室切實解決來電人訴求。“在工作中，我遇到過很多認真負責的聯絡員，真的非常感謝他們。 ”受理科工作人員倪文耀告訴記者，比如市環(huán)保局聯系12345的聯絡員朱婧睿，她遇到市民來電反映環(huán)境問題的情況，總會第一時間聯系12345，詢問中心是否接到過同樣的投訴。遇到非本單位職能范圍的舉報投訴，朱婧睿也會聯系中心受理科，希望通過12345“派單”給相關負責單位，全力滿足群眾需求。

　　規(guī)范制度提供24小時在線服務

　　據了解，新區(qū)12345平臺市級成員單位的聯絡員，遵循著非工作時間值班值守工作制度。在非工作時間內也要確保人員到位、通信暢通。對于市民反映的比較緊急、影響較大、不及時處置會造成人身傷害或更大社會影響的事件，主管單位在接到市中心派發(fā)的任務后，相關人員應于一小時內到現場協調處置。

　　12345每個月會通過省統(tǒng)一政務平臺提供的數據量值賦分，對市級成員單位的主要辦理情況(及時響應率、辦結率、回復當事人率、核實率、滿意率、平均辦理時長)進行考核并排名，考核結果每月以通報形式發(fā)至各分中心及成員單位。同時，在年末組織考核，對各分中心和成員單位進行綜合賦分，年度考核結果納入全市綜合考核中個性化考核內容。

　　新區(qū)社會公共服務與監(jiān)督中心主任張文光告訴記者，12345業(yè)務辦理系統(tǒng)中的政務類訴求自本月起通過省統(tǒng)一政務平臺處理，各成員單位將根據自身工作實際，把分管及具體辦理12345和辦理省統(tǒng)一政務平臺業(yè)務的處室、人員進行重新梳理。面對受理量大、投訴面廣、系統(tǒng)操作更趨復雜等實際情況，下一步，中心將及時召開聯絡員業(yè)務培訓會和座談會，切實提高聯絡員的辦理效率和辦理質量，把12345平臺全力打造成一個“永不打烊的服務單位”。