2010年6月起，一條“中國科學院上海生命科學研究院小動物實驗樓建設項目”的消息引起了松江區(qū)九亭鎮(zhèn)網民的關注。在當地政務網站互動中心留言板上，網友們紛紛留言，反對該項目的建設。

　　這一情況得到相關領導重視，召開專題座談會，邀請區(qū)環(huán)保局、衛(wèi)生局領導，鎮(zhèn)相關職能部門以及業(yè)主代表共同參加，一是向居民代表公開說明相關情況，二是積極聽取各方意見，并將收集的居民意見歸總，由區(qū)環(huán)保局向上級部門反映。

　　通過網絡留言，及時發(fā)現不穩(wěn)定因素主動出擊，搭建居民與政府溝通的橋梁，妥善處理網民意見，并將處理意見向公眾匯報，最后達成各方共識——這樣的案例在九亭鎮(zhèn)還有很多。近年來，政務網站在解決群眾急、難、愁問題方面發(fā)揮出極大優(yōu)勢。

　　兩個工作日反饋投訴

　　松江區(qū)九亭鎮(zhèn)地處城鄉(xiāng)結合部，居民層次多元，需求多樣，且相互交織。鎮(zhèn)黨委、政府對民生問題極為關注。為了能夠時刻關注輿情，把握群眾的熱點、焦點問題，主動為群眾排憂解愁，當地借助政務網站，及時了解居民們的投訴和建議，并針對反映的情況，組織各相關職能部門或單位配合解答。

　　九亭鎮(zhèn)政府網站于2004年下半年籌備，當年年底建成。為進一步推進黨務、政務、居務公開，更好地發(fā)揮政府網站服務社會、服務群眾、服務發(fā)展的作用，2009年下半年，根據鎮(zhèn)黨委政府統(tǒng)一部署，決定對網站實施改版。

　　現在進入九亭鎮(zhèn)人民政府網站（http://www.jiuting.gov.cn/），可以看到“走進九亭”、“九亭要聞”、“黨務公開”、“居委會園地”等9個欄目，內容十分豐富。

　　九亭鎮(zhèn)社區(qū)辦工作人員告訴記者，政府信息管理員會及時關注各大網站網民留言信息，每日至少兩次查看更新內容，并下載網上投訴內容形成“網上投訴處理反饋表”。

　　隨后，各相關職能部門或基層單位信息員簽收反饋表，在兩個工作日內將反饋表填寫完整，并由受理部門負責人及分管領導簽字。

　　最后，職能部門或基層單位信息員將反饋表及時交至政府信息員處，并上傳至投訴內容對應的網站。

　　2010年1至10月，網站共處理投訴530余件，答復網民留言410余件，同比去年增加18%，答復率為77%。

　　最大限度公開政務

　　記者了解到，除了解決各類社會問題，九亭鎮(zhèn)政務網站目前還承擔了另外兩方面的功能：一是提供公眾想了解的政策信息，如政府有關管理規(guī)范和發(fā)展計劃、與公眾密切相關的重大事項、辦事流程等，各個部門爭取做到群眾關注什么，就最大限度地公開什么，方便企業(yè)和群眾咨詢，建立公正透明的行政管理體制，保障群眾的知情權。二是吸收采納一些網民提出的具有建設性、可行性的意見和建議，保障群眾的參與權和監(jiān)督權。

　　工作人員介紹，對于投訴的處理，他們爭取做到3個“第一”，即第一時間接手，發(fā)現熱點問題及時反映相關職能部門及分管領導；第一時間處理，處理在苗頭階段，確保各種矛盾得到快速化解；第一時間答復，做到快速解答，提高為民辦事效率，也減少了重復投訴。

　　當然，網上投訴處理關鍵是要有行之有效的具體措施，要本著實事求是的態(tài)度將網民反映的問題查實并給予確切答復，不使用模糊語言敷衍了事。為避免差錯，提高質量，分管領導親自把關，重點投訴重點批示，并交由部門重點辦理，實行全程監(jiān)督跟蹤。

　　最后，對于群眾反映的問題，做到暢通渠道，絕不回避，形成“合理就受理，受理即辦理，辦理即解決，解決即鞏固”的高效和長效機制，努力從根本上解決問題。