由廣州社情民意研究中心上月完成的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示：廣州政務(wù)建設(shè)在經(jīng)歷從“窗口化”到“集中化”兩次飛躍后，正面對(duì)政務(wù)服務(wù)“電子化”的第三次飛躍。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在政務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范化程度日益提升的狀況下，不少到窗口辦事的人仍然為“事難辦”問題所困擾——難事不解決，就變成“事難辦”。

　　政務(wù)服務(wù)“窗口化”成就顯著，窗口服務(wù)已達(dá)穩(wěn)定的高水平

　　政務(wù)服務(wù)“窗口化”是廣州政務(wù)建設(shè)的一次大進(jìn)步，從無“窗口”到建“窗口”，政務(wù)服務(wù)發(fā)生了飛躍，解決了政務(wù)服務(wù)制度化、有序化、規(guī)范化的問題，顯著提升了便民服務(wù)的水平。“窗口化”服務(wù)發(fā)展至今，已取得顯著成就，一方面，越來越多的行政部門實(shí)施了“窗口”服務(wù)；另一方面，窗口服務(wù)也達(dá)到了穩(wěn)定的高水平，獲得了公眾的高度評(píng)價(jià)。

　　政務(wù)中心窗口“集中化”服務(wù)模式得到公眾高度認(rèn)可，在運(yùn)營(yíng)中顯現(xiàn)出明顯優(yōu)勢(shì)

　　政務(wù)中心“集中化”模式，創(chuàng)造了政務(wù)服務(wù)集約化、高效化的新路徑，是繼政務(wù)服務(wù)“窗口化”后，服務(wù)型政府便民舉措的又一大進(jìn)步，是廣州政務(wù)服務(wù)發(fā)展的第二次飛躍。政務(wù)中心投入運(yùn)營(yíng)僅半年多時(shí)間，已顯現(xiàn)出明顯成效，獲得了公眾廣泛認(rèn)可。

　　本次調(diào)查在政務(wù)中心開設(shè)服務(wù)窗口的單位中抽取了15個(gè)單位。調(diào)查結(jié)果顯示：

　?。?）政務(wù)中心集中化服務(wù)的新模式得到公眾的高度認(rèn)可，受訪者中認(rèn)同政務(wù)中心集中化服務(wù)取得了“‘業(yè)務(wù)辦理更加方便快捷’、‘辦事環(huán)境更加舒適’、‘服務(wù)設(shè)施和功能更加完善’、‘服務(wù)更人性化’、‘工作人員服務(wù)態(tài)度更好’”等效果的比例均超過了80.0%.

　?。?）在本次調(diào)查設(shè)置的“總體滿意度”、“服務(wù)質(zhì)量”、“服務(wù)態(tài)度”、“政務(wù)公開渠道”、“咨詢工作”、“投訴服務(wù)”、“服務(wù)環(huán)境”等多項(xiàng)指標(biāo)上，公眾滿意度都在九成三以上，呈現(xiàn)出比非政務(wù)中心窗口更高的水平，其中，總體滿意度高達(dá)96.2%（見下圖）；在“服務(wù)改進(jìn)情況”指標(biāo)上，53.7%的受訪者認(rèn)為政務(wù)中心窗口“有很大改進(jìn)”，高出非政務(wù)中心窗口13.3個(gè)百分點(diǎn)。

　　政務(wù)中心窗口在各主要指標(biāo)上的滿意度

　?。?）政務(wù)中心集中化服務(wù)模式有效帶動(dòng)了各窗口單位服務(wù)的提升，五成多進(jìn)入政務(wù)中心的窗口單位的滿意度出現(xiàn)上升，比未進(jìn)入政務(wù)中心的窗口多三成。

　　“事難辦”問題依舊存在，辦好“難事”是關(guān)鍵

　　本次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，“事難辦”問題仍然突出。調(diào)查中有18.2%的被訪者表示遇到過“事難辦”問題，2005年和2006年此項(xiàng)數(shù)據(jù)分別為22.6%和20.7%，持續(xù)歷年為窗口服務(wù)中首要問題。在政務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范化程度日益提升的狀況下，不少到窗口辦事的人仍然為“事難辦”問題所困擾。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在窗口服務(wù)中存在一些難辦的事，難事不解決，就變成“事難辦”了。

　　電子政務(wù)需求凸顯，政務(wù)服務(wù)“電子化”成發(fā)展新方向

　　在政務(wù)窗口需要改進(jìn)的方面，本次調(diào)查最值得關(guān)注的一個(gè)特點(diǎn)就是公眾對(duì)電子政務(wù)的需求凸顯。“進(jìn)一步推進(jìn)電子政務(wù)工作”的被選比例達(dá)到35.4%，成為受訪者關(guān)注的焦點(diǎn)，較2006年的25.5%上升了近10個(gè)百分點(diǎn)，排位較2005年又上升了一個(gè)位次。這就說明公眾對(duì)電子政務(wù)服務(wù)的需求日益增長(zhǎng)，對(duì)政務(wù)服務(wù)模式提出了新要求，政務(wù)服務(wù)“電子化”成為窗口服務(wù)“集中化”后的又一發(fā)展方向。

　　加快推進(jìn)電子政務(wù)的發(fā)展，在加速提升政務(wù)服務(wù)的“生產(chǎn)力”上有多重意義：一可推進(jìn)政府行政效能，提升服務(wù)水平；二可降低公眾辦事成本；三可減少以往面對(duì)面服務(wù)溝通中容易產(chǎn)生的摩擦和消耗；四可對(duì)整個(gè)社會(huì)利用和發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)社會(huì)效用，推動(dòng)社會(huì)信息化產(chǎn)生明顯促進(jìn)作用。