服務(wù)找政府，請撥12345
在濟南，“服務(wù)找政府，請撥12345”，這已經(jīng)成為家喻戶曉、婦孺皆知的一句話。12345是2008年9月建設(shè)開通的市民服務(wù)熱線，是對原市長公開電話的全面擴容升級。該熱線平臺建設(shè)采取政企合作方式，由聯(lián)通公司負(fù)責(zé)辦公平臺投資建設(shè)和受理人員管理工作，市政府熱線辦負(fù)責(zé)工作流程管理和服務(wù)質(zhì)量考核。平臺設(shè)人工座席60個、工作人員近200名，配備先進(jìn)的硬件設(shè)備，開發(fā)了高度信息化、智能化的辦公系統(tǒng)。平臺的受理方式有熱線電話、手機短信、政府網(wǎng)站，三位一體，全天候運行，以確保渠道隨時暢通，徹底解決群眾訴求表達(dá)難的問題。
為了讓更多的市民享受到更好的服務(wù)，熱線主動創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和形式，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域。例如：建立領(lǐng)導(dǎo)接聽日制度，邀請縣（市）區(qū)和市政府部門主要負(fù)責(zé)同志接聽熱線，現(xiàn)場解答問題、聽取意見；開通“出租車駕駛員服務(wù)直通車”，為出租車司機解決后顧之憂；開通英語座席，為近百名外國友人提供幫助。與此同時，熱線還積極探索向社會、生活、法律服務(wù)延伸，與民生檢察服務(wù)熱線、青少年維權(quán)熱線、法律服務(wù)熱線以及市仲裁委、老齡辦建立聯(lián)動，共同提供法律、維權(quán)服務(wù)；開通全國第一條慈善募捐救助熱線，為困難群體提供救助；開通臺胞服務(wù)熱線，方便臺胞在濟投資、工作、生活；與多家交通運輸單位開展合作，為市民提供長途客運、高速路況等方面的信息咨詢服務(wù)。
據(jù)統(tǒng)計，熱線開通以來，受理市民來信260余萬件，2011年以來日均受理超過4000件，每天接聽電話時長超過180小時，辦結(jié)率97%，回復(fù)率100%。充分發(fā)揮了“民生直通車、發(fā)展助推器、行風(fēng)監(jiān)測儀、決策信息源、形象代言人”作用，成為人民群眾與黨委、政府的“連心線”、“親情線”。
不設(shè)圍墻的人民公安機關(guān)
“讓數(shù)據(jù)網(wǎng)上多跑路，讓群眾實際少跑腿”，這是濟南公安服務(wù)在線的一個響亮口號。2008年7月，濟南市公安局在互聯(lián)網(wǎng)上開通了集“網(wǎng)上辦事、在線服務(wù)、警務(wù)公開、執(zhí)法監(jiān)督、虛擬警務(wù)”等主要功能于一體的綜合電子警務(wù)平臺--“濟南公安服務(wù)在線”，包含濟南交警信息網(wǎng)、網(wǎng)上車管所、濟南消防365服務(wù)中心、濟南禁毒、濟南網(wǎng)警等5個部門網(wǎng)站的便民服務(wù)群。截至目前，先后有1277萬余人登錄網(wǎng)站，為群眾在線辦理各類公安業(yè)務(wù)68.5萬余件，直接為群眾節(jié)約辦事成本1億余元。
目前，戶政、車管、出入境、交通等11類105項公安業(yè)務(wù)均可通過服務(wù)在線網(wǎng)上辦理。市民買了新車，不用再到車管部門排隊選號，在家登陸“服務(wù)在線”，即可自編、預(yù)選車牌號；有濟南常住戶口，但長期在外地的居民，登陸“服務(wù)在線”，在異地就可實現(xiàn)網(wǎng)上申辦第二代身份證；申辦護(hù)照和港澳臺通行證可以實現(xiàn)在線信息填報，市民憑借系統(tǒng)自動生成的條形碼直接到出入境大廳辦理相關(guān)證照，極大的節(jié)省了申領(lǐng)時間。
“網(wǎng)上警務(wù)室”是濟南公安服務(wù)在線的一大特色。全局807名社區(qū)民警全部開通了“網(wǎng)上警務(wù)室”，公開了每位社區(qū)民警照片、電話、QQ號、電子郵箱等信息。群眾隨時可在網(wǎng)上社區(qū)警務(wù)室寫信或留言，提出意見、建議或咨詢。社區(qū)民警要隨時網(wǎng)上解答社區(qū)居民提出的問題，發(fā)布與社區(qū)有關(guān)的警務(wù)資訊。通過“網(wǎng)上社區(qū)警務(wù)室”這一平臺，真正實現(xiàn)了把警務(wù)室開到每位市民家中的目標(biāo)，把社區(qū)內(nèi)的鄰里矛盾、治安問題解決在了基層社區(qū)，為創(chuàng)建設(shè)和諧社會、和諧警民關(guān)系發(fā)揮了重要作用。
我家的街道辦事處
走進(jìn)濟南市歷下區(qū)的燕山街道辦事處和甸柳新村街道辦事處，完善的信息化服務(wù)氣息撲面而來：潔凈的人性化的為民辦事大廳、規(guī)范的服務(wù)座席設(shè)置、觸摸屏自動服務(wù)機…電子政務(wù)走進(jìn)社區(qū)，成不成功關(guān)鍵看合不合老百姓的口味，能不能滿足他們實際和心理的需求。我們的基層辦事處充分認(rèn)識到這一點，以“擦亮窗口、便民、利民、為民服務(wù)親情化”為目標(biāo)，以社區(qū)勞動保障工作為中心，傾力打造了貼心服務(wù)的電子政務(wù)，被居民們昵稱為“我家的街道辦事處”。
