“飯米粒有黏性，我們的城市、社區(qū)和居民也像飯米粒一樣，親密無間地和諧相處。飯米粒很平常，但老百姓每天都離不開它，我們也希望能成為老百姓經(jīng)常光顧的網(wǎng)上家園?！睆V東省珠海市香洲區(qū)飯米粒網(wǎng)辦公室里，香洲區(qū)新聞中心主任李磊指著墻上一幅彩色標(biāo)志介紹說。
墻上一個(gè)白色大碗里盛滿彩色米粒的卡通化標(biāo)志十分醒目，旁邊是“老百姓自己的網(wǎng)上家園”幾個(gè)大字，讓人感到溫馨。
香洲飯米粒網(wǎng)的域名用的是英文單詞family，為了更貼近百姓生活，就音譯為“飯米粒”。以飯米粒網(wǎng)為基礎(chǔ)的香洲區(qū)網(wǎng)絡(luò)政民互動(dòng)平臺(tái)開通一年來，共受理事項(xiàng)4432件，各部門網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人回復(fù)率達(dá)100%。該平臺(tái)已經(jīng)成為政府為群眾排憂解難的“直通車”、溝通互信的“連心橋”，真正成為了老百姓喜愛的網(wǎng)上家園。
反應(yīng)：快！
——“反映即受理，受理即處理”
事件回放之網(wǎng)站受理：
10點(diǎn)56分，2011年2月28日，網(wǎng)友“zhengchangning”在香洲飯米粒論壇上發(fā)帖：“獅山街道青春一街8號(hào)3單元樓頂違章建筑，占用公共場(chǎng)所，損害公共利益，留下安全隱患，請(qǐng)有關(guān)部門認(rèn)真查處。”
當(dāng)天11點(diǎn)15分，獅山街道網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人作出反應(yīng)：您好！您反映的問題將轉(zhuǎn)由獅山執(zhí)法中隊(duì)處理，具體處理情況會(huì)盡快給予回復(fù)。
香洲區(qū)網(wǎng)絡(luò)政民互動(dòng)平臺(tái)包括問政平臺(tái)和飯米粒論壇兩個(gè)部分。李磊說：“我們調(diào)研發(fā)現(xiàn)，問政平臺(tái)和論壇各有優(yōu)點(diǎn)和局限。問政在與市民溝通方面有欠缺，而論壇缺乏剛性的辦結(jié)機(jī)制。所以我們就把兩大板塊都整合在飯米粒網(wǎng)里?！?/p>
記者打開飯米粒網(wǎng)頁(yè)面，點(diǎn)擊進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)，頁(yè)面上方有咨詢、建議、投訴三個(gè)選項(xiàng)。網(wǎng)站工作人員朱華介紹說，根據(jù)需要選擇其中一個(gè)，輸入訴求的內(nèi)容，提交對(duì)象除了網(wǎng)絡(luò)問政處理中心，還包括區(qū)內(nèi)所有主要領(lǐng)導(dǎo)。網(wǎng)友向某位領(lǐng)導(dǎo)提交了信件，該領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)很快就能收到提醒短信。事情的辦理進(jìn)展，網(wǎng)站也會(huì)通過短信告知網(wǎng)友。
區(qū)委書記、區(qū)人大常委會(huì)主任張宜生說：“網(wǎng)絡(luò)問政就是要?jiǎng)诱娓?，要重視并切?shí)解決網(wǎng)民反映的問題?！边@位“一把手”出差在外還不忘“飯米粒”，跟蹤過問投訴處理情況。他的批轉(zhuǎn)量位列“領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)排行”第一名。
“網(wǎng)絡(luò)問政是剛性的。職能部門對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的投訴必須認(rèn)真快速辦理，給市民個(gè)交代?！崩罾谡f。香洲區(qū)制定了《網(wǎng)絡(luò)政民互動(dòng)工作實(shí)施方案》，建立了一套收集、回應(yīng)、辦理、回復(fù)、歸檔流程并形成制度，確保網(wǎng)民提出的問題得到及時(shí)解決和回復(fù)。
“但很多復(fù)雜問題并不是區(qū)一級(jí)能夠解決的，這就需要在及時(shí)辦理的同時(shí)，及時(shí)溝通和交流，飯米粒論壇就是這樣一個(gè)柔性平臺(tái)。”李磊說。
在飯米粒論壇里，有一個(gè)180人的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人團(tuán)隊(duì)。他們來自每個(gè)街道和職能部門，每天保持在線狀態(tài)，受理、答復(fù)和處理網(wǎng)民反映的事項(xiàng)，要在網(wǎng)民發(fā)帖后4小時(shí)內(nèi)作出初步回應(yīng)，做到“反映即受理，受理即處理”。
處理：實(shí)！
——“工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，網(wǎng)友都看在眼里”
事件回放之部門處理：
15點(diǎn)19分，2011年3月2日，獅山街道網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人將處理情況發(fā)帖回復(fù)給網(wǎng)友“zhengchangning”，并附上了四張現(xiàn)場(chǎng)拆除的圖片。
獅山街道收到投訴后，當(dāng)天將投訴轉(zhuǎn)給獅山執(zhí)法中隊(duì)處理。獅山中隊(duì)立即派人到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，確認(rèn)3單元803房業(yè)主搭建的建筑物違章。執(zhí)法中隊(duì)依法將該建筑及圍墻強(qiáng)制拆除。
市容環(huán)衛(wèi)、城市管理等問題，備受網(wǎng)友關(guān)注。自政民互動(dòng)平臺(tái)開通以來，香洲區(qū)城管局受理網(wǎng)友來信達(dá)710件，受理量位居首位。
城管局面對(duì)大量的投訴毫不逃避，通過論壇積極與網(wǎng)友互動(dòng)，活躍在線時(shí)間高達(dá)585小時(shí)，回帖量629個(gè)，還上傳了多張執(zhí)法現(xiàn)場(chǎng)圖片。
