近年來(lái)，四川省廣安市積極探索網(wǎng)上信訪新途徑，創(chuàng)造性地開(kāi)展網(wǎng)上信訪工作，今年5月，通過(guò)整合廣安市網(wǎng)上信訪資源，建立了全新的“市長(zhǎng)信箱“留言管理系統(tǒng)，制訂了《“市長(zhǎng)信箱”留言辦理工作規(guī)則》，健全了留言辦理工作制度，推動(dòng)了留言事項(xiàng)就地解決，留言辦理工作取得初步成效，贏得社會(huì)各界的一致好評(píng)。一個(gè)月來(lái)，“市長(zhǎng)信箱”共計(jì)接收群眾留言205件（其中無(wú)效留言8件），已回復(fù)105件，正在辦理92件。
一、整合資源，搭建群眾留言新平臺(tái)
廣安市政府主要領(lǐng)導(dǎo)高度重視網(wǎng)上信訪工作，針對(duì)全市網(wǎng)上信訪平臺(tái)建立分散，缺乏統(tǒng)一管理等問(wèn)題，借市政府建立政府門(mén)戶網(wǎng)站之契機(jī)，組織相關(guān)部門(mén)和人員專題研究全市網(wǎng)上信訪工作，聽(tīng)取各方意見(jiàn)，決定全新改版升級(jí)“市長(zhǎng)信箱”留言管理系統(tǒng)，在原“市長(zhǎng)信箱”留言的基礎(chǔ)上，整合五區(qū)市縣“區(qū)市縣長(zhǎng)信箱”和市級(jí)各部門(mén)“局長(zhǎng)信箱”，開(kāi)發(fā)了一套集受理、交辦、轉(zhuǎn)辦、催辦、回復(fù)、統(tǒng)計(jì)、監(jiān)管、查詢等為一體的“市長(zhǎng)信箱”留言管理系統(tǒng)，構(gòu)建起區(qū)市縣政府、市級(jí)各部門(mén)在網(wǎng)上辦理群眾給“市長(zhǎng)信箱”留言的工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了留言辦理工作方便快捷、高效規(guī)范、公開(kāi)透明，真正成為“群眾信訪快車道，解決訴求新捷徑”。同時(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)，組織區(qū)市縣和市級(jí)部門(mén)共40余人對(duì)留言辦理的操作程序、辦理流程進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)演示和詳細(xì)說(shuō)明，使其進(jìn)一步掌握了在系統(tǒng)中辦理、回復(fù)、統(tǒng)計(jì)留言事項(xiàng)等相關(guān)業(yè)務(wù)，為更好地開(kāi)展工作打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
二、建立機(jī)制，規(guī)范留言辦理新程序
為了規(guī)范“市長(zhǎng)信箱”留言辦理程序，市政府辦出臺(tái)了《“市長(zhǎng)信箱”留言辦理工作規(guī)則》（廣安府辦函〔2011〕80號(hào)），建立了由市政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，市縣信訪部門(mén)牽頭協(xié)調(diào)，相關(guān)職能部門(mén)具體承辦的工作新機(jī)制。一是規(guī)范受理機(jī)制。按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”和“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，“市長(zhǎng)信箱”的留言辦理工作由市政府信訪局負(fù)責(zé)受理、交辦、轉(zhuǎn)辦，區(qū)市縣政府和市級(jí)部門(mén)確定專人每天定時(shí)查閱“市長(zhǎng)信箱”留言事項(xiàng)，堅(jiān)持做到日收日清，分門(mén)別類進(jìn)行處理。“區(qū)市縣長(zhǎng)信箱”或“局長(zhǎng)信箱”由本級(jí)或本部門(mén)負(fù)責(zé)受理。二是規(guī)范辦理機(jī)制。從“市長(zhǎng)信箱”查收到留言(含轉(zhuǎn)、交辦件)之日起，建議、咨詢類的在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；投訴、求助類的在20個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，需要調(diào)查處理的可延長(zhǎng)至30個(gè)工作日；反映訴求涉及多個(gè)部門(mén)，需要協(xié)調(diào)解決的，在40個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，特殊情況不得超過(guò)60個(gè)工作日。對(duì)留言事項(xiàng)不能按期辦結(jié)的，承辦單位須向市政府信訪局報(bào)送有關(guān)情況說(shuō)明。三是規(guī)范回復(fù)機(jī)制。市政府信訪局轉(zhuǎn)送有關(guān)區(qū)市縣和市級(jí)部門(mén)辦理的留言事項(xiàng)，由負(fù)責(zé)辦理的有關(guān)區(qū)市縣或市級(jí)部門(mén)在辦理時(shí)限內(nèi)網(wǎng)上回復(fù)留言人，重要事項(xiàng)還須與留言人見(jiàn)面答復(fù)；市政府信訪局交辦有關(guān)區(qū)市縣和市級(jí)部門(mén)辦理的留言事項(xiàng)，由負(fù)責(zé)辦理的有關(guān)區(qū)市縣或市級(jí)部門(mén)在辦理時(shí)限內(nèi)向市政府信訪局反饋辦理結(jié)果，然后由市政府信訪局網(wǎng)上回復(fù)；“區(qū)市縣長(zhǎng)信箱”和“局長(zhǎng)信箱”的留言事項(xiàng)，由相關(guān)區(qū)市縣或部門(mén)在辦理時(shí)限內(nèi)網(wǎng)上回復(fù)。凡應(yīng)該且適宜在網(wǎng)上公開(kāi)回復(fù)的均應(yīng)公開(kāi)回復(fù)；對(duì)不宜在網(wǎng)上公開(kāi)回復(fù)的留言事項(xiàng)，承辦單位要及時(shí)與留言人溝通并告知辦理情況。
三、多方聯(lián)動(dòng)，建立留言辦理新模式
廣安市“市長(zhǎng)信箱”留言辦理工作，通過(guò)多方聯(lián)動(dòng)，建立了“集中受理，分級(jí)管理和聯(lián)合督辦”的新模式。集中受理，即在“市長(zhǎng)信箱”中下設(shè)區(qū)市縣“區(qū)市縣長(zhǎng)信箱”和市級(jí)各部門(mén)“局長(zhǎng)信箱”，并將相對(duì)應(yīng)的“區(qū)市縣長(zhǎng)信箱”或“局長(zhǎng)信箱”鏈接到各自網(wǎng)站上，搭建了群眾給各級(jí)政府和部門(mén)留言事項(xiàng)集中受理平臺(tái)。分級(jí)管理，即市政府信訪局負(fù)責(zé)“市長(zhǎng)信箱”留言的受理、交辦、轉(zhuǎn)送、回復(fù)和督辦及考核工作；區(qū)市縣政府信訪局負(fù)責(zé)“區(qū)市縣長(zhǎng)信箱”留言的受理、交辦、轉(zhuǎn)送、回復(fù)和督辦工作；市級(jí)各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)“局長(zhǎng)信箱”留言的辦理、回復(fù)工作。聯(lián)合督辦，明確由市政府辦公室監(jiān)管給“市長(zhǎng)信箱”留言從受理到回復(fù)的全過(guò)程，形成由市政府辦公室牽頭，市政府信訪局配合督辦相關(guān)留言事項(xiàng)的新模式，進(jìn)一步加大了督辦力度，強(qiáng)化了留言辦理承辦單位的工作職責(zé)。
四、引導(dǎo)輿論，打造留言辦理新形象
全新運(yùn)行的“市長(zhǎng)信箱”留言管理系統(tǒng)，構(gòu)建起政府與群眾互動(dòng)溝通的新平臺(tái)，最大限度的吸附和引導(dǎo)群眾在各級(jí)政府及其部門(mén)開(kāi)設(shè)的網(wǎng)站上反映問(wèn)題，預(yù)防和杜絕網(wǎng)絡(luò)群體性事件發(fā)生，更好地樹(shù)立“市長(zhǎng)信箱”在群眾中的良好形象。一是及時(shí)收集研判輿情。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信訪評(píng)論員隊(duì)伍建設(shè)，充分發(fā)揮其收集匯聚網(wǎng)絡(luò)輿情的作用。時(shí)刻關(guān)注網(wǎng)絡(luò)信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信訪輿情，在最短時(shí)間內(nèi)完成輿情匯集報(bào)送工作，為領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)掌握輿情、果斷決策提供重要參考。二是充分發(fā)揮政民互動(dòng)。不定期發(fā)起政民互動(dòng)話題，引導(dǎo)群眾從圍繞和諧廣安的建設(shè)與發(fā)展進(jìn)行交流討論；及時(shí)公開(kāi)群眾依申請(qǐng)事項(xiàng)，讓群眾正確理解政府的出臺(tái)有關(guān)規(guī)章制度。三是加強(qiáng)與新聞媒體合作。充分利用“政務(wù)調(diào)處監(jiān)督、新聞?shì)浾摫O(jiān)督、群眾社會(huì)監(jiān)督”三種手段，聯(lián)合相關(guān)媒體開(kāi)辟“市長(zhǎng)信箱”留言辦理專欄，每月篩選辦理較好的典型事例進(jìn)行報(bào)道，同時(shí)在市政府門(mén)戶網(wǎng)站上對(duì)外公開(kāi)發(fā)布其辦理情況，受到網(wǎng)民好評(píng)。
